Игрок из Италии столкнулся с заблокированным аккаунтом с ожиданием процесса верификации в течение 5 месяцев после выигрыша 2298 евро. Она неоднократно предоставляет запрошенные документы, но служба поддержки продолжает запрашивать те же самые документы, вызывая разочарование и задержки в доступе к ее средствам.
Привет, я создал учетную запись на Elabet с именем пользователя [конфиденциальная информация удалена администратором casino.guru], после выигрыша 2298 евро моя учетная запись была заблокирована оператором и прошла проверку
Они запросили у меня целый ряд документов, которые я всегда предоставлял, но тут же кто-то из службы поддержки связывается со мной по электронной почте и просит меня всегда отправлять одни и те же документы, даже если я уже предоставлял их ранее. Я прикрепляю это к электронному письму.
Мне надоело, что я отправляю документы, а они всегда просят одни и те же документы. Мне кажется, что они делают это намеренно или плохо организованы. Я хочу, чтобы мой счет разблокировали и вывели деньги, и я хочу, чтобы они поторопились, потому что они очень медлительны. Несмотря на все предоставленные мной документы, мой счет заблокирован уже 5 месяцев.
В приложении оставляю тот факт, что они запросили у меня документ, я отправил его им 4 дня назад, и сегодня они запросили у меня тот же документ. И это продолжается уже несколько месяцев, они всегда просят у меня документы, которые я уже отправил.
Дорогая lucreziaa2690,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Я предоставил следующие документы:
1) Удостоверение личности
2)Селфи с удостоверением личности в руке
3) Выписка по карте
Да, я предоставил все запрошенные документы как можно скорее и в правильном формате.
Да, я предоставил выписку из банка, где депозит в казино указан среди транзакций.
Большое спасибо, lucreziaa2690, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Мирке ( miroslava.d@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая lucreziaa2690,
Меня зовут Мирка, и я буду помогать вам в решении этого дела. Теперь я хотела бы пригласить представителя Elabet Casino присоединиться к этому разговору.
Уважаемое казино Elabet,
Не могли бы вы дать разъяснения по этому делу?
Заранее спасибо,
Мирка
Дорогая lucreziaa2690,
Я получил следующее сообщение от казино:
Уважаемый клиент,
Спасибо, что обратились к нам.
Мы хотели бы сообщить вам, что в настоящее время мы ждем от вас предоставления нам банковских реквизитов для выплаты (номер сообщения 26100612). С нетерпением ждем вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Elabet.it
Можете ли вы предоставить казино свои банковские реквизиты?
Вместо того, чтобы снимать сумму, вы не можете просто разблокировать мой счет?
Дорогая lucreziaa2690,
Жду разъяснений, почему заблокировали аккаунт.
В то же время я бы рекомендовал вам сотрудничать с казино относительно вашего вывода, чтобы иметь возможность получить его как можно скорее. Не могли бы вы подтвердить, смогли ли вы связаться с казино относительно вашей банковской информации?
Я указал IBAN, свое имя и фамилию для получения денег, теперь жду, когда они мне их отправят.
Когда будут отправлены мои деньги теперь, когда я отправил свой IBAN с моим именем и фамилией?
Мы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может негативно повлиять на ее рейтинг.
Дорогая lucreziaa2690,
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы вывод средств?
Спасибо.
Дорогая lucreziaa2690,
Я все еще пытаюсь получить разъяснения от казино относительно закрытия счета.
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы вывод средств?
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или не потребуете дальнейшей помощи, мы отклоним жалобу.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
