Процесс подачи жалобы в Casino Guru отклонен по всем НЕПРАВИЛЬНЫМ причинам

У меня сложный случай с казино Fezbet, касающийся нарушений Условий обслуживания (услуги не предоставлены), нарушений условий акций (бонус не зачислен, время отыгрыша не указано, прогресс отыгрыша отменен и сброшен), предположительно ответственных правил азартных игр, которые не воспринимаются всерьез, преследования игрока с целью слива баланса (при этом счет ограничен и не может вывести доступные средства) и т. д., а также дополнительных проблем, которые усугубили последствия других проблем с дальнейшими нарушениями Условий обслуживания, такими как отсутствие реакции на жалобы (в течение 49 дней — в течение этого времени баланс был заблокирован), непредоставление журналов чата, которые можно было бы использовать в качестве доказательства (4 месяца) и т. д.

Вчера я подал жалобу, и мне отказали по следующим причинам: (я не смог прикрепить фотографию решения по моей жалобе, поэтому вот ссылка на нее) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Я не хочу вдаваться в подробности этого дела, потому что оно очень длинное (15 страниц формата А4), и никто не будет читать эту ветку. Думаю, любой из команды Casino Guru может получить доступ к жалобе, связанной с моей учётной записью.

Итак, обратимся к упомянутым причинам:

«Мы помогаем только тем игрокам, которые сосредоточены на играх в онлайн-казино, а не на ставках на спорт» . Прежде всего, мой случай не имеет почти никакого отношения к ставкам на спорт , а целиком и полностью связан с нарушениями Условий предоставления услуг, грязными приемами, невыполнением соглашений и ненадлежащим предоставлением услуг.

Помните, это было сделано платформой, продвигаемой здесь, с очень хорошим рейтингом отзывов, поэтому к этому следует отнестись серьезно.

Кроме того, аккаунт на Fezbet одновременно является аккаунтом казино и счётом для ставок на спорт, они также «делят» один и тот же баланс. Таким образом, нельзя разделить это как проблему, связанную исключительно со ставками на спорт. (Я тоже потерял баланс в казино во время процесса, так что вот ещё одна причина разобраться с этим, но способ, которым я играл, совершенно не важен с точки зрения данного случая.)

«Мы также не можем требовать от казино компенсации за общий негативный опыт, неначисленные бонусы или разницу в обменном курсе». — Только тот, кто не читал мой случай, мог бы привести эти доводы в качестве причин. Это полуправда или не имеет отношения к делу. Я подумаю над этим отдельно.

«за общий негативный опыт» – как я уже говорил, это ряд нарушений, саботаж услуг, по сути, если это не повод для жалобы, то что тогда? (так называемый негативный опыт – это всего лишь бонусы --> по крайней мере, бонус Fezbet не преминул предоставить)

«Незачисленные бонусы» — мои проблемы с бонусами заключались в том, что они не были зачислены (явная ложная реклама, ведь она подталкивала меня внести депозит —> насколько же это грязно?), добавленные бонусы отменялись каждые 2-3 дня во время отыгрыша (в условиях указано, что на отыгрыш дается 30 дней —> условия были нарушены, что привело к ущербу), а также в этих отменах они забирали весь прогресс отыгрыша (нарушение, ущерб, всё). Поэтому утверждать, что мой случай связан с незачисленными бонусами, просто неправда.

«Разница в курсе валют» — эта фраза упоминается буквально только один раз в 15-страничном тексте в качестве примера дальнейших неудач и не имеет никакого отношения к моему случаю.

В целом, я был удивлён таким подходом к моему делу (пока что), потому что описание процесса рассмотрения жалоб здесь создало у меня впечатление точности и максимализма со стороны Casino Guru. Например, те моменты, где они упоминают, что запрашивают дополнительную информацию, если что-то непонятно, обсуждают сложные случаи вместе и т.д.

Этих вопросов не было, и моё дело было отложено без каких-либо обсуждений. Кроме того, похоже, они не предоставляют прямого доступа к ним для дальнейшего разговора. Надеюсь, мы найдём способ обсудить это подробно, чтобы моя проблема была решена, и подобные ситуации не были бы такими сложными, как в моём случае.

Мне очень жаль, что наша команда по рассмотрению жалоб не смогла вам помочь, но я уверен, что вам было все разъяснено по электронной почте относительно причин.

Мы действительно не занимаемся ставками на спорт, поскольку у нас нет специалистов по этому вопросу.

Итак, если выигрыши были получены на спортивных ставках, а затем возникла какая-то проблема, мы не можем её расследовать, хотя, как вы сказали, это нарушение правил со стороны казино. Это всё равно связано со ставками на спорт, ведь выигрыши были получены именно там.

А вот когда дело доходит до бонусов, мы мало что можем сделать, так как бонус предлагается только каждым казино отдельно, а также когда они его предлагают, кому они его предлагают и какие условия они устанавливают для каждого бонуса.

При всем этом, порой наши руки связаны, и в таких случаях мы не можем никуда деться, понимаете?

Надеюсь, теперь вы понимаете нашу точку зрения.

Привет, Роми,

Прежде всего я отвечу на приведённые вами причины, чтобы не создавалось впечатления, будто я пытаюсь от чего-то уклониться. 😊

Но основные причины будут в моем следующем посте, чтобы сообщение не затерялось в длинном тексте.

«Уверен, что вам всё объяснили по электронной почте относительно причин». — Это неправда. Я прикрепил ссылку на изображение, связанное с письмом, в своём первоначальном сообщении, но вот оно ещё раз.

Эти рассуждения совершенно неверны, как я объяснил в предыдущем посте, и это всё, что я получил. Никаких вопросов, никаких обсуждений, прямой отказ по причинам, которые даже не имеют отношения к моему случаю.

«Таким образом, если выигрыши накапливаются на спортивных ставках, а затем возникают какие-то проблемы, мы не можем их расследовать» . Я понимаю, что у вас нет опыта в результатах спортивных ставок и специфике спортивных ставок, но в моём случае вам это не нужно. Нельзя сказать, что вы не способны на что-то, если вы действительно делаете это каждый день.

Я знаю, что вы способны понять следующие элементы (потому что именно это вы и делаете в других случаях):

• Понимание нарушений Условий предоставления услуг (Все, что вам нужно сделать, это прочитать Условия предоставления услуг и сравнить, как казино отреагировало на мой случай, и как они предоставили свои услуги , не соответствующие им )
• Рекламные условия (я знаю, что вы знакомы с концепцией «дней», и я знаю, что вы знакомы с концепцией «ставки», поэтому вы понимаете все мои проблемы, связанные с бонусами . Если бонус казино со сроком отыгрыша 30 дней и требованием к отыгрышу 20x отменяется каждые 3-4 дня, а весь прогресс отыгрыша сбрасывается до 0%, который позже не возвращается, это нарушение. Неважно, касается ли это только бонуса, связанного со слотами, только бонуса, связанного с блэкджеком, бонуса, связанного со ставками на спорт, или конкурса в детском саду, нарушение правил очевидно.) --> Нарушение и ущерб не были каким-либо образом оправданы казино, поэтому вам не нужно понимать ничего, что связано со ставками на спорт, потому что для этого нет причин. Причиной отмен стала смесь некомпетентности и слабо спроектированной технической базы платформы.
• Грязные практики, нарушение принципов ответственной игры и других этических правил (на самом деле вы знаете об этом гораздо больше, чем я, так что у вас не должно быть никаких проблем с моим представлением в этом отношении)
• Причинно-следственные связи (Если вы понимаете, как одна проблема приводит к другой и как совокупность этих проблем приводит к убыткам, то мы готовы действовать. Если вы понимаете, где заканчивается ответственность клиента и начинается ответственность казино, то мы готовы действовать)

«Это всё ещё связано со ставками на спорт, знаете ли, ведь выигрыши были именно там». – Хотя я понимаю, о чём вы говорите (о том, что у вас может не быть опыта, чтобы определить, было ли изъятие моего выигрыша обоснованным или нет), вам не нужны такие знания, поскольку никаких ограничений на ставки и выигрыши по этому бонусу в любом случае нет. НО это даже не главное. Как я уже упоминал выше, причина, по которой они отобрали мой текущий бонус, была не преднамеренной, а результатом технических сбоев (система отменила бонус, автоматически добавив новое предложение). Это простая концепция. Её можно поставить под сомнение так же, как вы поставили бы под сомнение бонус казино.

«Иногда у нас связаны руки, и в таких случаях мы никуда не можем деться, понимаете?» – Абсолютно нет причин связывать ваши руки в моём случае. У меня есть доказательства, у меня есть оправдания, у меня есть причины, и, в отличие от того, что вы утверждаете, у вас есть необходимая экспертиза, а также площадка, на которой вы можете представлять моё дело.

Мне кажется, что мою проблему понимают неправильно. Я знаю, что это сложный для понимания случай, поскольку он включает в себя множество различных вопросов. Поэтому я хотел бы упростить основную проблему и её решение:

Понесенные мной убытки являются прямой причиной непредоставления услуг в соответствии с Условиями предоставления услуг (десяток различных проблем и нарушений). Я хотел бы получить за это компенсацию.

Вот и все.

История и аспекты, на которых следует сосредоточиться в жалобе: заморозка баланса клиента на 4 месяца, постоянные нарушения условий, некачественное обслуживание, отсутствие надлежащей и четкой коммуникации, а также несоблюдение важных сроков привели к убыткам клиента, за которые компания несет частичную или полную ответственность, поэтому необходимо выплатить компенсацию.

Подробности:

1. Бонус, который изначально подтолкнул клиента к внесению депозита, но не был зачислен вовремя (ложная реклама, мошенническая практика) --> Последствие: инициировал весь процесс, который привел к убыткам, повлиял на результат бонуса

2. При зачислении условия отыгрыша не были предоставлены в соответствии с условиями акции (нарушение условий акции): бонус часто отменялся из-за технических проблем (30 дней отыгрыша сократились до 3-4 дней), прогресс отыгрыша каждый раз сбрасывался до 0% и впоследствии не корректировался, баланс зачисления не был равен балансу клиента на момент отмены бонуса. С 1 300 000 венгерских форинтов до 815 200 венгерских форинтов это повлияло на его возможности и поставило его в менее выгодное положение в процессе отыгрыша. > Последствия: процесс отыгрыша был продлен как минимум на 4 недели, из-за чего клиент оказался в ситуации, когда ему пришлось провести ещё 70 дней без возможности вывода средств (из-за длительной верификации). Кроме того, упомянутые сбои в процессе начисления бонуса привели к уменьшению потенциального выигрыша клиента (поскольку ему приходилось многократно начинать отыгрыш заново, из-за чего ему приходилось делать ставки на неблагоприятные для него события).

3. Процесс проверки занял 70 дней из-за ряда проблем, возникших по вине компании в ходе процесса (услуга не была предоставлена в ожидаемом объеме).

- Проблемы с обслуживанием на сайте: страница верификации была недоступна в течение длительного времени, в связи с чем основной канал связи с отделом верификации был закрыт.

- Отсутствие помощи со стороны доступных представителей компании : агенты онлайн-чата не смогли предоставить полезную информацию о процессе, VIP-менеджер игнорировал вопросы, отдел жалоб не ответил в установленный срок (превысил его, оставив невыполненными 39 дней)

- Неудовлетворительная коммуникация со стороны отдела верификации: после того, как клиент получил косвенный доступ к отделу верификации, ответы, требования, обоснования и выводы были неясными, противоречивыми и, следовательно, их было сложно выполнить. Это привело к дополнительным задержкам на несколько недель.

--> Последствия: клиент оказался в безвыходной ситуации, когда баланс был недоступен для снятия в течение длительного периода времени, даже при том, что он проявил активность в ходе процесса, он не получил обязательной помощи, за которую компания должна взять на себя ответственность, поскольку это нестандартная процедура.

4. Несоблюдение сроков рассмотрения жалоб (нарушение условий обслуживания): Во всех случаях, с которыми столкнулся клиент, он соблюдал требования Условий обслуживания и подробно изложил свои проблемы в официальной жалобе, отправленной в компанию. В соответствии с требованиями условий обслуживания, он не привлекал сторонних специалистов по обработке жалоб.

Компания не соблюдала 10-дневный срок рассмотрения жалоб, указанный в Условиях предоставления услуг, и превысила его на 39 дней, что возлагает на компанию ответственность за проблемы, возникшие за это время, поскольку ответственность переходит от клиента к компании после несоблюдения сроков, особенно если они влияют на уравновешенность и психическое состояние клиента.

5. Попытка компенсации не соответствовала принципам ответственной игры, поскольку игрок намекнул, что у него возникли проблемы с игрой с балансом, пока его аккаунт не был верифицирован : на протяжении всего процесса в официальной жалобе в компанию, а также в чате и телефонных звонках своему VIP-менеджеру (единственный канал связи с руководством) он намекал, что у него возникли проблемы с игрой с балансом, который недоступен для вывода, он указал на это как на причину потерь, и хотя компания сочла это оправданной причиной, снова повторила проблему. Компенсация, предоставленная компанией, была предоставлена в то время, когда клиент все еще был уязвим (из-за ограничения на вывод средств). Он был поставлен в положение, если он хотел вернуть свой баланс, он должен был отыграть сумму, в то время как правила компенсации не были четко прописаны. Это требование по отыгрышу не позволяло клиенту ограничить свою учетную запись для азартных игр, если он хотел в конечном итоге вывести свой баланс. Баланс, который должен был быть ему доступен несколько месяцев назад.

Вывод: Пока клиент играл без равновесия, именно действия, стремления и многочисленные нарушения условий предоставления услуг со стороны оператора привели к данным обстоятельствам.

Несмотря на то, что клиент соблюдал Условия предоставления услуг, он лишь получал от них дополнительные задержки и несправедливые неудобства, в то время как каждое нарушение Условий предоставления услуг со стороны казино давало ему несправедливое преимущество, поскольку эти нарушения затрагивали клиента.

Ответственность за убытки перешла от заказчика к оператору, поскольку последний не смог уложиться в важные сроки по решению различных проблем.

Я считаю, что это основные вопросы, на которых следует сосредоточиться специалисту по рассмотрению жалоб в данном случае.

И наконец, определение жалобы: «официальное выражение недовольства продуктом, услугой или действиями организации или отдельного лица с ожиданием ответа или решения. Жалобы служат механизмом, позволяющим отдельным лицам высказать свои опасения, добиться возмещения ущерба, а организациям — выявить области для улучшения и повышения качества предоставляемых услуг».

Это все, что я хочу от Casino Guru, ничего больше и, определенно, ничего меньше.

Спасибо за ваш развернутый ответ.

В вашем случае совершенно незачем писать все это здесь, на нашем форуме, поскольку, как вы видите, жалобы здесь не рассматриваются.

Если вы считаете, что наша группа по рассмотрению жалоб не до конца поняла вашу проблему, или после всего, что вам объяснили, вы все равно считаете, что мы должны вам помочь, свяжитесь с ними по электронной почте.

К сожалению, могу сказать, что многого вы не добьётесь. Пожалуйста, поймите: если мы действительно можем помочь игроку с его проблемами в онлайн-казино, мы, безусловно, сделаем всё возможное, но если мы не можем ничего сделать с проблемой или проблемами, с которыми он столкнулся, мы, к сожалению, не будем этого делать. Вот и всё, если коротко.

Ну, я не получил никакой контактной информации, чтобы можно было обсудить с ними мой случай.

Они отправили вердикт по электронной почте, на которую не было ответа.

Вы можете связаться с нашей командой по рассмотрению жалоб в любое время по адресу .

Прежде всего, спасибо!

Я отправил им письмо, хотя ответа не было уже больше 4 дней (более 100 часов). Когда мне ждать ответа? Дело было закрыто менее чем через пару часов.

Пожалуйста, учтите, что нам ежедневно приходится обрабатывать сотни электронных писем, поэтому всякий раз, когда придет время и возникнет необходимость связаться с нами или наша команда увидит, что что-то действительно можно сделать, вы получите электронное письмо.

Я понимаю. Но это продолжается уже 8 дней. Моё дело было отклонено очень быстро по причинам, которые указывают на то, что оно не было рассмотрено подробно/не было правильно понято.

Из трех предоставленных причин одна не должна применяться в данном случае, а две другие причины - это просто неудобства, за которые я не требую компенсации; они были упомянуты только для того, чтобы подчеркнуть, как много проблем существует, и даже основные услуги были нарушены.

Все, чего я хочу, — это чтобы мое дело было рассмотрено или, по крайней мере, были упомянуты разумные и взаимосвязанные причины.

Я, конечно, понимаю вашу точку зрения. К сожалению, я не могу вам ничем помочь.

Если ваш специалист по рассмотрению жалоб или наша команда по рассмотрению жалоб решат, что мы не можем работать над вашим делом, к сожалению, это уже нельзя изменить.

И, пожалуйста, знайте, что мы действительно хотели бы помочь всем, но в реальном мире это невозможно, и вы это знаете.

Суть этого письма не в том, могут они или не могут «помочь». Они могли бы помочь, если бы просто предали огласке мой случай и обратились в казино, но неважно.

Суть в том, что никто не задумывается над простыми вопросами. Моё письмо было даже не таким уж длинным, кому-то потребовалось бы, наверное, 2-3 минуты, чтобы на него ответить.

Но, похоже, я не стою даже этих 2-3 минут. С точки зрения клиента это непростительно.

Или вы смотрите на это иначе?

Я считаю, что, к сожалению, мы не смогли помочь вам в вашей ситуации, как я уже говорил много раз.

Мне больше нечего сказать по этому поводу.

В этом-то и проблема: никто, похоже, не может ничего сказать по поводу моих опасений.

Вы говорили, что если бы могли, то помогли бы мне.

Ну, вы могли бы мне помочь: 1) с освещением дела в СМИ, 2) ответив на мои вопросы, 3) предоставив некоторые советы.

Это было единственное, что посоветовал ваш отдел по работе с жалобами: «Наш лучший совет — найти другое казино».

Человеку, которого напрямую обидели. 😀

Я вижу PR в ваших ответах, но это непростительно, все, что сделал ваш отдел по рассмотрению жалоб, это то, что он сделал.

Не ответили ни на один из моих последующих вопросов, не устранили мои опасения и т. д. На данном этапе это ненадлежащее обслуживание.

Представьте себе, какой уровень привилегий нужен, чтобы сказать, что вы, как клиент, недовольны жалобой на Guru. Ведь Casino Guru делает это бесплатно. Как будто... вы даже не клиент, приятель.

Понимаю, почему казино и гуру не хотят с тобой разговаривать. Возьми себя в руки, братан.

Вы ошибаетесь. То, что сервис бесплатный, не означает, что он плохой, некачественный, не ориентированный на клиента и т.д.

Представьте, что я добровольно разношу листовки по окрестностям бесплатно. Потом я рву некоторые из них, бросаю в грязь, не доставляю до дома, а некоторые дома вообще не доставляю. Довольны ли вы моей бесплатной услугой?

Либо делаешь это как следует, либо не делаешь вообще. Просишь ли ты за услугу денег или нет — это уже другой вопрос.

Я потратил время на написание жалобы, предоставление полного контекста и т.д., поскольку считаю причину отказа необоснованной. Они вообще не обратили на это внимания, тем самым потратив моё время, которое дороже денег.

Вам нужно понимать, что мы всего лишь посредники между казино и нашими пользователями, и помогаем только тогда, когда есть такая возможность. В вашем случае такой возможности нет, поэтому, пожалуйста, прекратите ходить здесь по кругу и постарайтесь наконец разобраться.

Спасибо. Это моё последнее сообщение по вашей проблеме.

Благодарим вас за понимание.