«Ответственная игра: почему оператор всегда игнорирует опасения игроков?» (Страница 2)

Позвольте мне пояснить: я не обсуждаю никаких правил; я просто пытаюсь объяснить, какие действия лучше всего предпринять в будущем, чтобы предотвратить повторение подобных инцидентов. Судя по тому, через что вы уже прошли, дело не во мне или в ком-либо другом.

Могу ли я создать заявку по другому вопросу, касающемуся того же казино?

Вы можете подать еще одну жалобу; посредники примут решение о ее дальнейшей судьбе на основе следующих критериев: https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints

Например, жалобы, поступившие более 6 месяцев назад, приниматься не будут, и так далее.

Меня беспокоит то, что мне нужна информация о предварительном разрешении споров (ADR) и данные, касающиеся билетов, которые я оформил в казино. Мне просто нужна эта информация.

Понятно; значит, это скорее запрос на предоставление данных. Не так ли? Смысл обращения в центр разрешения споров в том, что у вас есть доказательства, которые можно использовать для оспаривания и расследования действий казино, исключительно в случаях, когда речь идёт о спорной сумме. Хотя отправленная вами заявка, похоже, является способом сбора информации, она не предоставляет доказательств, необходимых для оспаривания действий казино. Понимаете, о чём я говорю?

Мы не принимаем и не предлагаем билеты; мы предоставляем возможность подать жалобу.

Я запросил у казино информацию об альтернативном разрешении споров (ADR), но они её не предоставляют. Как игрок, я имею право получать информацию о процедуре ADR, и казино обязано информировать игроков о доступных процедурах ADR.

Теперь я понимаю, спасибо. Это определенно не входит в нашу шкалу жалоб. Вместо этого я бы подал официальную жалобу в лицензирующий орган. В отличие от нас, регулирующий орган, если повезет, может обязать казино сотрудничать. Этой роскоши у нас нет.

Насколько я могу судить, он лицензирован в соответствии с CGA: https://www.cga.cw/

В этом руководстве для игроков описано, как подать запрос в регулирующий орган: https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

Но я хотел бы подчеркнуть наиболее распространенный вариант использования у этого лицензиара:

«Жалобу можно отправить по электронной почте по адресу...» [email protected].

Однако CGA заявляет на своем веб-сайте, что не занимается рассмотрением индивидуальных споров между игроками и операторами азартных игр . Похоже, регулятор будет обращать внимание только на жалобы, касающиеся потенциальных нарушений закона.

Я считаю, что каждый оператор обязан быть зарегистрирован у поставщика услуг по альтернативному разрешению споров (ADR) и предоставлять информацию об ADR игроку.

CGA утверждает обратное, не так ли? Ну, теоретически, это работает, например, с AOFA.

Хотелось бы обратить внимание на применимые требования Управления по азартным играм Кюрасао (CGA) в отношении альтернативного разрешения споров (АРС).

В официальных руководящих принципах CGA по роли и сертификации в сфере альтернативного разрешения споров (ADR) указано, что операторы обязаны привлекать сертифицированные организации ADR для предоставления игрокам независимого механизма разрешения споров в рамках процесса эскалации жалоб, в соответствии со статьей 5.3 LOK (Национального постановления об азартных играх).

В тех же рекомендациях CGA также указано, что каждый лицензированный оператор B2C должен информировать игроков в своих Условиях и положениях о том, какие организации ADR доступны игроку.

В связи с этим я прошу компанию Batery предоставить информацию об альтернативном разрешении споров (АРС), относящуюся к моему счету, включая название сертифицированной организации, занимающейся АРС, которая мне известна.

Да, теория лицензирования. Что ж, я бы посоветовал отправить отчет в казино и подождать результата.

Однако, с практической точки зрения, это довольно проблематично, поскольку, как мы знаем из практики, CGA не будет проверять, рекомендовал ли рассматриваемый оператор сертифицированные альтернативные методы разрешения споров (ADR), так как они избегают рассмотрения индивидуальных споров между игроками и операторами азартных игр... Именно поэтому мы включили эту информацию в начало. Когда оператор отказывается сотрудничать, лицензия, как правило, безразлична.

Но я понимаю, что вы имеете в виду.

Почему вы поддерживаете операторов, которые не соблюдают правила? Компания Batery нарушила множество правил, и большинство операторов, имеющих лицензию на Кюрасао, похоже, вообще игнорируют их. И тем не менее, вы продолжаете поддерживать и помогать этим операторам. Почему так происходит?

Я думаю, я понимаю, откуда взялся этот вопрос. Однако, исходя из того, что уже обсуждалось, я бы также сказал, что ситуация на самом деле не такая, какой она есть. Тем не менее, я уважаю вашу интерпретацию.

Мне жаль, что вам приходится осознавать, что в отношении оффшорных операторов существует очень ограниченное количество официальных правил, которые могли бы поддерживать или не поддерживать операторов в зависимости от их действий.

Вы даже не представляете, насколько плоха служба поддержки клиентов Batery — вы даже не можете себе это представить. Они раздражают игроков, не отвечая в течение 15–25 дней, игнорируя жалобы, а затем отправляя случайные ответы, не имеющие никакого отношения к реальной проблеме.

Подумайте сами: если бы к игрокам относились должным образом, а их жалобы рассматривались серьезно, зачем бы им было обращаться со своими проблемами на вашу платформу или к другим третьим сторонам? Вы всё видите, но ничего не делаете.

Это ваш опыт, и, как я уже сказал, я полностью его уважаю. Мне очень жаль, что вам пришлось через это пройти.

Однако справедливость — это не то, что я бы демонстрировал так, как вы. Представьте, что любой может подать жалобу, и само её наличие не доказывает, что с одной или другой стороны произошло что-то несправедливое или неправильное. Окончательное заключение принимается на этапе расследования и подведения итогов.

Но я еще раз понимаю, что у нас разные точки зрения, и это нормально. Конечно, мы можем согласиться остаться при своем мнении.

Оценка вашего представителя также оказалась неверной. Я отправил множество электронных писем, но вы продолжали утверждать, что ваша оценка верна. Когда я оставил отзыв на другой платформе, Trustpilot, ваша команда наконец ответила и признала мою правоту — что 12 августа я впервые узнал о своей игровой зависимости. Ранее ваш представитель настаивал на том, что это было 13 августа. Это ясно показывает, что с вашей стороны тоже была лазейка. Это вызывает серьезные опасения по поводу того, как ваши представители проводят свои оценки и как они могут игнорировать очевидные доказательства.

Боюсь, мы уже обсуждали это на форуме. Я вижу, что ваша другая жалоба в отношении того же казино с другой спорной суммой была одобрена и преобразована в жалобу. Однако по причинам, которые я вам недавно объяснил, я не буду отвечать на события, описанные в ранее закрытой жалобе или жалобах; это было бы несправедливо и не учитывало бы все связанные события.

Пожалуйста, уважайте это.

Какова цель этой форумной платформы? Просто поделитесь своим мнением. В результате должны произойти какие-то изменения, верно?

Думаю, я объяснил, почему никто, не знакомый со всей ситуацией, не может решить, кто прав, а кто нет. Поэтому, полагаю, на этот вопрос нельзя ответить так, как вы бы хотели. Форум — это не место, где мы стремимся изменить чье-либо решение.

Да, я понимаю, что это не то место, где можно изменить решение, но, по крайней мере, здесь можно указать на ошибки и отметить правильное как правильное. Это должно быть хотя бы возможно.