The player from the Netherlands had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player expressed frustration over the casino's verification process and the delay in receiving winnings. After communication with the player, it was confirmed that he had requested to close the complaint and his account. Consequently, the complaint was rejected as per the player's explicit request.
Игрок из Нидерландов подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыши не были получены до этого дня. Игрок выразил разочарование по поводу процесса проверки казино и задержки в получении выигрышей. После общения с игроком было подтверждено, что он запросил закрыть жалобу и его счет. Следовательно, жалоба была отклонена в соответствии с явной просьбой игрока.
Здравствуйте, я сделал депозит в размере 20 евро неделю назад. Казино приняло депозит только через 3 дня. Поиграл в несколько слотов, но больше не хочу, потому что депозит был в субботу, через 3 дня, а на счету было 75 евро. Хотел вывести деньги. Отправил паспорт, лицевую и оборотную стороны, выписку из банка, счет за коммунальные услуги, дату внесения депозита в казино. Теперь они хотят селфи. Сделал несколько снимков. Честно говоря, это не самые лучшие фотографии, но казино вообще неконструктивно отклонять мой вывод средств. Можете ли вы мне помочь? Я отправлю вам те же документы, что и им.
Спасибо, извините за английский.
С наилучшими пожеланиями, Мартин.
Hello i deposit 20 euro a week ago it took 3 days for the casino to accept the deposit..Play some slots but dint want to play anymore because the deposit was saturday 3 days later and 75 on the account wanted to withdrawal send in passport front and back bankstatment utility bill day time of deposit of the casino.now they want a selfie.Took a few im Honest its not the best pictures but to reject my withdrawal for this the casino is not contructive at al can you help me i wil send you the same documents i send them.
Thank you sorry for the english
Best regards Martin
Dear 19neveer,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Я не могу пройти верификацию, так помогает ли мне Casino Guru? Почему я должен ждать 9 дней, если я не могу пройти верификацию?
Im unable to verify so is casino guru helping me why let me wait 9 days if im unable to verify?
Дорогой 19neveer,
Спасибо, что обратились. Обратите внимание, что если ваша жалоба была отнесена к категории с этим конкретным таймером, это означает, что проблема была изначально подана как задержка платежа. Если ваша проблема отличается от этой, пожалуйста, убедитесь, что будущие жалобы подаются правильно, так как категоризация зависит от предоставленной вами информации.
Что касается Вашего вопроса, не могли бы Вы пояснить следующее:
С нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Dear 19neveer,
Thank you for reaching out. Please note that if your complaint was categorized with this specific timer, it suggests that the issue was initially submitted as a delayed payment. If your concern differs from this, kindly ensure future complaints are submitted accurately, as the categorization depends on the information you provide.
Regarding your issue, could you please clarify the following:
Looking forward to your response.
Best regards,
Nick
Здравствуйте, Ник, моя ошибка, это задержка платежа, казино возвращает деньги на счет, я не могу вывести средства.
Казино не проверяет мой аккаунт. Документ, который я отправил, я отправлял во все казино, никогда никаких проблем не возникало.
Я попросил у казино 7-дневный перерыв, поэтому не буду разыгрывать деньги. Для меня это выглядит как задержка выплат.
Паспорт спереди и сзади
Выписка из банка счет за коммунальные услуги номер банковского счета
Внесите депозит в банк казино с моего банковского счета номер мое имя.
И 4 селфи: да, они выглядят ужасно, но вы можете увидеть, что это я держу свой паспорт. Редактировать также хотел бы добавить, что больше не собираюсь делать другие селфи, я слишком болен, чтобы это сделать.
спасибо Мартин
Hello Nick my mistake it is a delay payment de casino brings the money back to the account i cant withdrawal.
The casino wil not verify my account the document i have send im sending to al casinos never any problems.
I have ask for 7 day break from the casino so i wil not play the funds to me it just looks like stalling payment.
Passport front and back
Bank statement utility bil bank account number
Deposit to the casino bank from my bank acount number my name.
And 4 selfies yes they look terrible but you can see its me holding my passport. edit also like to ad that im not going to take other selfies again im to sick to do it.
thank you Martin
Итак, я прочитал условия казино 5.1 и через 10 дней казино может конфисковать мои выигрыши и закрыть счет. 
Невероятные селфи сделают свое дело, не могу разглядеть четкое изображение, один палец не попадает в кадр, за 75 евро, вау.
Срок действия Casino Guru 9 дней, лол. Свяжитесь с казино. 2 недели. Никак не могу получить средства. Надеюсь, вы прочтете это до внесения депозита.
So was reading the casino terms 5.1 and after 10 days the casino can confiscate my casino wins and close the account Imposibble selfies wil do the trick cant see the picture clear one finger out of frame for 75 euro wow.
Casino Guru time frame 9 days lol contact the casino 2 weeks no way im getting the funds hope you reading before deposit.
Дорогой 19neveer,
Возможно ли переслать полную переписку между вами и казино? nikolas.b@casino.guru для дальнейшего рассмотрения?
Жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Dear 19neveer,
Would it be possible to forward the full communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Так почему же никто не просит казино отреагировать на происходящее?
Я спросил у казино, могу ли я вернуть свой депозит в размере 20 евро, они согласились и закрыли счет.
но вы могли бы спросить, почему они не платят 75 и не закрывают счет, ведь это мои деньги?
Я не могу отправить сообщение между мной и казино, но вы отвечаете с опозданием, а затем снова задаете мне вопросы спустя 9 дней. Теперь я должен предоставить казино номер своего банковского счета по почте, чтобы, по крайней мере, вернуть свой депозит, а также закрыть здесь свой счет CASINO GURU.
So why is nobody asking the casino to respond here on what is going on ?
I have ask the casino if i could get my deposit back 20 euro they have agreed on this and close the account.
but you could ask why are they not paying the 75 and close the account its my money?
I cant send the confersation between me and the casino but you responding late then asking me questions again 9 days later.i have now give my bank number to the casino by mail to at atleast get back my deposit wil also close my CASINO GURU account here.
Дорогой 19neveer,
Спасибо, что обратились. Поскольку вы запросили возврат, а не вывод средств, возможно, казино конфисковало ваш выигрыш из-за невыполненных требований по отыгрышу на ваши внесенные средства в соответствии с их политикой AML (борьба с отмыванием денег). Это может объяснить, почему вы получаете только возврат.
Обратите внимание, что мы связываемся с казино только после сбора достаточных доказательств в поддержку дела, а не немедленно.
Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы на данный момент свой депозит обратно из казино?
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Dear 19neveer,
Thank you for reaching out. As you have requested a refund rather than a withdrawal, it is possible that the casino has confiscated your winnings due to unfinished wagering requirements on your deposited funds in accordance with their AML (Anti-Money Laundering) policy. This could explain why you are receiving a refund only.
Please note that we contact the casino only after gathering sufficient evidence to support the case, rather than immediately.
Could you kindly confirm if you have received your deposit back from the casino at this point?
Thank you for your understanding.
Best regards,
Nick
Хахаха, спасибо. Никакого отмывания денег, Ник, это 75 евро, но я понимаю, что все варианты остаются открытыми.
Я подожду ответа через 2 недели. Вы просто хотите закрыть жалобу, я понимаю.
hahaha Wel thank you There is no money laundering Nick its 75 euro but i understand keep al options open.
I wil wait for a reply back in 2 weeks you just want to close the complaint i understand.
Дорогой 19neveer,
Не могли бы вы объяснить, почему вы не можете пересылать переписку между вами и казино на указанный выше адрес электронной почты?
Вы должны понимать, что нам необходимо собрать доказательства, и если вы не будете сотрудничать, мы ничего не сможем сделать.
С уважением,
Ник
Dear 19neveer,
Can you please explain why can't you forward the communication between you and the casino to the e-mail given above?
You must understand that we need to gather evidence and if you are not cooperating, there is nothing we can do.
Regards,
Nick
Закройте жалобу и мой аккаунт
Close the complaint and my account
Мы отклонили эту жалобу по прямому запросу игрока. Мы сожалеем, что не смогли оказать больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
We’ve rejected this complaint as per the player’s explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
