Игрок из Германии запросил самоисключение 10/30/24, но казино ответило только предложением бонуса. Несмотря на этот запрос, счет игрока не был заблокирован, и он продолжал нести убытки. Группа по рассмотрению жалоб рассмотрела дело, но пришла к выводу, что не было достаточных доказательств того, что в общении игрока с казино прямо говорилось о его игровой зависимости. Следовательно, жалоба была закрыта.
Казино ответило на мой запрос на самоисключение только "Бонусом". 10/30/24 я запросил самоисключение и, к сожалению, сегодня потерял деньги на своем счете, который до сих пор не заблокирован.
Дорогой Маттиас,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Я запросил закрытие с причиной "самоисключение". На сегодняшний день ничего не произошло. Я отправил вам ход выполнения по электронной почте.
При запросе самоисключения возмутительно, что казино не реализует это немедленно! Так что я потерял еще 1200€
Спасибо за предоставленные скриншоты. Однако я заметил, что в письмах, которыми вы поделились, нет упоминания о самоисключении из-за игровой зависимости. Пожалуйста, поймите, что мы можем помочь с запросами на возврат только в тех случаях, когда игроки прямо заявляют, что хотят закрыть свой аккаунт из-за проблем, связанных с азартными играми.
Есть ли у вас письма, в которых вы конкретно упомянули зависимость от азартных игр как причину запроса на закрытие вашего аккаунта? Если да, пожалуйста, перешлите их нам, и мы продолжим оказывать вам поддержку в этом вопросе.
Нет, хотя я не вижу разницы между самоисключением с игровой зависимостью и без нее. То, что было запрошено, было самоисключением, как показано в электронном письме, поэтому причина ДОЛЖНА быть вторичной. Если игрок запрашивает что-то подобное, никаких дополнительных обоснований не требуется.
Я могу только посоветовать каждому игроку избегать таких казино 🤙
Дорогой Маттиас,
Спасибо за ваш ответ.
Я понимаю ваше разочарование и искренне сопереживаю вашей точке зрения. Однако в Casino Guru мы следуем строгим правилам при рассмотрении дел, связанных с запросами на возврат средств или закрытие счетов из-за игровой зависимости. Различие между самоисключением с игровой зависимостью и без нее имеет решающее значение в этих случаях, поскольку оно определяет, можем ли мы привлечь казино к ответственности за неспособность защитить уязвимого игрока.
Без явных доказательств того, что вы сообщили казино о своей игровой зависимости как причине самоисключения, мы не можем продолжать это дело. Хотя мы понимаем ваши опасения, мы связаны нашей политикой, чтобы обеспечить справедливость и последовательность при рассмотрении жалоб.
Таким образом, мы должны закрыть эту жалобу из-за недостаточности доказательств. Если у вас в будущем появится дополнительная информация или документация, не стесняйтесь обращаться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Специалист по жалобам
Казино Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
