Игрок из Италии столкнулся с проблемами с Goldspin после успешного выполнения требований по отыгрышу бонуса и накопления выигрышей в размере €6000. При попытке вывода казино вычло сумму, заявив о несоблюдении условий бонуса, несмотря на то, что игрок утверждал, что бонус не был отменен. В конечном итоге жалоба была снова отклонена после того, как было установлено, что правило, которое нарушил игрок, было правилом максимальной ставки.
Я обращаюсь к вам по поводу нерешенной проблемы с моим аккаунтом. Я зарегистрировался на платформе (Goldspin) 15.10.2024 и выбрал получение приветственного бонуса казино. После внесения первого депозита я начал играть в Crazy Time и успешно выполнил требования по отыгрышу бонуса на 100%, достигнув баланса (6000€).
После завершения бонуса и подтверждения службой поддержки, что все выигрыши принадлежат мне, мне сообщили, что я могу снять свой потенциальный выигрыш после того, как будет достигнут полный процент бонуса. Это действительно так, и мой баланс был (6000€) в реальных средствах, полученных через приветственный бонус, полностью завершен.
Однако, когда я подтвердил свой счет и запросил вывод средств на свою кредитную карту, с моего счета была списана сумма в размере 6000 евро по причине предполагаемого несоблюдения условий бонуса.
«Это первое и последнее электронное письмо, которое я получил от казино на сегодняшний день».
(Полный текст письма можно найти в архиве, изображение.)
GOLDSPIN ПОЧТА 18.10.2024
*Как указано в наших положениях и условиях (раздел 23.6), вы имеете право отменить любые бонусы до того, как приступить к их отыгрышу, не теряя при этом собственных средств. Однако, если вы решите отменить бонус после игры с бонусными средствами, но до выполнения требований по отыгрышу, любые выигрыши, накопленные в течение бонусного периода, будут вычтены, как указано в том же разделе.*
*Кроме того, раздел 23.17 наших положений и условий поясняет, что если вы решите запросить вывод своего депозита до выполнения требований по отыгрышу бонуса, сумма бонуса и связанные с ней выигрыши будут аннулированы. Оставшиеся средства, если таковые имеются, будут вам выплачены. В вашем случае были аннулированы 5960€, а последние два депозита были возвращены.*
Хочу уточнить, что бонус не был отменен, и я не запрашивал вывод средств до завершения бонуса.
Я пытался связаться со службой поддержки клиентов, но вскоре после этого мой аккаунт был заблокирован без уважительной причины или даже без предупреждения по электронной почте, несмотря на то, что я запросил дополнительную информацию по этому вопросу. Я отправил не менее 20 писем в службу поддержки клиентов с просьбой предоставить дополнительные объяснения, но казино так и не предоставило конкретного ответа, и по состоянию на сегодняшний день, четверг, 7 ноября, я не получил никакого ответа от казино.
Я должен подчеркнуть, что я выполнил все условия и положения сайта (Goldspin). Если бы несоблюдение действительно имело место, средства не должны были бы быть переведены на реальный баланс или доступны для вывода.
К сожалению, казино стало для меня недоступным по электронной почте и в чате.
Большое спасибо за ваше внимание и терпение. Жду вашего быстрого ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Скриншот доказательства: [удалено администратором casino.guru]
Дайте мне знать, если я могу вам чем-то помочь!
Дорогой Тиксбендато,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Goldspin Casino.
Ссылка, которую вы предоставили, не работает, поэтому я ее удалил.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Tixbendato.
Сообщение от игрока:
Привет, после нескольких писем, отправленных в казино, они наконец-то соизволили мне ответить.
Я получаю второе письмо от казино спустя три месяца после инцидента.
В ответ на ваш недавний запрос мы хотели бы сообщить вам, что ваше дело было тщательно рассмотрено снова. К сожалению, наши выводы остаются неизменными.
После проверки было подтверждено, что максимальный лимит ставок во время игры с бонусными средствами был превышен в основном ставками в размере 6, 11 и 22 евро (что выше лимита в 5 евро во время бонусной игры) в играх Lightning Ball и Crazy Time, и бонус был отменен 17-10-2024 02:16:21 UTC TZ, как указано в наших Условиях и положениях. В результате отмена средств была произведена в строгом соответствии с этими правилами, которые уже были сообщены в нашей предыдущей переписке.
Добросовестно мы вернули вам два последних депозита общей стоимостью €40. Однако мы отмечаем, что вместо того, чтобы снять эти возвращенные депозиты, вы решили продолжить играть с этими средствами. Поэтому мы с сожалением сообщаем вам, что никаких дальнейших действий по этому вопросу предпринято быть не может.
Обратите внимание, что данное решение является окончательным и не подлежит пересмотру.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы по-прежнему готовы помочь вам соблюдать наши правила.
Спасибо за понимание.
С уважением
Команда поддержки GoldSpin
Хочу подчеркнуть, что бонус отработан на 100%, доступен на реальном балансе для вывода, я ни разу не отменял ни одного выигрыша, еще и потому, что очень существенный не имел бы смысла, как это возможно, что на сайте нет ограничителя, блокирующего ставки свыше пяти евро, очевидно, это нечестная игра, так как сайт позволяет игроку нарушать это правило и автоматически казино отказывается выплачивать выигрыш, когда сайт фактически обманывает игроков, заставляя их совершать ошибки
Я никогда не обращался к нему. С октября 2024 года я отправляю жалобы в CEG, они всегда отвечали, что казино Gold Spin не находится под их юрисдикцией, хотя на самом деле казино показывает логотип Кюрасао и Gaming
Как потребитель я чувствую себя обманутым, я воспользовался приветственным бонусом, и деньги были доступны для вывода.
Дорогой Тиксбендато,
Есть ли у вас доступ к аккаунту вашего игрока?
Не могли бы вы поделиться снимком экрана из истории бонусов, показывающим, какие бонусы были активны на вашем счете и когда, если это возможно?
Наша позиция относительно нарушения правила максимальной ставки в онлайн-казино подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока из бонусной игры после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не идти против отраслевых стандартов, наказывая казино, которые время от времени используют против игроков правило максимальной ставки.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело отправляйте мне историю своей игры вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и сыграли. Мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru
В своем общении с казино я объяснил, что это нарушение произошло непреднамеренно. Система казино не предусматривает предупреждений или ограничений, чтобы предотвратить ставки сверх допустимого лимита, что позволяет игроку легко превысить лимит, не осознавая этого. Я подчеркнул, что не имел намерения нарушать условия и что если бы я получил предупреждение, я бы немедленно скорректировал свое поведение.
Однако отсутствие в системе казино автоматических предупреждений или ограничений для предотвращения подобных ошибок может привести к непреднамеренным нарушениям со стороны игроков.
Я надеюсь, что Casino Guru сможет помочь мне связаться с казино для рассмотрения моего дела, учитывая непреднамеренный характер нарушения и мою историю как честного игрока на платформе.
Хочу отметить, что у меня больше нет доступа к своему аккаунту. 
это чисто случайный скриншот, сделанный в тот же день, окончательная сумма по завершении бонуса составляет 6000 евро
Получив решение об аннулировании моего бонуса и связанных с ним средств, я попытался подать официальную жалобу в Curaçao eGaming (CEG), как видно из их профиля. 
лицензии, выданные этим органом.
К сожалению, как вы можете видеть из их ответа (прикрепленного на скриншоте), моя жалоба была отклонена, поскольку Gold Spin не работает под аккредитацией CEG ADR, поэтому они не могут вмешаться в мое дело. Они посоветовали мне связаться с оператором напрямую, чтобы решить проблему, но, как вы знаете, я уже пробовал этот маршрут, но безуспешно.
На этом этапе я прошу вас помочь мне оказать давление на Gold Spin, чтобы он пересмотрел мою ситуацию, учитывая, что нарушение лимита ставок было совершенно непреднамеренным и произошло из-за отсутствия предупреждений со стороны платформы.
Еще раз спасибо за вашу поддержку, я с нетерпением жду вашего ответа. 
Дорогой Тиксбендато,
Я проверил имеющуюся информацию, и CEG уже не функционирует. Все лицензии Кюрасао были объединены в одну лицензию GCB. Казино, похоже, работает с активной лицензией Anjouan Gaming. Пожалуйста, проверьте больше информации о лицензиарах здесь:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/curacao-license
С нашей точки зрения, если вы неоднократно нарушали максимальную ставку, мы ничем не можем вам помочь, поскольку считаем конфискацию выигрышей решением, против которого мы не пойдем. Пожалуйста, объясните, нарушали ли вы максимальную ставку неоднократно во время игры. Заранее спасибо за ответ.
Спасибо за ответ. Я хотел бы прояснить свою позицию относительно предполагаемого нарушения максимальной ставки.
Согласно вашим собственным принципам честной игры, «честное и безопасное казино» должно внедрять меры, чтобы игроки не могли непреднамеренно нарушить условия. Если бы казино имело максимальную ставку, оно должно было бы автоматически не допустить игроков к ее превышению, как вы сами указали в своей статье:
« Если в казино установлен максимальный лимит ставок в 5 долларов при игре с бонусными деньгами, то вам не должно быть разрешено делать ставки на суммы, превышающие 5 долларов. То есть сама система казино не должна позволять делать ставки на суммы, превышающие эту сумму, и игроки не могут случайно нарушить правило, о котором они не знают».
Если я превысил лимит ставок, это произошло без какого-либо предупреждения или блокировки со стороны системы казино, что показывает отсутствие защиты игроков. Честное и безопасное казино должно было предотвратить эти ставки вместо того, чтобы позволить игроку играть нормально, а затем аннулировать выигрыш только после завершения бонуса.
Более того, казино не предоставило мне никаких подробных доказательств предполагаемых нарушений и ни разу не предупредило меня об этом во время игры, что делает их действия еще более сомнительными. Поэтому я прошу предоставить мне конкретные доказательства оспариваемых ставок, включая суммы, даты и время. Если казино не может предоставить такие доказательства или если его система допускает превышение лимитов без ограничений, то конфискация моего выигрыша не может считаться справедливой.
Я полагаюсь на ваше суждение и опыт, чтобы оценить ситуацию справедливо, в соответствии с принципами корректности, которые вы сами пропагандируете.
Жду вашего ответа, спасибо за внимание.
Спасибо, что указали на это.
У этого казино нет значков «честное и безопасное» или «справедливое», упомянутых в нашем кодексе честной игры. https://casino.guru/fair-and-safe-badges
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
