Дорогой luxor83 ,
Я рад, что ваш аккаунт наконец-то закрыт, как вы и просили.
Вот краткий обзор временной шкалы по вашему вопросу:
Вы обратились в службу поддержки казино по адресу support@grandwin.com 19 сентября 2024 года с краткой просьбой закрыть ваш аккаунт из-за проблемы с азартными играми. К сожалению, вы не получили ответа, поэтому вы попытались связаться с ними снова по тому же адресу 28 сентября 2024 года с еще более коротким сообщением. Два дня спустя казино ответило, посоветовав вам связаться с соответствующим отделом по адресу customercare@grandwin.com , как указано в Условиях и положениях казино. Вы отправили сообщение на этот адрес электронной почты шесть дней спустя, 6 октября 2024 года, и казино ответило на следующий день со списком необходимых документов для обработки вашего запроса. После отправки требуемых документов ваш счет был закрыт в течение двух дней. Хотя казино не ответило на ваше первоначальное сообщение, и вы отправили его на неправильный адрес, они отреагировали оперативно, как только ваш запрос был подтвержден.
Обратите внимание, что казино имело полное право запросить у вас все необходимые документы, и вы обязаны были предоставить их как можно скорее. Если бы вы предоставили все документы для проверки и ваш счет оставался активным, позволяя вам вносить депозиты и играть, вы имели бы право на возврат средств. Однако это не так, поскольку казино выполнило все необходимые шаги в соответствии со своей политикой ответственной игры и процессом самоисключения. С сожалением сообщаю вам, что, с нашей точки зрения, казино действовало правильно, и вы не имеете права на возврат средств. Пожалуйста, поймите, что если бы казино закрыло счет игрока немедленно по его запросу и вернуло все депозиты, сделанные после его самоисключения без дальнейшей проверки, это открыло бы дверь для потенциального злоупотребления. Такая практика могла бы позволить игроку обойти ограничения, создав несколько новых счетов и неоднократно запрашивая закрытие счетов и возврат средств, эффективно эксплуатируя систему без какого-либо финансового риска. Это могло бы привести к непрерывному циклу злоупотреблений, создавая ситуацию, похожую на бесконечный денежный сбой.
Казино серьезно относятся к ответственной игре и самоисключению, чтобы защитить игроков от потенциального вреда, соблюдать правовые обязательства и поддерживать свою репутацию. Однако эти инструменты могут быть использованы не по назначению — некоторые лица могут ложно заявлять о самоисключении, чтобы избежать долгов, найти способы обойти ограничения или заставить других играть от их имени. Тщательное расследование необходимо для того, чтобы гарантировать, что эти меры используются надлежащим образом, защищая как игроков, так и целостность игровой среды.
По указанным выше причинам я, к сожалению, должен отклонить вашу жалобу как необоснованную . Однако на будущее я рекомендую казино улучшить внутреннюю связь между службами поддержки и обслуживания клиентов относительно запросов на самоисключение. Хотя я понимаю, что для таких запросов есть специальный адрес электронной почты, важно признать, что компульсивным игрокам может быть сложно найти правильный адрес для отправки своих запросов. Улучшение этого процесса может привести к более эффективному рассмотрению случаев самоисключения и лучшей поддержке нуждающихся игроков.
Спасибо за понимание, и мне жаль, что я не смог предоставить более благоприятное решение в этом случае. Если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы вам помочь!
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
