Игрок из Германии борется с игровой зависимостью и запросил немедленную блокировку аккаунта в Casino GrandWin, но казино требует множество документов и период ожидания в 7 дней для обработки блокировки. В результате игрок потерял дополнительно 850€ из-за задержки в блокировке своего аккаунта.
Привет,
У меня проблема с Casino Grandwin. Я зарегистрировался там, потому что оно не находится в Германии (бан Oasis).
Я начал играть там и снова потерял контроль, потратив от 500 до 1000 евро. Как только я понял, что произошло, я хотел немедленно заблокировать себя, чтобы это не повторилось. Я связался с чатом, но они отказались заблокировать мой аккаунт. Затем я отправил электронное письмо в службу поддержки с просьбой о блокировке, потому что я пристрастился к азартным играм. В ответ они попросили меня отправить несколько документов и скриншотов, прежде чем они заблокируют мой аккаунт. Этот процесс займет 7 дней, прежде чем мой аккаунт будет заблокирован. Я не отправлял никаких документов, а вместо этого попытался заблокировать сайт, чтобы прекратить играть. Проблема в том, что блокировку сайта можно легко обойти, и вчера вечером я потерял еще 850 евро, потому что мой аккаунт не был заблокирован без подробных документов и скриншотов.
Это похоже на мошенничество; если бы они заблокировали меня сразу, как и следовало, этого бы не произошло. Я снова попросил их заблокировать мой аккаунт, но я продолжаю получать тот же ответ!
Не могли бы вы мне помочь заблокировать мой аккаунт, а что насчет 850 €, которые я потерял? Можете ли вы мне помочь?
Дорогой Haze13121993,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись в Casino GrandWin, особенно в отношении задержки в процессе вашего самоисключения и дополнительных средств, которые вы в результате потеряли.
Чтобы лучше понять ситуацию и оказать вам дальнейшую помощь, я был бы признателен, если бы вы прояснили несколько моментов:
Ваше сотрудничество имеет решающее значение для нас, чтобы продолжить рассмотрение вашего дела и потенциально помочь решить проблему. Без предоставленных вами данных мы не сможем предпринять никаких дальнейших действий. Если у вас есть какие-либо соответствующие электронные письма или сообщения с казино, пожалуйста, не стесняйтесь пересылать их petronela.k@casino.guru чтобы мы могли провести дальнейшее расследование от вашего имени.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Да, я проверил свой аккаунт и предоставил все, что от меня требовалось. Я запросил самостоятельное подключение в чате, но мне сказали снова написать в службу поддержки. Через неделю я получил электронное письмо, в котором говорилось, что я должен отправить фотографии своего удостоверения личности, подтверждение адреса, банковское подтверждение, способ оплаты, скриншот webpayz с URL и всеми данными. Проверка заняла бы еще 7 дней! Я могу понять, что если я вывожу выигрыши, все проверяется снова (kyc) и тратится время, но не с самоподключением. Я не знаю, зачем мне отправлять документы, чтобы мой аккаунт заблокировали, вот и все. Я также удалил свой аккаунт Webpayz, чтобы больше не вносить депозиты так легко, поэтому я больше не могу сделать его скриншот, но депозиты будут видны в банковской выписке. Мой аккаунт все еще открыт, я попробовал еще раз в чате, но они не хотят мне помогать и сказали, что я должен отправить электронное письмо в службу поддержки. Затем они, вероятно, снова отправят мне то же самое письмо.
Я просто хотел бы, чтобы мой счет был заблокирован, чтобы я больше не терял свои деньги, но Grandwin делает все возможное, чтобы мой счет не был заблокирован.
Я просто хочу, чтобы мой аккаунт заблокировали без всяких проблем.
Я также могу отправить вам документы, но больше ничего отправлять в Grandwin не буду, так как считаю их мошенниками…
спасибо за помощь
С наилучшими пожеланиями
Привет, Haze13121993,
Вот несколько ключевых рекомендаций для казино и игроков, которые помогут обеспечить эффективный и плавный процесс самоисключения.
Рекомендации казино:
Если игрок запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, казино должно обработать этот запрос в разумные сроки.
Немедленное отстранение не требуется, но следует незамедлительно принять меры для защиты игрока.
Если аккаунт игрока не подтвержден или ожидается вывод средств, это не должно задерживать процесс самоисключения.
Верификацию KYC (Знай своего клиента) можно пройти после приостановки, но важно гарантировать, что игрок не сможет потерять свой активный баланс, получить доступ к ожидающим выводам или внести дополнительные средства.
Казино должно предоставить игроку подтверждение того, что его запрос на самоисключение был получен и обработан.
Рекомендуется вести учет игроков, которые запросили самоисключение, но не прошли процедуру KYC, для дальнейшего использования.
Рекомендации игроку:
Убедитесь, что вы получили подтверждение от казино о принятии вашего запроса на самоисключение.
Если казино не отвечает, приложите разумные усилия, чтобы связаться с ними несколько раз или через альтернативные каналы.
Ведите учет всех сообщений, касающихся вашего запроса на самоисключение.
Если вы позже обратитесь в казино, чтобы открыть новый счет, не заполнив первоначальную процедуру KYC, учтите, что мы, возможно, не сможем выступать посредником в будущих делах с этим казино от вашего имени.
Если вы запрашиваете самоисключение, но ваша учетная запись не проверена, рекомендуется пройти процедуру проверки KYC.
Это поможет казино полностью идентифицировать вас, что может предотвратить проблемы, если вы попытаетесь открыть новый счет в будущем.
Поскольку ваша учетная запись остается открытой, несмотря на ваш запрос на самоисключение, отправленный 31 августа и подтвержденный 5 сентября, я перешлю вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ), который поможет вам в дальнейшем. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Haze13121993,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино GrandWin !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Добрый день
Большое спасибо за помощь, Майкл, надеюсь, ты сможешь решить мою проблему. Похоже, это обычная практика для игроманов, которые требуют бана, чтобы долго не играть, чтобы заработать все до последнего цента!
Я никогда не сталкивался с чем-то подобным, когда KYC делается только при запросе блокировки. Обычно вас просят сделать это, когда вы открываете счет или когда вы вносите определенную сумму и когда вы делаете свой первый вывод! Но KYC никогда не запрашивался, когда я сам себя блокировал!
Это мошенничество в чистом виде. Главное, что мой аккаунт наконец-то заблокирован и этот ужас наконец-то закончился. Что касается €850, которые я потерял после блокировки, то я, к сожалению, не оптимистичен. Это профессионалы, которые знают, как обманывать людей.
Все хорошо, что хорошо кончается 😏
Дорогой Михал,
Игрок отправил запрос на исключение на наш указанный адрес электронной почты, , 01/09/2024. Специальная команда рассмотрела и одобрила его 06/09/2024, следуя нашей стандартной процедуре, изложенной в наших положениях и условиях. Поскольку игрок не указал продолжительность исключения, аккаунт был исключен на 30 дней, и он был об этом проинформирован. Обратите внимание, что игрок не возражал против 30-дневного периода, что привело к повторному открытию аккаунта по истечении 30 дней.
16.11.2024 игрок связался с нашей службой поддержки через чат с запросом на исключение и получил рекомендацию отправить свой запрос на указанный нами адрес электронной почты: .
После вышеизложенного игрок может обратиться к полученной им переписке в чате и связаться с нами, если ему потребуется дополнительная помощь.
С уважением,
GrandWin Казино
Уважаемое казино GrandWin,
Поскольку в этой жалобе было четко установлено, что игрок желает постоянного самоисключения, можете ли вы сказать мне, каков статус аккаунта игрока? Если он не заблокирован навсегда, можете ли вы закрыть его аккаунт без возможности повторного открытия?
Дорогой Михал,
Игрок успешно отправил свой запрос 18/11/2024, и 19/11/2024 он был удовлетворен. В настоящее время его аккаунт неактивен и останется таким по его желанию.
С уважением,
GrandWin Казино
Уважаемое казино GrandWin,
Если игрок просит о самоисключении из-за игровой зависимости, его аккаунт должен быть закрыт навсегда и на неопределенный срок, даже если игрок не просит никаких определенных временных рамок. Поэтому я считаю, что аккаунт игрока не должен был быть открыт повторно по истечении 30 дней.
Дорогой Haze13121993,
Можете ли вы сказать мне, когда именно вы внесли спорные депозиты?
Дорогой Михал,
Процесс исключения четко описан в наших положениях и условиях. Обратите внимание, что есть несколько правил, которые необходимо соблюдать при отправке такого рода запроса. Это включает отправку правильно отформатированного запроса на правильный адрес электронной почты вместе с указанием продолжительности периода.
Вследствие вышеизложенного игрок не предоставил указанную продолжительность. Поэтому он был исключен на 30 дней и был уведомлен об этом, чтобы он мог решить, оставаться ли ему как есть или быть измененным.
С уважением,
ГрандВин Казино
Дорогой Haze13121993,
Можете ли вы ответить на мой последний вопрос и сказать, когда именно вы внесли спорные депозиты?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
