Игрок из Германии запросил самоисключение. К сожалению, запрос был проигнорирован. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило. Позже казино возобновило дело и подтвердило, что счет игрока был закрыт из-за проблем с азартными играми, а депозит в размере 20 евро был возвращен банковским переводом из-за предыдущей проблемы. Игрок не ответил на заявление казино, что заставило нас отклонить жалобу.
Я связался со службой поддержки через чат и хотел закрыть свою учетную запись, указав на зависимость от азартных игр и на то, что у меня проблемы с игрой. Я должен был написать электронное письмо, что я и сделал, но счет открыт до сегодняшнего дня, и тем временем я снова внес 270 евро, хотя я хотел закрыть его из-за игровой зависимости. Хотелось бы, чтобы мне вернули потерянные деньги.
Уважаемый Heiko004,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы прислать электронные письма или снимки экрана, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Указывали ли вы в этом запросе, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была приостановлена, и почему?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дополнительные комментарии от игрока:
«На прошлой неделе я внес депозит на 20 евро сразу. Деньги были списаны, они сказали, что нужно провести техническое обслуживание. Деньги должны быть зачислены быстрее, чем через 48 часов, на сегодняшний день денег нет».
Скрин из плеера:
Уважаемый Heiko004,
Не могли бы вы сообщить, пытались ли вы связаться с живым чатом после отправки вышеупомянутого электронного письма и когда именно деньги были зачислены на ваш счет в казино? С нетерпением жду Вашего ответа.
Деньги получил 30.06.2022 в 14:23 Деньги не зачислили хотя с моего счета списали. Я отправлю вам письмо со скриншотами
Уважаемый Heiko004,
Я хотел бы знать, хотите ли вы, чтобы ваш аккаунт был заблокирован или вы предпочитаете оставить его открытым. Как мы видим из вашего предыдущего письма, вы запросили самоисключение своей учетной записи из-за проблем с азартными играми 21 июня, верно?
Здравствуйте, конечно, я хочу заблокировать его, потому что, когда он открыт, я продолжаю вносить депозит. Но я этого не хочу и хочу вернуть свои деньги за убытки. Я не должен был иметь возможность играть или входить в систему с 22 июня 2022 года, потому что я сообщил по электронной почте о своей игровой зависимости по электронной почте и в чате!
Не могли бы вы сообщить, пытались ли вы связаться с живым чатом после отправки вышеупомянутого электронного письма (от 21 июня) и когда именно деньги были зачислены на ваш счет в казино?
Я несколько раз писал сам себе в чат, каждый раз меня просили запросить его по электронной почте, что я и сделал. Неделю назад я получил электронное письмо с просьбой указать мое имя, адрес и т. д., чтобы закрыть учетную запись. Я сделал, но счет все еще открыт. Я внес 20 евро 30 июня 2022 г. в 14:23.
Привет Хайко,
Спасибо за ваше электронное письмо относительно вашего депозита.
Как вы, наверное, уже знаете, к сожалению, 30.06.2020 мы столкнулись с проблемой с депозитами. Техническое обслуживание решило эту проблему, но, к сожалению, депозиты, сделанные в течение этого периода, занимают немного больше времени, чтобы либо зачислиться на ваш игровой счет, либо вернуться к вам.
Ваши деньги заблокированы между вами и нашим казино, поэтому ими занимается посредническая платформа, а не наше казино. Они изо всех сил стараются решить ее как можно быстрее.
Большое спасибо за терпение и понимание.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по электронной почте 24/7 или через чат с 10:00 до 23:00 по центральноевропейскому времени для получения дополнительной помощи.
Теплые пожелания,
Кьяра,
Хэппи Хьюго Казино
Большое спасибо, Heiko004, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Heiko004,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Happy Hugo Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Мы хотели бы попросить Казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Привет Heiko004,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы снова откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао (certria@gaminglicences.com) и подать им жалобу. Это не лучший лицензирующий орган, но у него есть больше возможностей и инструментов, которые могут помочь игрокам. Дайте мне знать, как они ответили (peter.m@casino.guru). Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями
Питер
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Happy Hugo. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу. Мы получили следующее сообщение от казино:
"Привет !
Я рассмотрел дело и могу подтвердить, что он написал нам, и из-за использования оскорбительных выражений с нашей стороны была проведена эскалация с соответствующими лицами, которым это необходимо.
После сообщения о закрытии счета игрок был активен, играл с выигрышами и имел ожидающие вывода средств и продолжал выходить на связь в нашем чате по поводу вывода средств и депозитов.
После проверки всего случая процедура была выполнена правильно с нашей стороны, 20 евро, с которыми у игрока произошла ошибка при внесении депозита, были возвращены игроку посредством банковского перевода из-за проблемы, с которой мы столкнулись 30.06.2022, и игрок был проинформирован об этом.
Я могу сообщить вам, что его счет закрыт из-за проблем с азартными играми и не будет открыт повторно ни на каком этапе, поскольку мы серьезно относимся к ответственной игре в Happyhugo.
С наилучшими пожеланиями
Представитель казино
Казино "Happyhugo"
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
