Привет, Нинош,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело, и хотя я понимаю ваше разочарование всей ситуацией, команда казино может и во многих случаях должна просить своих игроков пройти проверки «Знай своего клиента» (KYC) и «Борьба с отмыванием денег» (AML). В рамках этих проверок игрок должен предоставить доказательства всех способов оплаты, которые он использовал для депозитов или вывода средств (выписка по банковскому счету, фотографии банковских карт, выписки по электронным кошелькам, выписки по криптокошелькам и т. д.). Хотя я признаю, что вы упомянули, что у вас нет 2 запрошенных карт, поскольку вы закрыли счета, тем не менее, вы должны иметь возможность получить письмо или официальное электронное письмо от вашего банка, подтверждающее дату, когда счета были закрыты, а карты стали недействительными. Это стандартная процедура в отрасли, и я настоятельно рекомендую вам предоставить эту информацию команде казино.
Ваш счет HeySpin был закрыт, и без успешного прохождения проверок «Знай своего клиента» (KYC) и «Борьба с отмыванием денег» (AML) казино не обязано обрабатывать ваш возврат. Выполнение этих требований является обязанностью игрока.
Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы получите этот документ, чтобы мы могли продолжить рассмотрение вашего дела.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
Автоматический перевод: