Добрый день, Матей и Мечетти,
Спасибо за ваше терпение.
Мы рассмотрели жалобу со своей стороны и в данном случае остаемся при своем решении.
Клиент сделал несколько ставок, прежде чем аннулировать свой бонус. Только когда они добились крупного выигрыша, они решили отменить бонус. Из предоставленной нами истории игр видно, что бонус был добавлен всего через несколько секунд после депозита. Клиент не мог упустить из виду, что на его счет был добавлен бонус, и если клиент изначально не хотел получать бонус, ему следовало немедленно его отменить.
Этого не произошло, и клиент решил сохранить бонус и продолжить игру. Из-за неправомерного использования бонуса его вывод был отменен, а средства удержаны. Клиент играл как в букмекерской конторе, так и в казино, хотя у него был активирован бонус, что противоречит нашим условиям. Клиент также нарушил наш лимит ставок в 5 евро при активации бонуса.
Я выделил все наши термины, которые касаются этого дела, с которыми можно ознакомиться здесь и здесь .
- Любой вывод средств, сделанный до полного завершения отыгрыша бонуса, может привести к полной утрате бонуса, а также любых накопленных средств и выигрышей от бонуса и депозита, использованного для активации/зачисления бонуса.
- Максимальная сумма, которую вы можете поставить на ставку при игре с бонусом, составляет 5 евро за ставку.
- Ставки на букмекерскую контору с приветственным бонусом казино не будут учитываться при отыгрыше. В случае, если бонус используется исключительно для накопления бонусных средств с помощью игр казино, HiperWin оставляет за собой право аннулировать весь бонус.
- Максимальная разрешенная ставка при наличии активного бонуса составляет 5 евро за спин/ставку, и любые ставки, сделанные сверх этого лимита, могут привести к закрытию счета и утрате всех выигрышей, полученных в течение всего периода и после отыгрыша бонуса.
Добавим, что разъяснения по данному решению были даны в тот же день, когда мы конфисковали средства.
Мы видим, что игрок недоволен, и с нашей стороны это никогда не тот результат, которого мы хотим. Мы также поделились вышеуказанной информацией непосредственно с Casino Guru, а также всем остальным, что было запрошено в надежде разрешить эту жалобу.
Спасибо за ваше время,
Управление службой поддержки клиентов
Good afternoon Matej & Mechetti,
Thank you for your patience.
We have reviewed the complaint from our end and on this occasion we stand by our decisions.
Customer made several bets before cancelling his bonus. It was not until they made a big win that they decided to cancel the bonus. From the game history that we have provided we can see that the bonus was added just a few seconds after the deposit. There were no room for the customer to miss that a bonus had been added to his account and if the customer did not want a bonus to begin with, they should have cancelled it right away.
This was not the case and the customer chose to keep the bonus and continue to play. Due to the misuse of the bonus, his withdrawal was cancelled and the funds withheld. Customer did play on both Sportsbook and Casino while having the bonus activated which is against our terms. Customer also breached our €5 bet limit while having the bonus activated.
I have highlighted all our terms that relates to this case, which can be found here and here.
- Any withdrawals made prior to full completion of bonus wagering may result in full forfeit of the bonus as well as any accumulated funds and winnings from the bonus and deposit used to trigger/credit the bonus.
- The maximum amount you are allowed to bet per bet when playing with a bonus is €5 per bet
- Betting on Sportsbook with casino welcome bonus will not count towards the wagering requirement, in case the bonus is solely used to build up bonus funds via casino games, HiperWin reserves the right to void the complete bonus.
- The maximum stake allowed when having an active bonus is €5 per spin/bet and any bets placed above this limit may result in account closure and forfeit of any winnings derived throughout and following wagering of the bonus.
We would like to add that the explanation for this decision were given the same day we confiscated the funds.
We can see that the player has been dissatisfied and from our end this is never the outcome that we want. We have also shared the above information directly to Casino Guru with everything else that was requested in hopes of resolving this complaint.
Thank you for your time,
Customer Support Management
Автоматический перевод:
