Игрок из Чехии сталкивается с трудностями при выводе выигрыша в размере около 2600€ из-за того, что его аккаунт заблокирован казино Hugo. Несмотря на загрузку запрошенных документов, аккаунт остается на рассмотрении, а служба поддержки клиентов не предоставила предполагаемые сроки.
Привет,
Вчера и сегодня я пользовался Hugo Casino и вносил суммы, превышающие 400€. Мне удалось выиграть около 2600€ и немного мелочи, играя в Lightning Storm Roulette. Однако казино блокирует доступ к моему счету. Они запросили у меня всевозможные документы, такие как фотография паспорта и банковская карта. Я загрузил их в свой счет, и мой счет был немедленно заблокирован!
Служба поддержки клиентов сообщила мне, что аккаунт находится на рассмотрении! Но таким образом, у меня нет информации о том, сколько времени это займет, и нет никакого ответа?! Это непрофессионально.
Дорогой erichdvonc73,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Были ли одобрены какие-либо из Ваших документов?
Была ли «Рулетка молнии» единственной игрой, в которую вы играли?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Добрый день Вероника.
да, я выбрал Kadink, потому что он предлагает эту игру с захватывающими выигрышами. Мне также нравится, как работает казино, я все понимаю, поэтому, когда я проверяю fokumemty, я не блокирую учетную запись клиента, потому что я не могу войти, да, я загрузил свой face ID, свой паспорт и копию карты, и депозит был сделан с виртуальной карты через Apple Pay.
После загрузки все вроде бы нормально, только документ с адресом постоянного проживания не был проверен. Я скачал его из онлайн-банкинга сегодня утром, и тогда вход был немедленно ограничен ;(((((никаких объяснений от казино
Казино Hugo пока не отправляло никаких писем или сообщений по поводу блокировки аккаунта. Это нормально?
Дорогой Эрих Д.,
Привет из казино Hugo!
Сообщаем вам, что после проверки, проведенной нашим Отделом рисков, ваш счет в Hugo Casino был окончательно закрыт в соответствии с разделами 14.8 и 14.9 наших Условий и положений.
Обратите внимание, что регистрируясь в нашем казино, вы подтверждаете и принимаете все Условия и положения, изложенные на нашем сайте.
Раздел 1.2: Общие положения и условия являются законным соглашением между владельцем учетной записи (пользователем/игроком) и компанией (HugoCasino.com). Все владельцы учетных записей, зарегистрированные на www.hugocasino.com, должны действовать в соответствии с Общими положениями и условиями.
Раздел 14.8: HugoCasino оставляет за собой право по своему усмотрению аннулировать любые выигрыши, конфисковать любой баланс (выигрыши и депозиты) на вашем счете в Hugo Casino, отменить любую ставку, расторгнуть Соглашение и приостановить для Владельца счета использование Услуг или деактивировать его/ее счет, если:
- вы подозреваетесь в мошенничестве, сговоре, подставе или других незаконных действиях в отношении HugoCasino или любых других третьих лиц;
Раздел 14.9: В случае нарушения правил при использовании сайта и его сервисов, а также в случае возникновения подозрений в мошенничестве и иных противоправных действиях со стороны игрока, Оператор имеет право закрыть существующий игровой счет игрока и направить игроку сообщение о закрытии счета.
Сообщаем вам, что ваш выигрыш в размере 2597 евро был конфискован.
Мы убедительно просим вас воздержаться от создания дополнительных учетных записей в нашем казино.
Мы хотели бы сообщить вам, что мы осуществили возврат вашего первоначального платежа в размере 50 евро.
Наш отдел рисков действовал в соответствии с установленными правилами.
Спасибо за понимание.
Если у вас есть вопросы, мы будем рады помочь вам в чате или по электронной почте. kyc@hugocasino.com
Я получил этот ответ от казино сегодня. Я не понимаю их процедуру и подозрения, так как вы предоставили все документы для проверки.
Большое спасибо, erichdvonc73, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо erichdvonc73 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить Hugo Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, почему был заблокирован аккаунт игрока и что мы можем сделать, чтобы помочь решить эту проблему.
Спасибо!
Дорогой Питер,
Наша команда предоставила дополнительную информацию по данному делу.
Если у Вас остались еще вопросы, пожалуйста, дайте нам знать.
С уважением,
Представитель казино Hugo
Дорогой Питер, спасибо за поддержку, я хотел бы узнать, возможно ли вернуть все депозиты, я не думаю, что произошла ошибка, у меня есть аккаунты на нескольких платформах и везде все в порядке, мне очень жаль, но Hugo Casino больше не отвечает на сообщения, есть ли у меня возможность запросить возврат всех сумм, потому что никто на самом деле не знает причину этого решения 🤦♂️
Я предлагаю 50% от стоимости моего выигрыша тому, кто получит его от этой компании, для возврата моего выигрыша.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
