The player from Germany had successfully completed her first withdrawal but faced issues with the second, as her account was suspended and under review after she submitted a bank statement for verification. It had been over 14 days without a resolution. Ultimately, the issue was resolved, and her winnings were paid out to her.
Игрок из Германии успешно завершила свой первый вывод, но столкнулась с проблемами со вторым, так как ее счет был приостановлен и находился на рассмотрении после того, как она предоставила выписку из банка для проверки. Прошло более 14 дней без решения. В конечном итоге проблема была решена, и ее выигрыш был выплачен ей.
Доброе утро,
С моим первым выводом проблем не было. Но теперь, со вторым, мой счет был заблокирован, и меня попросили предоставить выписку из банка, чтобы подтвердить, что счет мой.
Я это сделал, но мне постоянно говорят, что ответственный отдел его рассматривает. Прошло уже более 14 дней.
Good morning,
With my first withdrawal, there were no issues. But now, with the second one, my account has been suspended and I was asked to submit a bank statement to verify the account is mine.
I have done this, but I keep being told that the responsible department is reviewing it. It has been over 14 days now.
Guten Morgen,
bei meiner ersten Auszahlung war alles kein Problem. Doch jetzt bei der zweiten wurde mein Konto gesperrt und ich sollte einen Kontoauszug einreichen, dass es mein Konto ist.
Dies habe ich getan, aber ich werde immer vertröstet, dass die zuständige Abteilung dies prüfen würde. Es sind über 14 Tage vergangen.
Дорогой Uschi1811,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Dear Uschi1811,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Привет, вчера я отправил тебе по электронной почте все, что ты хотел знать.
Спасибо
Hi, yesterday I sent everything you wanted to know by email.
Thanks
Hi, ich habe gestern alles per Mail geschickt was sie wissen wollten.
danke
Спасибо за предоставленную информацию.
Я проверил обмен между вами и казино.
Похоже, казино считает, что вы использовали платежный метод, принадлежащий третьей стороне.
Thanks for the provided information.
I checked the exchange between you and the casino.
It seems the casino is of the opinion you used a payment method that belongs to a third party.
Доброе утро, я использовал разные способы пополнения счета.
Но у меня есть выписка из банка
рассматриваемый счет.
Я хочу вывести средства на тот же счет, с которого я вносил депозит.
Good morning, I used different deposit methods.
But I have a bank statement from the
account in question.
I want to withdraw to the account from which I deposited.
Guten Morgen, ich habe verschiedene Einzahlungsmethoden benutzt.
Ich habe aber ein Kontoauszug von dem
Konto geschickt um welches es sich geht.
Ich möchte auf das Konto abheben, von dem ich eingezahlt habe.
С нашей точки зрения, владельцем платежного метода должны быть вы. Если вы пытаетесь вывести деньги из казино на чужой банковский счет, мы можем не помочь вам, если казино решит не выплачивать вам деньги на такой счет.
Не могли бы вы подтвердить, что деньги, которые вы использовали для внесения депозита в казино, были с вашего банковского счета?
From our point of view, the owner of the payment method should be you. If you are trying to withdraw money from the casino to someone else's bank account we might not assist you if the casino decides not to pay you to such an account.
Could you please confirm the money you used to deposit in the casino came from your bank account?
Да, я владелец.
Yes I am the owner
Ja ich bin Besitzer
В субботу я получил электронное письмо с просьбой предоставить еще одну выписку по другому счету, с которого я вносил деньги.
Вот что я сделал.
On Saturday I received an email asking me to submit another bank statement from a different account from which I deposited money.
This is what I have done.
Am Samstag habe ich eine Email bekommen und ich soll einen anderen Kontoauszug einreichen von einem anderen Konto von dem ich eingezahlt habe.
Dies habe ich getan.
Еще одно письмо сегодня
Привет,
Привет из Instant Casino!
Обратите внимание, что мы пользуемся услугами переводчика, поэтому приносим извинения за возможные недоразумения.
Для возврата остатка на вашем счете нам необходимо следующее:
Выписка из банка в формате PDF, на которую вы хотите перевести деньги, с указанием вашего имени, адреса, IBAN и BIC/SWIFTF
Фотографии лицевой и оборотной стороны вашего документа, удостоверяющего личность.
Селфи с выбранным документом, удостоверяющим личность
IBAN в тексте ответа по электронной почте.
Если вам нужна помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Another email today
Hello,
Greetings from Instant Casino!
Please note that we are using a translator, so we apologize for any misunderstandings.
To refund the remaining balance in your account, we need the following:
A bank statement in PDF format showing the account you want to transfer the money to, with your name, address, IBAN and BIC/Swift
Photos of the front and back of your identification document.
A selfie with the selected ID document
The IBAN in the text of the email response.
If you need help with anything, please do not hesitate to contact us.
Best regards,
Heute wieder eine Email
Hallo,
Grüße von Instant Casino!
Bitte beachten Sie, dass wir einen Übersetzer verwenden. Wir entschuldigen uns daher für etwaige Missverständnisse.
Um Ihnen das Restguthaben auf Ihrem Konto zurückzuerstatten, benötigen wir Folgendes:
Einen Kontoauszug im PDF-Format, auf dem das Konto angegeben ist, auf das Sie das Geld überweisen möchten, mit Ihrem Namen, Ihrer Adresse, IBAN und BIC/Swift
Fotos von der Vorder- und Rückseite Ihres Ausweisdokuments.
Ein Selfie mit dem ausgewählten Ausweisdokument
Die IBAN im Text der E-Mail-Antwort.
Sollten Sie bei irgendetwas Hilfe benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Спасибо за ваше терпение.
Не могли бы вы уточнить, с чьего счета вы вносили средства, и предоставляли ли вы выписки из банка по каждому использованному способу внесения и снятия средств?
Приношу извинения за задержку и неудобства.
Thanks for your patience.
Could you please break down whose account you deposited from and whether you provided bank statements for every used deposit and withdrawal method?
I apologize for the delay and inconvenience.
Dear Uschi1811,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Здравствуйте, я все отправил.
Все банковские выписки.
Hello, I have submitted everything.
All bank statements.
Hallo, ich habe alles vorgelegt.
Alle Kontoauszüge.
Деньги только что выплачены.
Спасибо за вашу помощь
The money has just been paid out.
Thanks for your help
Das Geld wurde eben ausgezahlt.
danke für ihre Hilfe
Дорогой Uschi1811,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Казино.Гуру
Dear Uschi1811,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
