Игрок из Финляндии выиграл 3158€, но столкнулся с длительной проверкой KYC. Казино продолжало отклонять предоставленные фотографии по разным причинам, что приводило к задержке в получении выигрыша. После нескольких месяцев обратной связи процесс проверки игрока был наконец завершен, и все запросы на вывод средств были успешно одобрены. Игрок выразил благодарность за помощь, полученную от команды по рассмотрению жалоб, которая способствовала решению проблемы.
Привет,
У меня был крупный выигрыш в размере 3158e в упомянутом казино 6.3.2024. После победы я предоставил необходимую информацию для процедуры проверки KYC и выполнил запрос на вывод средств.
Прошло почти 4 недели с тех пор, как я постоянно отправлял различные странные фотографии, чтобы выполнить их требования KYC. Однако им всегда удается найти повод отклонить их или выступить с новыми запросами на подтверждение моей личности.
Я говорю об отказах по причинам типа: «Пожалуйста, загрузите фото, где на фото полностью видны обе руки». или когда видны обе руки, жалуются на плохое качество фото: "Пожалуйста, загрузите фото в лучшем качестве, чтобы все паспортные данные были хорошо видны"
На мой взгляд, они пытаются усложнить процесс и растянуть процедуру получения моего выигрыша как можно дольше, пока я не сдамся.
Прошу вашей помощи в этом вопросе, спасибо.
Привет, ноутая!
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино LionSpin. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, когда именно продолжается процесс проверки? Какие документы уже утверждены, а какие нет? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь?
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет,
Спектакль идет с 6.3.2024.
Они одобрили мое подтверждение адреса, но отказали в удостоверении личности.
Примерно день назад я связался со службой поддержки казино, спросил, что происходит, и заявил, что очень зол из-за того, что они дергают за ниточки с помощью KYC. Я отправил 7 документов, все что просили, но все равно отрицаю.
Спасибо noutaja за всю предоставленную информацию. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Доминике ( dominika.l@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Дорогая Ноутаха,
Это Доминика, и с этого момента я займусь вашей жалобой. Я рассмотрел ваше дело и хотел бы пригласить казино LionSpin присоединиться к разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
С уважением,
Доминика
Казино.Гуру
Уважаемый CasinoGuru!
Мы хотели бы отметить, что казино LionSpin очень внимательно относится к политике KYC (Знай своего клиента) и требованиям по предотвращению отмывания денег. Мы осознаем степень нашей ответственности и действуем, помня о безопасности обеих сторон.
Как следствие, в соответствии с пунктом 5.1 наших Правил и условий. - Знай своего клиента — это процедура, согласно которой мы оставляем за собой право запросить дополнительные документы, которые включают, помимо прочего: паспорт или удостоверение личности; Подтверждение адреса (страница адреса в паспорте, счет за коммунальные услуги, выписка из банка или платежного учреждения), селфи с паспортом или удостоверением личности; или другие документы по усмотрению отдела соблюдения требований LionSpin.
У игрока был запрошен дополнительный документ для прохождения дополнительной проверки, после чего игроку будет доступен процесс вывода средств. К сожалению, несмотря на получение нескольких документов от игрока, отправленный документ по-прежнему не соответствует критериям, описанным ранее.
Более того, после каждой проверки нового документа наша команда сообщала игроку, что именно не было выполнено при предоставлении документа.
Учитывая вышеизложенные факты, для продолжения процесса дополнительной проверки мы просим игрока предоставить правильный документ, который будет проверен в установленном порядке.
С уважением,
Команда казино LionSpin
Привет,
Я только что снова сделал именно так, как они просили в информации о документе.
Раньше вы отказывались от моих документов по причине «обе руки не видны», что я считаю шуткой.
Но я еще раз переделал ваш запрос. При всех моих усилиях осуществить это.
Уважаемый noutaja , есть ли у вас какие-либо новости относительно проверки?
Привет,
Меня снова попросили пройти дополнительную проверку, для видео, в котором есть 15 инструкций. У меня такое ощущение, что они злоупотребляют своими условиями использования и пытаются отложить мои платежи.
Здравствуйте, noutaja , подскажите, пожалуйста, вы прошли дополнительную проверку?
Привет,
Я только что отправил им запрос с вопросом, где я могу загрузить проверочное видео, поскольку его нельзя загрузить на их веб-сайт.
+ инструкции были абсурдными. Электронное письмо было даже закрыто таким образом, что его невозможно легко сделать скриншот.
Здравствуйте, noutaja , удалось ли вам загрузить проверочное видео, пожалуйста?
Привет,
Я отправил им это на прошлой неделе. Никакого ответа пока нет.
Спасибо за информацию.
Здравствуйте, LionSpin Casino , не могли бы вы предоставить обновленную информацию о процессе дополнительной проверки?
Уважаемые noutaja и CasinoGuru,
Обратите внимание, что в целях безопасности и для следующего этапа дополнительной проверки Игроку необходимо загрузить следующее:
- Подтверждение владения вашим номером телефона, указанным в вашем профиле;
- Запишите видео на фоне этого письма, где будет видно ваше лицо. Также в видео обновите страницу, чтобы его можно было увидеть.
Обращаем ваше внимание, что электронное письмо о дополнительной проверке было отправлено Игроку 24 апреля, и мы все еще ждем информации.
Не стесняйтесь обращаться к нам с любыми дополнительными вопросами.
С уважением,
Команда казино LionSpin
Привет,
Я снова начал процесс проверки, но наткнулся на препятствие со стороны львиной оси.
Это дело открыто уже 3 месяца, и я начинаю сомневаться, есть ли у них вообще средства для осуществления моего платежа.
Здравствуйте, noutaja , удалось ли вам предоставить казино запрошенные материалы или вам нужна помощь?
Эй,
я выполнил другую часть проверки, но они снова спрашивают больше. Это 4-й этап, который вселяет в меня надежду, что никто никогда не прикоснется к этому казино.
Меня просят подтвердить право собственности на мой номер телефона; но я не владею им. Для меня это преимущество, поэтому я использую мой личный номер, но я не владею им и не плачу за него. Так что я не могу это проверить. Я рассказал им об этом и попросил другой метод, но они не согласились.
Я не понимаю, как номер телефона связан после того, как им уже отправлено 3 видео и 12 документов.
Я начинаю верить, что не получаю от них денег. Так не могли бы вы что-нибудь сделать? 🙂
Уважаемое LionSpin Casino , пожалуйста, зачем вам подтверждение права владения номером телефона, указанным в профиле игрока?
Привет,
Lionspin также запросила мои налоговые отчеты за 2023 год и квитанцию о зарплате за 2024 год.
У меня начинает возникать ощущение, что это мошенничество с личными данными вместо проверки.
Уважаемые noutaja и CasinoGuru,
Обратите внимание, что процедура KYC необходима для обеспечения безопасности и предотвращения мошеннических действий. В случае возникновения каких-либо подозрений мы обязаны провести тщательную проверку Игрока. В связи с этим наш отдел по борьбе с отмыванием денег запросил и до сих пор ожидает все дополнительные документы.
Мы высоко ценим ваше сотрудничество и понимание в этом вопросе.
Предоставляя запрошенные документы, вы помогаете нам поддерживать стандарты безопасности и доверия, на которые опирается наш LionSpin.
С уважением,
Команда казино LionSpin
Привет,
Я вынужден не согласиться. Я проводил с вами все стандартные и нестандартные проверки безопасности, и то, о чем вы спрашиваете, становится необоснованным.
Поэтому я требую выплатить мой выигрыш как можно скорее.
Уважаемое LionSpin Casino , не могли бы вы объяснить, зачем вам нужно подтверждение права собственности на номер телефона, указанный в профиле игрока, учитывая, что все остальные запрошенные документы игрок уже предоставил? Есть ли для этого конкретная причина? Если вам так удобнее, то можете ответить мне на почту ( dominika.l@casino.guru )
Дорогая Ноутаха,
Мы понимаем вашу обеспокоенность по поводу дополнительных проверочных документов, запрошенных нашим отделом по борьбе с отмыванием денег. Однако обратите внимание, что безопасность и целостность нашего казино LionSpin и его клиентов являются нашими главными приоритетами. Игровая среда должна быть безопасной и надежной, и мы должны соблюдать строгие нормативные требования. В соответствии с этими правилами мы обязаны проводить тщательные проверки для предотвращения любой незаконной деятельности, включая отмывание денег или мошенничество.
Обратите внимание, что как только все запрошенные документы будут предоставлены, мы будем рады обработать ваш запрос на вывод средств.
Уважаемый CasinoGuru,
Всякий раз, когда у нас возникают какие-либо подозрения в отношении Игрока, мы обязаны провести тщательное расследование . По данному делу наш отдел ПОД запросил и ожидает дополнительные документы.
Мы ценим ваше понимание и сотрудничество в этом вопросе.
С уважением,
Команда LionSpin
Дорогая ноутаха , вы отправили в казино свои налоговые отчеты и квитанцию о зарплате?
Единственной оставшейся проблемой остается подтверждение права собственности на номер телефона, указанный в вашем профиле?
Не могли бы вы сообщить мне, какой способ оплаты вы использовали для внесения депозита в казино?
Привет,
Я отправил квитанцию о зарплате и налогах за прошлый год.
Также после этого они попросили нотариально заверить мои удостоверения личности и отправить им, что они и сделали уже во вторник.
Теперь я все сделал, отправил нотариально заверенные документы во вторник и после этого ничего о них не слышал.
Поскольку я не слышал, я запросил у них вывод средств.
Я сделал им депозит с помощью быстрого перевода скриллов.
Спасибо за информацию.
Не могли бы вы объяснить ситуацию с номером телефона? Вы упомянули, что вы этим не владеете, не платите за это и что для вас это выгода. Это какой-то служебный номер телефона или за него платит кто-то другой, например родственник, или что-то в этом роде?
Если вам так удобнее, то смело ответьте мне на почту ( dominika.l@casino.guru ).
Привет,
Я связался с вами по электронной почте.
Привет,
Могу ли я получить обновленную информацию по делу?
Дорогой ноутаха , пожалуйста, проверьте свою электронную почту.
Уважаемое казино LionSpin ,
Может ли игрок позвонить вам для подтверждения? Игрок ответит на ваш звонок перед веб-камерой, чтобы вы могли убедиться, что номер телефона принадлежит ему, даже если за него платят не он, поскольку расходы покрывает кто-то другой.
Уважаемый CasinoGuru,
Обратите внимание: как мы уже упоминали ранее, мы обязаны проводить тщательное расследование в случае возникновения каких-либо подозрений в отношении Игрока.
Учитывая тот факт, что клиент не может предоставить документацию относительно номера телефона, мы можем предположить, что номер телефона неверен или принадлежит третьему лицу.
Обратите внимание, что в соответствии с нашими Условиями использования, пункт 4.8:
«Во время открытия Учетной записи LionSpin Вы обязаны предоставить по запросу LionSpin на открытие Учетной записи LionSpin точную, полную и правдивую информацию о себе (включая, помимо прочего, имя и фамилию, дату рождения, адрес электронной почты и номер телефона, адрес вашего проживания) для целей ПОД и В целях соблюдения требований CFT Мы можем приостановить или закрыть вашу учетную запись LionSpin, если какая-либо информация, предоставленная вами, является недостоверной».
Наш отдел ПОД все еще ждет дополнительных документов по этому вопросу.
Мы ценим ваше понимание.
С уважением,
Команда LionSpin
Уважаемое казино LionSpin , я пытался связаться с вами по электронной почте, чтобы прояснить ситуацию с игроком, но письма продолжают возвращаться. Не могли бы вы связаться со мной по электронной почте и объяснить, почему у вас есть подозрения в отношении игрока? ( dominika.l@casino.guru )
Уважаемый noutaja , пожалуйста, проверьте свою электронную почту.
Уважаемое казино LionSpin ,
Хотя мы признаем важность тщательных процедур проверки, мы считаем, что эта конкретная просьба является чрезмерной и ненужной, учитывая обстоятельства.
Игрок уже предоставил полный пакет документов для подтверждения своей личности, в том числе:
Удостоверение личности, выданное правительством
Подтверждение адреса и личности
Налоговая форма
Скольжения зарплата
Селфи и видео для проверки лица
Нотариально заверенные документы
Эти документы в достаточной степени устанавливают личность и место жительства игрока. Требование дополнительного подтверждения права собственности на номер телефона кажется излишним, особенно потому, что номер телефона не использовался в качестве способа оплаты.
Пока номер телефона не зарегистрирован дважды в вашем казино, не имеет значения, кто оплачивает телефонные счета. Номер телефона служит в первую очередь точкой контакта, а не финансовым инструментом.
Мы просим вас пересмотреть это дополнительное требование, поскольку оно усложняет процесс проверки без существенного повышения безопасности или соответствия требованиям.
Благодарим вас за понимание и сотрудничество. Мы с нетерпением ждем вашего быстрого ответа и надеемся быстро решить эту проблему на благо игрока.
Уважаемый CasinoGuru,
Спасибо за ваше сообщение.
Проанализировав всю ситуацию, мы рады решить данный вопрос во благо Игрока. Однако, поскольку его учетная запись попала под подозрение ответственного отдела, а Игрок не может предоставить доказательства владения своим номером телефона, все документы, представленные им ранее, будут снова полностью проверены ответственным отделом. Обратите внимание, что это может занять некоторое время.
Мы понимаем важность быстрого решения этой проблемы и сделаем все возможное, чтобы процесс проверки завершился максимально быстро и эффективно. Благодарим вас за понимание и сотрудничество.
С уважением,
Команда LionSpin
Привет,
Большое спасибо казиногуру и Доминике за выяснение этого дела.
Могу ли я получить от Lionspin обновленную информацию о смете процесса проверки?
Мои документы у вас уже 4 месяца, а судя по вашему последнему ответу, я ждал неделю.
Судя по вашему предыдущему сообщению, я подумал, что проблема уже решена.
Уважаемые CasinoGuru и noutaja,
Сообщаем Вам, что процедура проверки проводится исключительно в целях безопасности и все документы в настоящее время проверяются Отделом Верификации. Обратите внимание, что мы делаем все возможное, чтобы завершить эту процедуру как можно скорее. После завершения процесса проверки мы обеспечим оперативное обновление.
Мы очень ценим ваше терпение: вы получите электронное письмо, как только соответствующий отдел завершит проверку.
С уважением,
Команда LionSpin
Уважаемое казино LionSpin , не могли бы вы предоставить обновленную информацию о процедуре проверки?
Уважаемый CasinoGuru,
Обратите внимание, что отдел проверки все еще проверяет все документы. Мы прилагаем все усилия, чтобы завершить этот процесс как можно быстрее. Как только проверка будет завершена, мы незамедлительно сообщим вам об этом.
Мы очень ценим ваше терпение!
С наилучшими пожеланиями,
Команда LionSpin
Привет,
Должен отметить, что я считаю, что процесс проверки слишком медленный — прошло 4 недели с момента, как ваша информация об этом была решена в кратчайшие сроки.
С документами, которые вы держите уже почти полгода.
Уважаемое казино LionSpin , пожалуйста, сообщите нам после завершения процедуры проверки.
Уважаемый CasinoGuru,
Обратите внимание, что процедура проверки окончательно завершена.
В настоящее время мы ждем, когда Игрок отправит запросы на вывод средств в соответствии с их лимитами. После отправки запросов они будут обработаны как можно быстрее.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда LionSpin
Спасибо за информацию.
Уважаемая noutaja , не могли бы вы сообщить нам, когда вы запросите вывод средств?
Привет,
Я только что отправил заявку на вывод средств.
Уважаемая noutaja , пожалуйста, сообщите нам, как только ваши запросы на вывод средств будут обработаны.
Привет,
Первые три вывода средств уже прошли.
Итак, мне было выплачено 1500e/3158e.
Уважаемая noutaja , спасибо за предоставленную информацию. Пожалуйста, держите нас в курсе.
Уважаемый CasinoGuru,
Рады сообщить вам, что все заявки на вывод средств (на сумму 3158 евро) были успешно одобрены.
Благодарим Вас за сотрудничество и терпение.
С уважением,
Команда LionSpin
Привет,
Все выводы средств прошли.
Большое спасибо команде Casinogurus за помощь в разрешении этой ситуации.
Дорогая нутаджа,
Мы рады слышать, что ваша проблема была успешно решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение на протяжении всего процесса. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и мы всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может помочь другим, которые рассматривают возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
