Баланс игрока из Германии был аннулирован за якобы нарушение бонусных условий. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило и не помогло решить жалобу. Не было никакого прогресса даже через две недели после того, как казино было уведомлено о жалобе игрока.
Уважаемые дамы и господа,
Я зарегистрировался в онлайн-казино Locowin на прошлой неделе и внес 120 евро плюс 100% бонус. Таким образом, у меня был общий баланс счета 240 €. Я выиграл около 2370 евро своими реальными деньгами. Однако эти деньги были зачислены мне в качестве бонусного кредита, и их нужно было сначала реализовать, чтобы они стали реальными деньгами. Я сделал то же самое, и мой выигрыш был выплачен. Однако через два дня моя выплата не была принята, потому что я якобы нарушил правила. Речь шла об играх, в которые нельзя играть с бонусным кредитом. В то время я не получил никакого намека на то, что вы не можете играть в эту игру с бонусом, хотя я все равно играл на свои реальные деньги, и выигрыш был зачислен в качестве бонуса. Если вы можете мне помочь, буду очень благодарна за отзыв.
С уважением
Янник Б****
Уважаемый Янник,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил общие положения и условия бонусов и вот что нашел:
«2.6. Различные игры и типы игр в разной степени способствуют выполнению требований по ставкам. Например, если тип игры обеспечивает 100% отыгрыша, это означает, что если вы поставите 1 евро, 1 евро будет засчитан для завершения отыгрыша.
Ниже приведены ставки отыгрыша бонусов в играх:
• Игровые автоматы: 100% (за исключением приведенного ниже списка, который мы оставляем за собой право обновлять и аннулировать любые выигрыши, если в этих играх были поставлены бонусные средства.)*
• Все остальные игры: 0%
*С активным бонусом строго запрещено играть в следующие игры: настольные игры, видеопокер, игры с джекпотами (включая игры из раздела джекпотов), живое казино и следующие игровые автоматы: 1429 Uncharted Seas, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Bonanza, Castle Builder, Castle Builder 2, Сокровище да Винчи, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Eggomatic, Hellboy, Hot Spin, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jammin Jars, Jingle Spin, Jungle Spirit, Koi Princess, Lost Relics, Lucky Angler, Madame Destiny, Moon Princess, Peking Luck, Reactoonz, Rich Wilde and the Tome of Madness, Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Sinbad, Sushi Bar, Sweet Bonanza , Sweet Bonanza Xmas, The Dog House, Turn Your Fortune, Twin Spin, Victorious, Vikings, Who Wants To Be A Millionaire, Wild Swarm, SugarPop, Danger High Voltage, Ozzy Osbourne, Razor Shark, Wild Frames, Aztec Bonanza, Lil Devil , Собачья будка Megaways, Кто хочет стать тайным миллионером y box, Dark Joker Rizes, Reactoonz 2, Le Kaffee Bar, Beautiful Bones, Cherrypop, Deadwood, Jokerizer, San Quentin Xways, Caribbean Anne, Golden Beauty, Bronco Spirit, Dragon Kingdom Eyes of Fire, 5 Families, Book of 99, Jammin Банки 2, надгробная плита RIP. В случае нарушения этого условия бонус и любые потенциальные выигрыши, полученные с помощью бонуса, будут аннулированы».
Однако мы считаем, что игры с ограниченным доступом должны быть заблокированы, и это правило должно применяться на уровне программного обеспечения, т. е. программное обеспечение или веб-сайт казино не должны позволять игрокам делать ставки в играх, в которые нельзя играть.
Не могли бы вы переслать свою историю игр вместе с любым соответствующим сообщением на адрес nikolas.b@casino.guru.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить вашу проблему как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Спасибо за ваш отзыв. Я не знал ничего, что мне не разрешалось делать, так как я играл на свои реальные деньги, а не на бонусный баланс. Все мои реальные денежные выигрыши были зачислены на бонусный баланс. Должны быть уведомления, когда вам не разрешено играть в игры с бонусом. Интересно, законны ли такие вещи в Германии, поскольку другие онлайн-казино ясно указывают, что в некоторые игры можно играть только на реальные деньги. Для меня это довольно близко к мошенничеству, и я не могу себе представить, что это разрешено здесь, в Германии. Но я хотел бы, чтобы меня учили лучше.
С уважением
Янник
Доброе утро,
Я написал в казино о своей игровой истории и попросил прислать ее мне по электронной почте. К сожалению, я еще не получил никакой обратной связи.
С уважением
Янник
Уважаемый Янник,
Некоторые поставщики игр наложили ограничения на несколько стран, из которых вы не можете играть в их игры. Тем не менее, это полностью зависит от казино, какие игры ограничены при игре с бонусом. Но, как упоминалось выше, мы считаем, что должна быть реализована автоматическая блокировка таких игр. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу, который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Привет, Янник,
Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Locowin Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда Locowin Casino,
Реализовать игровые ограничения при игре на активные бонусные средства в софте казино не составляет большого труда. Есть даже несколько способов предотвратить непреднамеренное нарушение таких ограничений и обеспечить безопасность среды казино для игроков.
Поскольку этой ситуации можно было легко избежать, не могли бы вы пересмотреть свое решение в данном случае или предоставить нам объяснение и свою точку зрения?
Благодарю заранее за ваше сотрудничество.
Мы хотели бы попросить Locowin Casino ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
Если решение не будет принято, я, вероятно, попробую законные средства. На мой взгляд, в Германии такой акт не разрешен.
Уважаемый Янник,
Поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «неразрешенную», что негативно повлияет на рейтинг казино.
Казино может повторно открыть эту жалобу в любое время, и вы будете уведомлены об этом по электронной почте.
А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Мальты (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и подать им жалобу. Это хороший лицензирующий орган, и у него есть лучшие варианты и инструменты, помогающие игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна дополнительная помощь в подаче жалобы в MGA (branislav.b@casino.guru).
Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
