The player from Canada completed the terms for a reload bonus, but their withdrawal of 2,683 CAD has been delayed for over 20 days. Despite successfully verifying the account, the casino has only provided generic responses without explaining the reason for the delay.
Игрок из Канады выполнил условия релоад-бонуса, но его вывод 2683 канадских долларов был задержан более чем на 20 дней. Несмотря на успешную проверку учетной записи, казино предоставило только общие ответы без объяснения причины задержки.
Привет,
Я внес депозит для бонуса перезагрузки в этом казино 1 июля 2023 года, я выполнил условия и закончил с балансом 2683CAD. Я снял всю сумму, и через несколько дней меня попросили подтвердить мою учетную запись. Я завершил проверку 7 июля, и мне сказали, что вывод активен. На следующей неделе, увидев, что я не получил деньги, я связался со службой поддержки в чате по поводу проблемы, и мне сказали, что вопрос будет передан на эскалацию, и со мной свяжутся. Я ждал целую неделю и так и не получил ни обновления, ни ответа. Затем я написал в службу поддержки по электронной почте 17 июля, через пару дней я получил тот же ответ, что и раньше, что ситуация все еще находится на рассмотрении. Я написал им в последний раз по электронной почте 23 июля и все еще жду ответа.
Я вносил депозит в это казино 3 раза, и никогда не было проблем с внесением депозита. Я выполнил условия и успешно завершил процесс проверки, я не понимаю, почему мой вывод средств задерживается более чем на 20 дней без объяснения причин или обновлений. Казино только что задержало меня, отправив такой же общий ответ.
Я приложил сообщения электронной почты, что касается первоначальных сообщений в чате, у меня нет записей об этом.
Hello,
I deposited for a reload bonus on this casino on July 1st 2023, I completed the terms and ended with a balance of 2683CAD. I withdrew the entire amount and was asked a few days later to verify my account. I completed the verification on July 7th and was told the withdrawal is now active. The following week seeing I had not received the money, I contacted chat support about the issue and was told the matter would be escalated and I would be contacted. I waited an entire week and never received an update or response. I followed up by emailing support on July 17th , a couple of days later , I received the same response i've been getting, that the situation is still under review. I emailed them one last time on July 23rd and still waiting for a response.
I have deposited on this casino 3 times before and never had an issue depositing. I followed the terms and completed their verification process successfully, I don't understand the reason for my withdrawal to be delayed for over 20 days without a reason or update. The casino has just been delaying me by following up with the same generic response.
I have attached the email communications, as for the initial chat communications I have no record of it.
Уважаемый panamaleez85,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей задержке вывода средств. Правильно ли я понимаю, что ваш платеж все еще ожидает обработки внутри аккаунта и не обрабатывается? Это проблема внутренней системы казино или она связана только с вашей учетной записью?
Полная обработка вывода средств обычно занимает пару дней или даже недель. Это означает, что может пройти некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счету. Предполагая, что вы успешно завершили проверку KYC и ваш вывод был одобрен, я искренне верю, что это только вопрос времени, когда вы его получите.
С нетерпением жду Вашего ответа. Заранее спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear panamaleez85,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Do I understand correctly that your payment is still pending inside the account without being processed? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. Assuming that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Привет,
Похоже, это не проблема внутренней системы. Казино вообще не общается со мной, единственный раз, когда они общались, они сказали, что свяжутся со мной после того, как обострят проблему. Мы уже несколько недель занимаемся снятием средств и общением, и они не отвечают и не отправляют деньги. Как я упоминал ранее. Денег больше нет на счету. Деньги не отправлены. Поддержка больше не общается со мной по этой проблеме.
Hello,
It doesn't seem to be an internal system issue. The casino is not communicating with me at all, the only times they did communicate they said they would get back to me after they escalate the issue. We are several weeks into the withdrawal and communications and they are not responding or sending the money. As I mentioned previously. The money is no longer in the account. The money has not been sent. Support is no longer communicating with me about the issue.
Большое спасибо, panamaleez85, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Павлу ( pavel.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, panamaleez85, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, panamaleez85!
Спасибо за ваше терпение. Теперь я займусь вашей жалобой и надеюсь, что вместе мы решим проблему.
Я хотел бы пригласить казино, чтобы дать им возможность объяснить свою точку зрения на ситуацию.
Спасибо!
Hello, panamaleez85!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, мало что можно достичь без сотрудничества с ее стороны. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао ( info@gaming-curacao.com ) и подать им жалобу. У Управления по азартным играм есть больше возможностей и инструментов для помощи игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с отправкой жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( pavel.k@casino.gurux ). Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Павел К
Команда Казино Гуру
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (info@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
