ГлавнаяЖалобыLuckyWins! Casino - Выигрыши игрока конфискуются казино.

LuckyWins! Casino - Выигрыши игрока конфискуются казино.

Автоматический перевод:

Количество: 295 EUR

LuckyWins! Casino
Индекс безопасности:Выше среднего
Отправлено: 14.10.2024 | Дело закрыто : 18.11.2024
Дело закрыто Наш вердикт

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

6 дней назад
Перевод

Игрок из Германии зарегистрировался в казино LuckyWins! и, выиграв €298,31 на реальные деньги, обнаружил, что весь баланс ошибочно заблокирован в качестве бонусных средств. Несмотря на подтверждение ошибки службой поддержки, проблема осталась нерешенной, и у игрока осталось всего €30,33, не доставая €295,58 на реальные деньги. Команда по рассмотрению жалоб признала обеспокоенность игрока, но объяснила, что казино действовало в соответствии со своими условиями, что привело к аннулированию выигрыша из-за невыполненных требований по отыгрышу. Игрок подтвердил понимание ситуации, что привело к закрытию жалобы как отклоненной.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод

Здравствуйте, дорогая команда CasinoGuru!


07.10.2024 я зарегистрировался как новый клиент в казино LuckyWins! и сделал депозит в размере €30.33 через DOGE. После внесения депозита я получил 100% бонус и бесплатные вращения в качестве приветственного подарка.


Сразу после внесения депозита я сыграл в слот «Sweet Bonanza 1000» и с балансом 35,61 евро реальных денег и 30,33 евро бонусных средств выиграл 298,31 евро (идентификатор ставки: 71149043493027).

Чтобы выполнить требуемые условия по отыгрышу в размере 3x, необходимые для вывода средств, я продолжил играть и закончил с общим балансом счета в размере 356,24 евро .


Согласно общим бонусным условиям, бонусы не являются обязательными (нелипкими), а реальные деньги отделены от бонусных денег . Как упоминалось выше, выигрыш был получен на реальные деньги , но при этом весь баланс в размере €356.24 был показан в качестве бонуса.


Я немедленно связался со службой поддержки, и мне подтвердили , что я прав и система ошибочно заблокировала всю сумму в качестве бонуса .

Менеджер должен был решить эту проблему, и они обещали связаться со мной по электронной почте.


К сожалению, с тех пор ничего не произошло, и сегодня, поскольку срок действия бонуса истек, на моем счете осталась только сумма депозита в размере 30,33 евро.

В частности, мне не хватает 295,58 евро реальных денег (356,24 евро - 30,33 евро бонус = 325,91 евро --> 325,91 евро - 30,33 евро текущий баланс = 295,58 евро ).


Прошу вашей поддержки в этом вопросе. Я загрузил все необходимые доказательства, если чего-то не хватает, я, конечно, немедленно предоставлю.

Заранее большое спасибо за ваши усилия!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод

Дорогой eigene-willkommen.0j,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с казино LuckyWins!.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

  • Получили ли вы какие-либо дальнейшие объяснения от казино по данному вопросу?
  • Когда вы в последний раз обращались в службу поддержки казино по поводу этой проблемы?
  • Если вы получили ответ, пожалуйста, перешлите его на мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод

Привет,


Прежде всего, большое спасибо за быструю обработку!


Последний контакт с казино по данному вопросу был 7 октября 2024 года.

Я не получил никаких дальнейших объяснений по этому вопросу. Мне только сказали, что обычная поддержка не может помочь в этом вопросе и что этим должен заниматься менеджер. К сожалению, обещанный ответ не пришел, и у меня нет возможности связаться с менеджером напрямую.


Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод

Спасибо за ваше терпение.

Пожалуйста, поймите, что даже если средства разделены, отыгрыш бонуса не был завершен. Поэтому в соответствии с условиями вы имеете право на свои депозиты, но любые выигрыши аннулируются.

Хотя это не совсем дружелюбно по отношению к клиентам, мы ранее определили, что не считаем такую практику и сопутствующие условия бонусов несправедливыми.

Пожалуйста, дайте мне знать, если я упустил какую-либо информацию, в противном случае я закрою жалобу.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 месяц назад
Перевод

Привет, Томас!


Спасибо за ваш отзыв, к сожалению, вы что-то не так поняли.


Я не делал несколько депозитов, только один. На этот депозит был зачислен приветственный бонус в размере 100%.

Приветственный бонус не является липким и отделен от реальных денег . Реальные деньги всегда ставятся до бонусных денег , поэтому я никогда не использовал этот бонус.


Как я уже писал, моя ставка была сделана на реальные деньги, а не на бонусные . Выигрыш — это не выигрыш, связанный с бонусными деньгами, а реальные деньги .


Сотрудник казино даже подтвердил мне письменно (я загрузил для вас стенограмму чата) , что я был абсолютно прав и что произошла системная ошибка.

Система ошибочно зафиксировала депозит (30,33 € Dogecoin + 100% приветственный бонус) не делится на 30,33 евро реальных денег и 30,33 евро бонусных денег , а просто все считается бонусом .


Поэтому было бы очень хорошо, если бы вы связались с представителем казино для прояснения этой проблемы.


Заранее спасибо за ваши усилия!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод

Большое спасибо, eigene-willkommen.0j, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод

Дорогой eigene-willkommen.0j,

Меня зовут Михал, и я принял эту жалобу. Я рассмотрел это дело и должен выразить сочувствие вашей ситуации. Я понимаю вашу точку зрения относительно использования реальных денег в вашей игре, которая привела вас к мысли, что оставшиеся требования по отыгрышу бонуса больше не применимы, особенно с учетом того, что выигрыши (скорее всего, по ошибке) были отражены на вашем балансе реальных денег. Хотя я признаю, что условия бонуса могли быть не совсем ясны в этом контексте, в отрасли общепринятой практикой является то, что после получения бонуса все связанные с ним условия отыгрыша должны быть выполнены, независимо от того, используются ли в игре реальные деньги или бонусные средства, пока бонус активен.

Казино упоминает об этом в своих Бонусных условиях.

file

file

file


Кроме того, оператор чата упомянул следующее:


file


Итак, хотя я могу согласиться с вами, что с точки зрения пользовательского опыта ситуация не идеальна; однако, поскольку вы не выполнили требования по отыгрышу бонуса для вывода выигрыша, ваш баланс был скорректирован только на ваш реальный денежный депозит. Надеюсь, это объясняет вам ситуацию. Если вы предпочитаете наслаждаться играми с минимальными ограничениями, я предлагаю не запрашивать бонусы в будущем. Если бы вы решили не запрашивать бонус, ваш выигрыш был бы обработан после стандартного требования по отыгрышу депозита в размере 3x без каких-либо проблем.

Пожалуйста, дайте мне знать, если я что-то упустил, если вам требуются дополнительные разъяснения или если я считаю ситуацию достаточно изложенной.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод

Привет, Михал!


Прежде всего, спасибо за подробное объяснение!


Я нахожу это странным, потому что в положениях и условиях четко указано, что реальные деньги полностью отделены от бонусных денег (не прилипают), а выигрыши вообще не связаны с бонусными деньгами.


Абсурдно то, что мне говорят, что я прав и что они свяжутся со мной по электронной почте, а потом этого просто не происходит. Я специально ждал, а теперь они говорят, что бонус истек и не может быть восстановлен. Это вообще несправедливо и некорректно!

Я также сегодня снова связался с чатом и приложил журнал чата.


Если это действительно так, и все должно считаться бонусом, то самое меньшее, что можно было бы сделать, — это восстановить бонусный баланс в размере 325,91 евро.

Неприемлемо, чтобы игрока заставляли ждать (возможно, намеренно), пока не истечет срок действия бонуса. Я специально спросил, и мне сказали, что кто-то свяжется со мной по электронной почте.


Поэтому я был бы очень признателен, если бы вы помогли мне добиться восстановления бонусного баланса!


Заранее спасибо!





Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
Перевод

filefilefile

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
Перевод

Дорогой eigene-willkommen.0j,

Хотя я согласен, что служба поддержки могла бы справиться с ситуацией более эффективно, важно отметить, что система казино надлежащим образом отменила или аннулировала выигрыши из-за вашего невыполнения требований по отыгрышу. Я признаю, что ответы агента чата, Пола, могли привести к некоторой путанице в отношении общения менеджеров; однако последующий агент, Кассиус, точно разъяснил, что менеджеры дадут только свое объяснение, что они и сделали. Это разъяснение не меняет обстоятельств, поскольку они подтвердили, что у вас было три варианта: продолжить игру, при этом любой оставшийся баланс после выполнения требований по отыгрышу будет считаться наличными; продолжить игру и рискнуть потерять весь баланс; или отменить бонус или позволить ему истечь, что оставит вас с вашим первоначальным депозитом. По сути, это и произошло.

Я понимаю, что вы ждали письма, но более проактивным подходом было бы узнать о любых обновлениях на следующий день, а не ждать, пока бонус истечет. После истечения срока действия бонуса большинство систем казино разработаны таким образом, что истекший бонус не может быть повторно активирован. К сожалению, восстановление вашего баланса в размере €325.91 невозможно. Поэтому, хотя я понимаю, что ситуация не идеальна с точки зрения пользовательского опыта, ваш баланс был скорректирован, чтобы отражать только ваш фактический депозит, поскольку вы не выполнили требования по отыгрышу бонуса, необходимые для вывода вашего выигрыша, о чем я уже упоминал в своем предыдущем ответе.

Я могу только попросить казино потенциально выдать вам новый бонус, но это, по сути, единственный вариант. Пожалуйста, дайте мне знать, если ситуация прояснилась или вам нужна помощь с чем-то еще.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
Перевод
Здравствуйте, eigene-willkommen.0j!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
Перевод

Привет, Михал!


Большое спасибо за ваши усилия, теперь ситуация для меня прояснена, и жалобу можно закрыть.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 дней назад
Перевод

Дорогой eigene-willkommen.0j,

Спасибо за подтверждение. Я признаю, что решение по вашей жалобе не оправдало ваших ожиданий. Надеюсь, мое объяснение дало более четкое представление о возможных действиях, которые вы можете предпринять, если в будущем возникнет подобная проблема. Я настоятельно рекомендую вам ознакомиться с условиями и положениями, связанными с каждым бонусом, прежде чем требовать его, так как это может помочь предотвратить любые будущие разочарования. Если у вас остались какие-либо вопросы по конкретным правилам, всегда рекомендуется обратиться в службу поддержки казино за разъяснениями. Если вы считаете, что ответ службы поддержки казино вас не удовлетворил, вполне разумно обратиться на следующий день за дополнительными разъяснениями.

Учитывая все вышесказанное, я рад, что ситуация прояснилась. Команда казино действовала в соответствии со своими условиями, поэтому, к сожалению, мне придется закрыть эту жалобу как отклоненную.

Мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.


С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру



Автоматический перевод:
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях