Аккаунт игрока из Болгарии подвергся расследованию в связи со спортивными ставками. В итоге мы отклонили жалобу, поскольку проблема была связана со спортивными ставками, и игроку по-прежнему разрешалось снимать средства, хотя они были ограничены 500 евро в неделю.
Я открыл счет Mystake 22.12.2021. и сразу проверил. 19.03.2022 по их просьбе я верифицировал аккаунт второй раз.
12 сентября 2022 года, рано утром, я запросил вывод 2300 евро, оставив на балансе 1271,98 евро.
Около полудня я обнаружил, что мой аккаунт заблокирован. Я спросил их в письме, и они ответили мне:
«Ваш аккаунт находится на рассмотрении, на данный момент это может занять до 6 месяцев».
Важно отметить, что у меня также есть аккаунт во Фрешбет, который принадлежит другому владельцу, но два оператора - Mystake и Freshbet имеют одинаковое управление. Нигде, ни в чьих правилах не сказано, что ведение аккаунтов в обоих местах является нарушением.
Во Freshbet мой аккаунт тоже заблокировали 12 сентября. Там я получил запрос на видеоверификацию по их сценарию. Я сразу же сделал это и отправил им это видео. В письме я получил подтверждение, что видео было одобрено, но также мне сказали подождать 6 месяцев, потому что аккаунт находится «под следствием».
С ними мой баланс меньше, и случай с Freshbet не является предметом настоящей жалобы.
У меня более 20 лет опыта в онлайн-гемблинге, но я никогда даже не думал, что такие действия со стороны оператора возможны. Погуглив, я обнаружил, что это обычная практика для Mystake, поэтому я был терпелив.
Итак, прошло 6 месяцев с одним лишь изменением ситуации:
Mystake больше не принимает игроков из моей страны, и даже их сайт для меня недоступен - при вводе их URL я получаю сообщение "Отказано в доступе".
Как бы то ни было, это «расследование» должно было быть завершено за 6 месяцев.
7 марта этого года я отправил им письмо с напоминанием о моей заблокированной учетной записи и просьбой рассказать мне, как я могу вывести свой баланс и разорвать наши отношения. У меня нет ответа, тишина...
У меня есть необходимые скриншоты для подтверждения моих слов, и я могу предоставить их Casino Guru по запросу.
Я прошу команду Casino Guru помочь мне связаться с представителем Mystake, чтобы подтвердить завершение этого «расследования» и рассказать мне, как вывести мой баланс с их недоступного сайта.
Уважаемые Bestbets!
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте с казино MyStake. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Ваш выигрыш накапливался с помощью бонусов? В какие игры вы играли в казино? (слоты, живые игры, многопользовательские игры) Вас также просили пройти видеоверификацию в казино MyStake?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет Томас,
Спасибо за присоединение. По вашим вопросам поясню следующее:
Как только я зарегистрировался в Mystake, я получил фриспины для игры Дино, но по техническим причинам мне так и не удалось активировать эти фриспины. Я также обсудил это с их оператором в их чате. Но так или иначе, я играл в эту игру (Дино) просто без бонуса. Я также играл в спортивной секции.
У меня нет никаких бонусных обязательств перед ними, из которых могли бы возникнуть какие-либо претензии.
Меня попросила видеоверификация (подтвержденная) их "сестринской" компанией Freshbet, сразу 12.09., когда мои аккаунты были заблокированы одновременно в обоих операторах - Mystake и Freshbet. Но вы говорите "звонок с видеоверификацией". Это был не «звонок» в смысле диалога. Снял видео ролик, в котором по их письменной инструкции показываю свое удостоверение личности, бумажку с текстом и говорю.
Этот тип видео не запрашивается Mystake. Вообще ничего не просили. В своем письме к ним от 12.09. я специально писал об этом:
------
Я только что отправил видео во Freshbet, которое они требовали для проверки.
Если нужно, я могу выслать вам такое видео или любые другие документы, которые вам нужны.
Я хочу попросить вас ускорить этот процесс «расследования».
------
Мне ответили:
------
Если нам потребуется какая-либо информация от вас, мы обязательно свяжемся с вами, а до тех пор, пожалуйста, подождите, пока мы свяжемся с вами по электронной почте.
------
Других писем от них я не получал.
А 6 месяцев уже истекли и давайте попробуем все это закончить. Я буду полагаться на вашу команду для этого.
С уважением,
Лучшие ставки
Спасибо за объяснение, Bestbets.
Если вы можете, пожалуйста, пересылайте любые соответствующие сообщения между вами и казино на мою электронную почту tomas@casino.guru . Вы также можете включить проверочное видео. Я с нетерпением жду вашего ответа.
Привет Томас!
Между тем, 2 дня назад я получил короткий ответ от Mystake.
Я только что отправил вам всю переписку и видео на вашу электронную почту.
С уважением,
Лучшие ставки
Большое спасибо, Bestbets, за предоставление необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Bestbets,
Я ознакомился с вашим делом и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить MyStake Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Привет Bestbets,
Нам требуются дополнительные документы с вашей стороны; необходимое электронное письмо было отправлено дважды. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним и представьте необходимые документы для вывода указанной суммы денег.
С уважением,
Команда Mystake
Привет Мистейк!
Я нашел в своей почте сегодня 1 письмо от вас, полученное в 12:06 (мое время). Это электронное письмо, в котором вы хотите, чтобы я сделал видео в режиме селфи, а также скриншот моей учетной записи Skrill. Я записал это видео и вместе со скриншотом из своего аккаунта Skrill отправил их вам с ответным письмом от 16:11 (мое время).
Не могли бы вы проверить, получили ли вы мое письмо с двумя прикрепленными файлами? Если возникнут какие-либо технические проблемы с почтой, я снова отправлю вам эти файлы.
С уважением,
Лучшие ставки
Привет Bestbets,
Ваш документ успешно проверен. Теперь вы можете вывести свои средства.
С уважением,
Команда Mystake
Спасибо команде MyStake Casino за обновление.
Уважаемые Bestbets!
Можно ли считать вопрос решенным?
Дорогой Питер,
Спасибо, что дали мне возможность поделиться своим случаем.
На данный момент я могу предоставить следующее обновление:
1) Я получил письмо от KYC Mystake, в котором сообщается, что мои документы были проверены и констатируется, цитирую: «Ваш аккаунт обновлен, теперь вы сможете выводить средства в размере 500 евро в неделю». Это подтвердил здесь представитель казино Mystake, который сказал: «Ваш документ успешно проверен. Теперь вы можете вывести свои средства».
2) Однако, как я упомянул в начале своей жалобы, Mystake больше не принимает игроков из моей страны и их сайт для меня недоступен. Поэтому единственный способ для меня получить доступ к их сайту, войти в систему и запросить вывод средств — это использовать VPN. Поскольку я знаю, что использование VPN в гемблинг-индустрии часто приводит к проблемам разного характера, я решил узнать официальную позицию Mystake по этому вопросу. Я связался с их отделом KYC, а затем с их поддержкой по поводу VPN. Вчера я получил письмо с ответом: «Использование таких приложений является исключительной ответственностью игрока. Мы не ограничиваем пользователей, если они используют VPN. Что касается вывода средств, к сожалению, мы не можем обработать его по электронной почте, вам запросить это с вашей стороны».
3) Сегодня мне удалось получить доступ к их сайту через VPN. Я вошел в систему (да, учетная запись действительно доступна) и запросил первые 500 евро, которые будут переведены на мой проверенный счет Skrill вместе с ними.
Пожалуйста, оставьте эту жалобу открытой, по крайней мере, до тех пор, пока мы не начнем долгий (почти два месяца) процесс снятия 500 евро в неделю.
А пока давайте попробуем сэкономить время и силы всех вовлеченных сторон, разрешив ситуацию с моим аккаунтом во Фрешбет без открытия отдельной жалобы. Как я уже упоминал в начале этой жалобы, у меня есть аккаунт (с меньшим балансом) во Фрешбет, который был заблокирован в то же время и таким же образом. Его повторная проверка была подтверждена еще 12 сентября прошлого года. Я назвал компанию Freshbet «сестрой» Mystake, а где-то читал, что представитель Mystake назвал ее «другим нашим брендом». Как бы то ни было, очевидно, что у обеих компаний есть общее руководство.
Мой вопрос заключается в том, может ли представитель Mystake завершить процесс и для моей учетной записи Freshbet. Имя пользователя там такое же.
С уважением,
Лучшие ставки
Привет Bestbets,
Спасибо за обновление. Надеюсь проблем с выводом не будет. Есть ли причина, по которой ваш вывод средств ограничен 500 евро в неделю? В правилах и условиях казино указано, что еженедельные выплаты ограничены суммой в 7500 евро. Я не вижу причин, по которым казино не может выплатить вам всю сумму сразу. Во-вторых, в отношении казино Freshbet просьба подать отдельную жалобу. Такова политика компании по техническим причинам.
Привет Питер!
Я только что получил первые 500 евро на свой счет Skrill, которые я запросил вчера.
Когда я зарегистрировался на Mystake, я принял их Условия и положения, в которых действительно указано, что недельный лимит на снятие средств составляет 7500 евро. У меня нет никаких дополнительных соглашений ни на что другое. Мой последний успешный вывод средств был 22 мая 2022 года на 2000 евро. До сих пор я не был проинформирован ими о каких-либо конкретных ограничениях на снятие средств, наложенных на мой счет. Я впервые прочитал о лимите снятия средств в размере 500 евро в неделю в их электронном письме несколько дней назад, которое я цитировал в своем предыдущем ответе.
С уважением,
Лучшие ставки
Уважаемая команда Mystake Casino,
Не могли бы вы объяснить, почему вывод средств игроком ограничен 500 евро в неделю, если лимит вывода средств, указанный в ваших условиях, составляет 7500 евро в неделю?
Привет Питер,
Игрок был замечен в подозрительной деятельности и находился под следствием по поводу ставок на спорт. Мы ничего не списываем с его баланса, но каждый вывод средств ограничен. Решение принимает соответствующая команда.
С уважением,
Команда MyStake
Спасибо команде казино Mystake за объяснение.
Уважаемые Bestbets!
Поскольку ваш аккаунт находится под следствием в связи со спортивными ставками, боюсь, мы мало что можем сделать. На данный момент у нас еще нет отделения, занимающегося спортивными ставками, и достаточно знаний, чтобы взяться за рассмотрение такого рода споров или принять соответствующее решение. Я предлагаю вам продолжать снимать свои средства по этой ставке. Вы должны быть в состоянии вывести полную сумму в течение двух месяцев. Хотел бы я быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
