Игрок из Великобритании столкнулся с трудностями из-за высоких комиссий за вывод средств. Казино предоставило нам документы, подтверждающие, что они отправили правильные суммы на платежный метод игрока. Более высокие «сборы» были вызваны обменными курсами. Документы были отправлены на электронную почту заявителя, однако жалоба была отклонена, так как игрок перестал отвечать на наши сообщения и вопросы.
Привет,
Я запрашиваю две крупные транзакции, по которым с меня взимались высокие комиссионные сборы, выходящие за рамки правил и условий MyStake. Мой первый вывод 01.02.23 должен был быть на сумму 6000,00 фунтов стерлингов, однако 5779,32 фунтов стерлингов были переведены на мой счет через перевод SEPA. Второе снятие средств 02.01.23 снова должно было быть на сумму 6000,00 фунтов стерлингов, однако 5829,14 фунтов стерлингов были переведены на мой счет, также через перевод SEPA.
Когда я спросил об этом в службе поддержки клиентов MyStake, они сказали, что это должен быть мой банк, который взял комиссию за перевод, я несколько раз поднимал эту сумму в своем банке, и они подтвердили, что комиссия не была вычтена ими, поэтому она должна была быть на стороне MyStake. При всем уважении, я больше склонен верить своему транснациональному банку, чем этому нелицензионному казино. У меня никогда не было такой проблемы ни в одном другом казино.
Обратите внимание, что причитающиеся деньги я первоначально рассчитал как 391,54 фунта стерлингов, однако в Условиях MyStake указано, что максимальная комиссия может применяться к снятию средств в размере 16 евро, что x2 составляет 32 евро (что эквивалентно примерно 29 фунтам стерлингов в моей валюте на время года, когда эти транзакции были совершены) , я округлю до 30 фунтов стерлингов с учетом различных обменных курсов), поэтому мне должны 361,54 фунта стерлингов, но мне пришлось округлить до 361,00 фунта стерлингов, поскольку ваш веб-сайт не позволяет использовать значения в пенсах.
Я был бы очень признателен вашей команде за сотрудничество в этом вопросе, поскольку я уже поднимал этот вопрос в онлайн-чате MyStake, и они просто сказали, что это должен быть мой банк, и не пытаются проводить дальнейшее расследование.
Заранее спасибо.
Уважаемый Gamblur,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Важно понимать, что комиссия за снятие средств может взиматься банками-посредниками, которые находятся вне контроля казино или вашего собственного банка.
Чтобы помочь решить эту проблему, не могли бы вы подтвердить, получали ли вы какие-либо квитанции о транзакциях от казино? Эти документы могут служить доказательством того, что казино перевело вам всю сумму, а также могут помочь нам определить, взимались ли какие-либо посреднические сборы какой-либо третьей стороной.
Если вы еще не получили никаких квитанций, мы рекомендуем обратиться в казино напрямую, чтобы запросить их. Они должны быть в состоянии предоставить вам необходимую информацию.
Однако, если казино отправило полную сумму и какие-либо дополнительные сборы были наложены банками-посредниками, мы не сможем помочь вам в этом вопросе.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет Петронела,
Большое спасибо за ваш ответ и объяснение некоторых возможностей, которые могли привести к дополнительным расходам, поскольку все это совершенно новое для меня. Когда я имею дело с казино, не принадлежащим Кюрасао, я никогда не сталкивался с этой проблемой за все годы, проведенные в онлайн-гемблинге.
Вчера я написал MyStake по электронной почте, это в основном то же самое, что и мой пост здесь, в котором подробно описывается, что произошло в отношении высоких необъяснимых комиссий за снятие средств, но также запрашиваются квитанции о транзакциях. Это было почти 24 часа назад, я отправил его, но я еще не получил никакого ответа. Я только что попытался прикрепить письмо на случай, если оно вам понадобится, но значок в текстовом поле не работает.
Большое спасибо.
Обновление: я получил электронное письмо от команды MyStake, однако они не предоставили никаких квитанций о транзакциях, несмотря на то, что я их запрашивал, и просто предоставили очень общий ответ, который не дает мне никаких ответов:
Привет [отредактировано],
Спасибо за обращение!
Прежде всего, мы хотели бы сообщить вам, что мы не взимаем с наших клиентов никаких дополнительных комиссий ни при пополнении, ни при снятии средств. Комиссия могла взиматься вашим платежным провайдером или во время изменения валюты.
Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или запросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы будем более чем рады помочь вам в любое время.
Удачного дня!
С наилучшими пожеланиями,
[отредактировано] / Агент поддержки.
Большое спасибо, Gamblur, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Гамблур,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя MyStake Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино MyStake,
Не могли бы вы разобраться в проблеме с игроком и объяснить нам дополнительные сборы? Можете ли вы предоставить мне или заявителю документ, подтверждающий совершенный платеж? Можете ли вы также спросить об этом своего поставщика платежных услуг и сообщить нам о результатах расследования?
Вы можете поделиться данными прямо здесь, с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Привет @Gamblur,
Комиссия не удерживается ни с нашей стороны, ни с банковской. Причина конверсии. Чтобы объяснить это более подробно: пользователь снял GBP, и мы перевели эквивалент этой валюты - EUR (все банковские переводы раньше выполнялись в EUR), и банк снова конвертировал его в GBP. В результате пользователь получил двойную разницу в разговоре. Мы вышлем вам детали счета по электронной почте в качестве доказательства.
С уважением,
Команда Mystake
Большое спасибо, команда MyStake Casino, за то, что поделились со мной необходимой информацией и документами.
Уважаемый Gamblur,
Я видел 2 банковские выписки, подтверждающие следующее:
Легко «загуглить» сайт с историческими обменными курсами и пересчитать заявленные суммы в фунты стерлингов в соответствии с датами. Когда я проверял это сам, в целом казалось, что казино отправило вам больше, чем должно было по сравнению с историческими обменными курсами. Но невозможно проверить, какие именно обменные курсы использовались банками-посредниками, и курсы, используемые казино, тоже могут отличаться.
Однако, как отметил представитель казино, расхождения, скорее всего, вызваны банками-посредниками и обменными курсами (£ <-> € и/или наоборот), и казино не может повлиять на этот процесс со своей стороны после успешной обработки транзакций. Таким образом, казино выполнило все обязательства перед вами, и, к сожалению, мы больше ничем не можем вам помочь в этом вопросе.
Вам были предоставлены те же банковские выписки? Вам достаточно объяснений казино, или я могу чем-то еще помочь?
Привет Бранислав,
Спасибо за вашу помощь в этом вопросе, я ценю это.
Казино не присылало мне никаких квитанций о транзакциях, поэтому был бы признателен, если бы вы или казино прислали их мне.
Вы заявляете, что казино отправило больше, чем требовалось, но оба вывода средств должны были быть на сумму 6000 фунтов стерлингов в моей валюте. Даже если бы казино отправило 6767 и 6837 евро, что, как я понимаю, вы видели в квитанциях, отображающих эти суммы, согласно среднему обменному курсу, было бы только 5870 и 5932 фунтов стерлингов соответственно в моей валюте, и окончательная сумма была зачислена мне. было даже меньше этих сумм.
В собственных правилах и условиях MyStake, скриншот которых я прикрепил в предыдущем посте (и прикреплю сейчас), говорится, что комиссия для банков-посредников будет ограничена максимальной суммой в 16 евро за снятие средств. Просто повторю, что эти сборы были в пределах сотен, так как я в конечном итоге получил 5779,32 фунтов стерлингов и 5829,14 фунтов стерлингов, что, как я заявил в своем первом посте здесь, на 361,54 фунтов стерлингов меньше, если вычесть то, что они заявляют, будет максимальной комиссией в размере 16 евро за вывод ( Всего 32 евро за два снятия).
Если MyStake ссылается на комиссию банка-посредника за высокую комиссию за снятие средств, то они должны четко указать в своих Условиях и положениях, что эти комиссии не ограничены, а не составляют максимум 16 евро за снятие средств, как указано в их текущих условиях. Я получил на сотни меньше, поэтому это большое несоответствие, которое они не прояснили, и, следовательно, они нарушают свои собственные Условия и положения. Вы можете просмотреть их условия здесь для ясности: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Уважаемый Gamblur,
Как вы рассчитали эти суммы? Какие обменные курсы вы использовали и откуда они у вас?
Мы не можем говорить о средних обменных курсах, а о курсах, которые действовали на момент осуществления платежей. Я проверил это еще раз для вас, и суммы (учитывая обменные курсы, действующие на указанные даты) составляли 5985,69 фунтов стерлингов и 6065,37 фунтов стерлингов. Но это только ориентировочные значения, потому что мы не знаем, какой точный обменный курс использовался казино, а затем любым другим вовлеченным платежным провайдером/банком при обмене обратно на фунты стерлингов.
Правило, о котором вы упомянули, устанавливает только максимальную дополнительную плату. Ничего не говорится об обменных курсах, которые также не зависят от казино.
Уважаемая команда казино MyStake,
Поскольку у меня нет разрешения делиться информацией с игроком, не могли бы вы предоставить заявителю детали счета-фактуры по обработанным платежам?
Привет Бранислав,
Мы даем вам разрешение на отправку соответствующих документов пользователю.
С уважением,
моя ставка
Большое спасибо, команда MyStake. Документы были отправлены на электронную почту заявителя, зарегистрированную в казино.
Уважаемый Gamblur,
Не могли бы вы найти мою электронную почту в своем почтовом ящике (che***********uk@gmail.com) и проверить предоставленные документы?
Вам все понятно, или я могу еще чем-то помочь? Могу ли я считать жалобу разрешенной?
Уважаемый Gamblur,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Пожалуйста, имейте в виду, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, так как игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно открыть эту жалобу в любое время.
Большое спасибо, команда MyStake Casino, за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
