Счет игрока из Испании был закрыт всего через несколько дней после его открытия, ссылаясь на предполагаемую мошенническую деятельность, которую он отрицает. Он добивается возврата своего депозита в размере €20 и выигрыша в размере €80, которые казино отказывается возвращать.
Я открыл свой счет всего несколько дней назад. Я внес €20 и сумел достичь €80. Однако казино решило закрыть мой счет без какой-либо причины, отправив мне электронное письмо, в котором говорилось, что я совершил мошеннические и незаконные действия, чего я совершенно не делал. Более того, они отказываются возвращать деньги, которые я внес, и деньги, которые я выиграл. Мне нужна срочная помощь, пожалуйста.
Дорогой aitorgonzaaleez,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, в какие игры вы играли? Это были слоты, игры в казино с живым дилером или вы принимали участие в спортивных ставках?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Пожалуйста, перешлите мне электронное письмо, которое вы получили от казино после того, как ваш счет был закрыт в veronika.l@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет, прежде всего большое спасибо за помощь. Я играл в игру Aviator и крутил Lightning Roulette один раз. Затем я выиграл деньги, не имея никаких активных бонусов.
Кстати, вчера они прислали мне еще одно письмо, в котором сообщили, что больше не будут со мной связываться, заявив, что отзыв подлежит администрированию и что он не допускает пересмотра. Я не сделал абсолютно ничего, чтобы мой аккаунт закрыли, и чувствую, что меня обманывают.
Спасибо за ваше письмо и ответ.
Не могли бы вы подтвердить, прошли ли вы полную проверку KYC?
Нет, но я отправил всю необходимую документацию, и они мне не ответили. Также, при первой попытке проверки, они не позволили мне сделать это снова.
Большое спасибо, aitorgonzaaleez, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, aitorgonzaaleez,
Мне жаль слышать о ваших проблемах, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда NineCasino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему аккаунт пользователя заблокирован/закрыт? Были ли конфискованы спорные выигрыши или он может рассчитывать на их выплату?
Если речь идет о нарушении Правил и условий казино и какая-либо часть выигрыша была конфискована, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Привет всем, дорогие!
Мы очень признательны, что вы нашли время сообщить нам об этой проблеме.
Однако мы хотели бы прояснить несколько моментов, которые имеют решающее значение в данном случае. Пользователь не прошел верификацию, предоставив документы, которые система не посчитала подлинными. Поэтому, согласно указанным ниже правилам, счет был закрыт, а выигрыши конфискованы:
7.5 - Игрок несет ответственность за то, чтобы все документы, являющиеся частью процесса KYC, были подлинными. Предоставление поддельных или мошеннических документов может привести к конфискации депозитов и потенциальных выигрышей игрока.
12.1 - Компания придерживается строгой политики борьбы с мошенничеством и использует различные инструменты и методы борьбы с мошенничеством. Если игрок подозревается в мошеннических действиях, включая, помимо прочего: участие в любом виде сговора с другими игроками мошеннические действия против других онлайн-казино или поставщиков платежей возвратные транзакции с кредитной карты или отказ в некоторых платежах создание двух или более учетных записей другие виды мошенничества или становится банкротом в стране своего проживания, Компания оставляет за собой право закрыть такую учетную запись и приостановить все выплаты игроку. Это решение принимается по собственному усмотрению Компании, и игрок не будет уведомлен или проинформирован о причинах таких действий. Компания также оставляет за собой право информировать соответствующие регулирующие органы о мошеннических действиях, совершенных игроком, откладывая игровые раунды в любой игре, включая бесплатные вращения и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас нет требований по отыгрышу, оставляя большие ставки на столе, например, в блэкджеке, и возвращаясь в игру после завершения отыгрыша бонуса, играя в игры с бонусными деньгами для накопления игровой ценности, проигрывая бонусные средства, а затем обналичивая накопленную ценность во время игры на реальные деньги, используя стратегии, которые используют любую ошибку или сбой программного обеспечения.
Уважаемый Бранислав, мы предоставим Вам по почте доказательства, имеющие отношение к данному вопросу, и надеемся на скорейшее разрешение жалобы.
С наилучшими пожеланиями,
Команда NineCasino.
Nine casino, я провел проверку с некоторыми реальными документами, которые являются моими, и я могу это доказать, кроме того, именно вы после проведения первой проверки и ее отмены не позволили мне повторить ее. В дополнение к этому, я отправил свою документацию по электронной почте, чтобы вы могли убедиться, что она была реальной, и все равно вы мне не ответили. Я прошу доказать, что это мои реальные документы и что это простая ошибка с вашей стороны, когда вы закрыли мой счет без какой-либо причины. Таким образом, вы не дали мне возможности проверить, что мои документы являются реальными, вы напрямую аннулировали мой счет.
Большое спасибо команде NineCasino за объяснения и электронное письмо с дополнительной информацией.
Дорогой aitorgonzaaleez ,
Не могли бы вы переслать все документы, которыми вы поделились с казино, на мою электронную почту ( branislav.b@casino.guru )?
Кроме того, можете ли вы подтвердить, что дело уже рассматривалось регулирующим органом (CEG), который вынес решение в пользу казино?
Неважно, я хочу закрыть дело. Резолюцию мне выдал регулятор CEG, и больше ничего не остается, спасибо.
Хорошо, aitorgonzaaleez, я понял.
После сбора всей необходимой информации и подробностей мы закрываем эту жалобу как отклоненную - не пройдена KYC/верификация, что также было подтверждено регулятором. Казино действовало в соответствии со своими условиями.
Большое спасибо команде NineCasino за предоставленную информацию и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
