The player from Germany requests permanent account closure due to gambling addiction but has faced difficulties with the casino, which only imposed a 30-day ban despite multiple requests and attempts to communicate. After the temporary ban, the player re-deposited and continues to seek a permanent solution without a response from the casino.
Игрок из Германии просит закрыть счет навсегда из-за игровой зависимости, но столкнулся с трудностями с казино, которое наложило только 30-дневный бан, несмотря на многочисленные запросы и попытки общения. После временного бана игрок снова внес депозит и продолжает искать постоянное решение, не получая ответа от казино.
Уважаемая команда, мне нужна помощь. Я долгое время пытался добиться от этого казино блокировки из-за игровой зависимости. Несмотря на различные электронные письма, контакты в чате и определенных «VIP-менеджеров» (которые даже пытались изменить мое решение предложениями и бесплатными вращениями, даже после того, как я сказал, что я игровой наркоман), меня забанили только на 30 дней. После получения письма с подтверждением о 30-дневной блокировке я снова ответил и прямо попросил закрыть мой аккаунт навсегда из-за игровой зависимости. К сожалению, дальнейшего ответа не последовало, и через 30 дней у меня снова появился доступ. С тех пор я внес в общей сложности 650 евро (с 14 по 17 октября 2024 года). Тем временем я снова запросил по электронной почте и в чате блокировку моего аккаунта. Я постоянно подчеркиваю, что это из-за игровой зависимости. К сожалению, ничего не происходит. У меня больше нет старых писем с первыми запросами и 30-дневной блокировкой, только текущие. Но если казино наконец отреагирует, они смогут отследить его. Я вижу, что я не единственный с такой проблемой. Я просто хочу, чтобы мой аккаунт закрыли. С наилучшими пожеланиями.
Dear Team, I need help. I have been trying for a long time to get this casino to ban me due to gambling addiction. Despite various emails, contact with live chat, and certain "VIP Managers" (who even tried to change my mind with offers and free spins, even after I mentioned I am a gambling addict), I was only banned for 30 days. After receiving the confirmation email about the 30-day ban, I replied again and explicitly requested that my account be permanently closed due to gambling addiction. Unfortunately, there was no further response, and after 30 days, I had access again. Since then, I have deposited a total of 650 euros (from October 14th to October 17th, 2024). In the meantime, I have again requested via email and live chat to have my account banned. I consistently emphasize that it is due to gambling addiction. Unfortunately, nothing happens. I no longer have the old emails with the first requests and the 30-day ban, only the current ones. But if the casino would finally react, they would be able to trace it. I see that I'm not the only one with this problem. I just want my account to be closed. Best regards.
Liebes Team, ich brauche Hilfe. Ich versuche schon lange mich bei diesem casino wegen Spielsucht sperren zu lassen. Nach diversen Mails, kontakt mit dem Livechat und gewissen "VIP Managern" (die mich sogar noch mit Angeboten und Freispielen umstimmen wollten, selbst nachdem ich erwähnt habe, dass ich spielsüchtig bin) wurde ich für nur 30 Tage gesperrt. Nachdem ich die Bestätigungsmail über die 30 Tage sperre erhalten hatte, habe ich nochmals geantwortet und nochmal ausdrücklich darum gebeten mein Konto bitte permanent zu schließen wegen spielsucht. Leider ist darauf nichts mehr passiert und ich hatte nach 30 Tagen wieder zugriff. Seither habe ich insgesamt 650 Euro eingezahlt. (vom 14.10 bis 17.10.2024) nebenbei habe ich wieder per Mail und Livechat wieder darum gebeten mein Konto zu sperren. Immer wieder betone ich auch ausdrücklich wegen Spielsucht. Leider passiert nichts. Die alten Mails mit den ersten Anfragen und 30 Tagen sperre habe ich leider nicht mehr. Nur die aktuellen. Aber wenn das Casino endlich reagiern würde, dann werden sie es auch nachvollziehen können. Wie ich sehe, bin ich auch nicht die einzige mit dem Problem. Ich will doch nur das mein Konto geschlossen wird. Liebe Grüße
Дорогая Миласун,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с PalmSlots Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Dear milasun,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with PalmSlots Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Я отправил всю информацию Томасу по электронной почте. Я пока не получил ответа от казино на мои текущие письма. Согласно чату, дело должно быть переслано (с 18.10.24), но я ничего больше не слышал. Мой аккаунт до сих пор не заблокирован.
I sent all the information to Tomas by email. I have not yet received a response from the casino to my current emails. According to the live chat, the case should be forwarded (from 10/18/24) but I have not heard anything further. My account has still not been blocked.
Ich habe alle Informationen per Mail an Tomas verschickt. Eine Antwort vom Casino habe ich auf meine aktuellen Mails noch nicht erhalten. Laut livechat sollte der Fall weitergeleitet werden ( vom 18.10.24) auch hier habe ich nichts weiter mehr gehört. Meim Konto wurde immernoch nicht gesperrt.
Мой аккаунт теперь окончательно заблокирован после того, как я попытался войти в систему. К сожалению, я не получил никакого подтверждения или ответа от сотрудников Palmslotscasino относительно моего запроса на возврат средств, и мой аккаунт не был закрыт навсегда. Странно, что что-то происходит только тогда, когда мне нужно подать жалобу здесь. Поддержка Livechar сказала, что я получу ответ. Но ответа не было. Было бы неплохо, если бы казино ответило на мой запрос на возврат 650 евро. Я с самого начала сказал, что у меня зависимость от азартных игр.
My account has now finally been blocked after I tried to log in. Unfortunately, I have not received any confirmation or response from the Palmslotscasino staff regarding my refund request, nor has my account been permanently closed. It's strange that something only happens when I have to file a complaint here. The Livechar support said that I would receive an answer. But there was no answer. It would be nice if the casino responded to my refund request of 650 euros. I said from the beginning that I am addicted to gambling.
Mein Konto wurde nun endlich, nachdem ich mich versucht habe einzuloggen, gesperrt. Leider habe ich seitens der Mitarbeiter vom Palmslotscasino weder eine Bestätigung noch eine Antwort meiner Rückerstattungsanfrage sowie die Permanente schließungs meines Kontos erhalten. Komisch, dass erst dann etwas passiert wenn ich hier eine Beschwerde einreichen muss. Der Support vom Livechar meinte, dass ich noch eine Antwort erhalten werde. Aber es kam keine Antwort. Es wäre schön, wenn das Casino auf meine Rückerstattungsanfrage von 650 Euro reagiert. Ich habe von anfang an gesagt, dass ich spielsüchtig bin.
Спасибо за ваши письма и обновления.
Попробуйте связаться с вашим поставщиком электронной почты, если вы еще этого не сделали, и попросите восстановить электронные письма. Тем временем мы свяжемся с казино и постараемся помочь. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thanks for your emails and the update.
Try contacting your email provider if you haven't done so already and request the emails to be restored. In the meantime, we'll contact the casino and try to assist. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, Миласун,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино PalmSlots !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Hello milasun,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear PalmSlots Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
К сожалению, восстановить письма не могу. Поддержка сказала, что это сработает только если письма были удалены в течение последних 7 дней. К сожалению, это было давно. Надеюсь, казино честное... но спасибо за все ваши усилия. 🙂
Unfortunately, I cannot restore the emails. Support said it would only work if the emails were deleted in the last 7 days. Unfortunately, that was a long time ago. I hope the casino is honest... but thank you for all your efforts. 🙂
Leider kann ich die E Mails nicht wiederherstellen lassen. Der Support meinte, es würde nur gehen, wenn die löschung der Mails in den letzten 7 Tagen erfolgte. Leider war das schon länger her. Ich hoffe auf die Ehrlichkeit des Casinos.. vielen Dank aber für die ganzen Bemühungen. 🙂
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой Михал,
В своем первом запросе пользователь не выполнил наш процесс KYC, и мы не смогли продолжить в соответствии с нашими установленными политиками. Однако после второго запроса 4 августа его учетная запись была исключена на 30 дней.
Учитывая вышесказанное, после дополнительной проверки и рассмотрения с нашей стороны в соответствии с их последним запросом мы удалили возможность повторного открытия счета.
Кроме того, обратите внимание, что любая деятельность во время процесса самоисключения остается исключительной ответственностью пользователя.
С уважением,
Команда казино PalmSlots
Dear Michal,
In their first request the user did not comply with our KYC process, and we were unable to proceed further as per our established policies. However after the second request on the 4th of Aug, their account was excluded for 30 days.
With that being said, upon further check and review on our side as per their last request, we have removed the option for the account to be re-opened.
In addition, please note that any activity while the self-exclusion process is ongoing, remaiнs sole responsibility of the user.
Regards,
PalmSlots Casino Team
Я не понимаю. Я ответил на письмо с подтверждением с 30-дневным баном, что мой аккаунт все равно должен быть закрыт навсегда. Почему мой аккаунт был заблокирован на 30 дней, если здесь есть игровая зависимость? Я также не понимаю, почему я не получил от вас ответа на мои последние запросы??? Ответственная игра здесь вообще не принимается во внимание... нигде жизнь не усложняется так, как у вас. Я не понимаю, почему самоисключение усложняется так сильно. Без Casinoguru я бы, наверное, и по сей день не получил ответа!
I don't understand. I replied to the confirmation email with the 30-day ban that my account should still be closed permanently. Why was my account blocked for 30 days if there is a gambling addiction here? I also don't understand why I haven't received a response from you after my last inquiries??? Responsible gaming is not taken into account here at all... nowhere else is life made as difficult as with you. I don't understand why self-exclusion is made so difficult. Without Casinoguru I probably wouldn't have received a response to this day!
Verstehe ich nicht. Ich habe auf die Bestätigunsmail mit der 30 Tage sperre geantwortet, dass mein Konto immernoch permanent geschlossen werden soll. Wieso wurde mein Konto denn überhaupt für 30 Tage gesperrt wenn hier eine Spielsucht vorliegt? Auch unverständlich wieso ich nach meinen letzten Anfragen keine Antwort von euch erhalten habe ??? Hier wird überhaupt nicht auf Verantwortungsbewusstes spielen geachtet.. nirgendwo sonst wird einem das Leben so schwer gemacht wie bei euch. Ich verstehe nicht wieso so ein Selbstausschluss einem so erschwert wird. Wahrscheinlich hätte ich ohne Casinoguru bis heute keine Antwort erhalten!
Я бы хотел вернуть свои деньги, пожалуйста. 30-дневный запрет из-за игровой зависимости - это неправильно! Я постоянно писал в каждом запросе, что я пристрастился к азартным играм... в каждом запросе, даже в августе. Я практически умолял об этом по электронной почте, в чате и менеджерам. Почему они реагируют только сейчас???
I would like my money back please. A 30 day ban due to gambling addiction is not right! I have constantly written in every request that I am addicted to gambling... in every single request, even in August. I have practically begged for it by email, live chat and to the managers. Why are they only reacting now???
Ich möchte bitte mein Geld zurück. Eine 30 Tage sperre aufgrund von Spielsucht ist doch nicht richtig! Ich habe in jeder Anfrage permanent geschrieben und das ich spielsüchtig bin .. in jeder einzelnen Anfrage, auch im August. Per Mail im Livechat und bei den Managern habe ich regelrecht darum gebettelt. Wieso wird jetzt erst reagiert???
Уважаемое казино PalmSlots,
Позвольте мне отметить, что когда игрок запрашивает самоисключение из-за проблем с азартными играми, казино должно обработать этот запрос в разумные сроки. Немедленная блокировка не требуется, но следует незамедлительно принять меры для защиты игрока. Если счет игрока не проверен или есть ожидающий вывод средств, это не должно задерживать процесс самоисключения. Проверка KYC может быть завершена после блокировки, но важно гарантировать, что игрок не сможет потерять свой активный баланс, получить доступ к ожидающим выводам или внести дополнительные средства.
Дорогая Миласун,
Позвольте мне упомянуть, что если вы запрашиваете самоисключение, но ваш аккаунт не проверен, рекомендуется пройти процесс проверки KYC. Это поможет казино полностью идентифицировать вас, что может предотвратить проблемы, если вы попытаетесь открыть новый аккаунт в будущем. Если вы обратитесь в казино позже, чтобы открыть новый аккаунт, не завершив предварительно первоначальную проверку KYC, имейте в виду, что мы, возможно, не сможем выступить посредником в любых будущих жалобах или спорах с этим казино от вашего имени.
Учитывая все вышесказанное, можете ли вы подтвердить мне, когда игрок впервые запросил самоисключение из-за проблем с азартными играми, а также когда игрок внес депозиты после этого запроса?
Dear PalmSlots Casino,
Let me point out that when a player requests self-exclusion due to a gambling problem, the casino should process this request within a reasonable timeframe. Immediate suspension is not required, but action should be taken promptly to protect the player. If the player’s account is unverified or there is a pending withdrawal, this should not delay the self-exclusion process. KYC verification can be completed after suspension, but ensuring the player cannot lose their active balance, access pending withdrawals, or deposit additional funds is essential.
Dear milasun,
Let me mention that if you request self-exclusion but your account is unverified, it is recommended to complete the KYC verification process. This helps the casino fully identify you, which can prevent issues if you attempt to open a new account in the future. If you approach the casino later to open a new account without previously completing the initial KYC verification, please be aware that we may be unable to mediate in any future complaints or disputes with this casino on your behalf.
With all of the above being said, can you confirm for me when was the first time the player asked for self-exclusion due to gambling problem and also when did the player made deposits after this request?
Я думаю, что я загрузил необходимые документы для проверки. После этого мой аккаунт был заблокирован на 30 дней. Но я с удовольствием сделаю это снова.
I think that I uploaded the required documents for verification. After that, my account was blocked for 30 days. But I'm happy to do it again.
Ich meine, dass ich die erforderlichen Dokumente für die Verifizierung hochgeladen hatte. Danach wurde mein Konto ja für 30 Tage gesperrt. Gerne kann ich dies aber nochmal machen.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой Михал,
Как вам известно, проверка личности является важнейшей частью процесса самоисключения. Чтобы продолжить, нам нужно убедиться, что это действительно владелец учетной записи, запросив соответствующие для этой цели документы.
В первоначальном запросе наша соответствующая команда изложила документы, необходимые для проверки. Однако мы не получили ответа на это письмо. Впоследствии пользователь отправил еще один запрос, но и в этом случае никаких документов не было загружено. Учитывая эти обстоятельства, мы приняли решение проактивно исключить учетную запись на 30 дней, чтобы дать пользователю достаточно времени для подготовки и отправки запрошенных документов.
Обратите внимание, что на данный момент мы все еще не получили необходимую документацию. Несмотря на это, счет был закрыт и останется закрытым.
С уважением,
Команда казино PalmSlots
Dear Michal,
As you are aware, identity verification is a crucial part of the self-exclusion process. To proceed further, we need to verify that this is truly the account owner, by requesting the relevant for that purpose documents.
In the initial request, our relevant team outlined the documents required for verification. However, we have not received a response to that email. Subsequently, the user submitted another request, but no documents were uploaded in that instance either. Given these circumstances, we made the decision to proactively exclude the account for 30 days to allow the user sufficient time to prepare and submit the requested documents.
Please note that, as of now, we have still not received the necessary documentation. Regardless, the account has been closed and will remain so.
Regards,
PalmSlots Casino Team
Я почти уверен, что я завершил процесс верификации позже, потому что я сделал вывод, но затем снова отменил его. После этого я снова попытался заблокировать свой аккаунт из-за игровой зависимости. Это привело к 30-дневной блокировке. Не было никаких упоминаний о том, что документы все еще отсутствуют. И также неправда, что я не ответил на первое письмо. Я спросил, зачем нужны документы для самоисключения, потому что я не знаком с этим. Я не получил ответа.
Я также должен сказать, что у моего партнера в то время, который также был с Palmslots, была точно такая же проблема. Он был проверен и был заблокирован всего на 30 дней. Это даже можно доказать! И насколько я знаю, счет все еще открыт!
И здесь аналогичный случай с 30 днями, хотя игровая зависимость упоминалась явно.
И они могли бы ответить на мои последние запросы по электронной почте и в чате и снова указать мне на то, что документов все еще не хватает. Но меня проигнорировали. Мой аккаунт был закрыт только после того, как я пожаловался casinoguru.
Я должен сказать, что это казино просто пытается заставить вас ждать, чтобы вы могли заработать как можно больше денег на азартных игроках. Тот факт, что менеджеры предлагают бонусы, чтобы изменить мнение игроков, является абсурдом.
Пожалуйста, сообщите мне, куда отправить мои документы, и я загружу их снова. Пожалуйста, также ответьте на мой запрос на возврат средств!
I'm pretty sure that I completed the verification process later, because I made a withdrawal but then canceled it again. After that, I tried again to have my account blocked due to gambling addiction. This resulted in a 30-day block. There was no mention of documents still being missing. And it's also not true that I didn't reply to the first email. I asked why documents were needed for self-exclusion, because I'm not familiar with it. I didn't get an answer.
I also have to say that my partner at the time, who was also with Palmslots, had exactly the same problem. He was verified and was only blocked for 30 days. This can even be proven! And as far as I know, the account is still open!
And here there is a similar case with the 30 days, although gambling addiction was clearly mentioned.
And they could have answered my last inquiries via email and live chat and pointed out to me again that documents were still missing. But I was ignored. My account was only closed when I complained to casinoguru.
I have to say that this casino is just trying to keep you waiting so that you can make as much money as possible from gambling addicts. The fact that the managers offer bonuses to change the players' minds is absurd.
Please tell me where to send my documents and I will upload it again. Please also respond to my refund request!
Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich später den Verifizierungsprozess abgeschlossen habe, da ich eine Auszahlung getätigt habe aber wieder storniert hatte. Danach habe ich nochmals versucht, mein Konto wegen Spielsucht sperren zu lassen. Daraufhin kam die 30 Tage sperre. Hier wurde mit keinem Wort erwähnt, dass noch Unterlagen fehlen. Und es stimmt auch nicht, dass ich nicht auf die erste Mail geantwortet habe. Ich habe nachgefragt wieso Unterlagen für einen Selbstausschluss benötigt werden, weil ich es so nicht kenne. Da habe ich keine Antwort erhalten.
Dazu muss ich auch sagen, dass mein damaliger Partner, der ebenfalls bei Palmslots war, exakt dasselbe Problem hatte. Er war verifiziert und wurde auch nur für 30 Tage gesperrt. Dies kann sogar belegt werden! Und das Konto ist soweit ich weiß immernoch offen!
Und hier gibt es einen ähnlichen Fall mit den 30 Tagen, obwohl deutlich die Spielsucht erwähnt wurde.
Und auf meine letzten Anfragen per Mail und Livechat, hätte man mir auch antworten können und mich nochmals darauf hinweisen können, dass noch angeblich Unterlagen fehlen. Aber ich wurde ignoriert. Erst mit der Beschwerde bei casinoguru wurde mein Konto geschlossen.
Ich muss sagen, dass man in diesem Casino nur hingehalten wird, um noch so viel Geld wie möglich durch spielsüchtige Spieler einzunehmen. Allein, dass die Manager einem noch Bonusse anbieten um den Spieler umzustimmen ist ein unding.
Bitte sagen Sie mir wohin ich meine Unterlagen senden soll, dann werde ich es nochmals hochladen. Bitte gehen Sie auch auf meine Rückerstattunganfrage ein!
Более того, как я уже часто упоминал, я также ответил на письмо с подтверждением, указав 30 дней. Я написал, что все еще хочу, чтобы мой счет был закрыт навсегда, а не на 30 дней. Я также не получил ответа. Они могли бы упомянуть там и о пропавших документах! У меня был большой опыт общения с различными казино из-за моей игровой зависимости, и никогда со мной не обращались так плохо, как в Palmslots. Что-то срочно нужно менять.
Furthermore, as I have often mentioned, I also replied to the confirmation email with the 30 days. I wrote that I still wanted my account to be closed permanently and not for 30 days. I didn't get a reply to that either. They could have mentioned missing documents there too! I have had a lot of experience with various casinos because of my gambling addiction and have never been treated as badly as at Palmslots. Something urgently needs to change.
Ausserdem habe ich ja, wie öfters erwähnt, auch auf die Bestätigungsmail mit den 30 Tagen geantwortet. Ich habe geschrieben, dass ich mein Konto immernoch permanent geschlossen haben möchte und nicht für 30 Tage. Darauf habe ich auch keine Antwort erhalten. Da hätte man ebenfalls angeblich fehlende Unterlagen erwähnen können! Ich habe durch meine Spielsucht eine menge Erfahrungen mit verschiedenen Casinos sammeln können und wurde noch nie so schlecht behandelt wie bei Palmslots. Es muss da dringend etwas geändert werden.
Перед моим первым запросом на вывод средств я загрузил на сайт документы, которые были запрошены в тот момент. Удостоверение личности, подтверждение адреса и подтверждение депозита. Это также было отмечено как подтвержденное. После этого я смог снять деньги, которые я отменил. После этого процесс проверки больше не отображался в моем аккаунте. Это было между первым запросом на самоисключение и вторым с 30-дневной блокировкой. Пожалуйста, проверьте еще раз! Поэтому запросы на вывод средств были бы невозможны, поскольку документы были запрошены немедленно. Я определенно подтвердил себя.
Before my first withdrawal request, I uploaded the documents that were asked for at that moment to the website. ID, proof of address and proof of deposit. This was also marked as confirmed. After that, I was able to withdraw the money that I had canceled. The verification process was no longer displayed in my account after that. That was between the first self-exclusion request and the second with the 30-day block. Please check again! Withdrawal requests would therefore not have been possible because the documents were asked for immediately. I had definitely verified myself.
Ich habe die Dokumente vor meiner ersten Auszahlungsanfrage, wonach in dem Moment gefragt wurde, auf der Website hochgeladen. Ausweis, Adressnachweis sowie einen Beleg der Einzahlung. Dies wurde auch als bestätigt markiert. Danach konnte ich das Geld Auszahlen was ich storniert hatte. Der Verifizierunsprozess wurde danach auch nicht mehr in meinem Konto angezeigt. Das war zwischen der ersten Selbstausschluss Anfrage und der zweiten mit der 30 Tägigen sperre. Prüfen Sie das bitte nochmal! Auszahlungsanfragen wären demnach nicht möglich gewesen, da sofort nach den Unterlagen gefragt wurde. Ich hatte mich definitiv verifiziert.
Уважаемое казино PalmSlots,
Поскольку игрок утверждает, что отправил документы на процедуру KYC, можете ли вы рассказать, какова текущая ситуация с процедурой KYC? Нужны ли еще какие-либо документы для завершения процесса?
Dear PalmSlots Casino,
Since the player claims they have sent their documents for the KYC procedure, can you tell me what is the current situation regarding the KYC procedure? Are any documents still needed for the completion of the process?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой Михал,
Все необходимые документы были предоставлены и рассмотрены, а счет был успешно исключен и останется таковым.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино PalmSlots
Dear Michal,
All needed documents have been provided and reviewed, as well as the account has been successfully excluded and it will remain so.
Best regards,
PalmSlots Casino Team
Дорогая Миласун,
Можете ли вы подтвердить закрытие счета? Также, когда именно вы внесли спорные депозиты?
Dear milasun,
Can you confirm the account closure? Also, when exactly did you make the disputed deposits?
Я уже все это написал выше. И моя верификация была сделана до 30-дневного бана, который казино теперь наконец подтвердило! Мой аккаунт был полностью заблокирован только тогда, когда я подал жалобу здесь... Я не знаю точно, когда, потому что я не получил никаких ответов или подтверждений от казино на мои запросы.
I've already written all of that above. And my verification was done before the 30-day ban, which the casino has now finally confirmed! My account was only completely blocked when I submitted a complaint here... I don't know exactly when because I didn't receive any answers or confirmations from the casino to my inquiries.
Das habe ich alles weiter oben schon geschrieben. Und meine Verifizierung erfolgte schon vor der 30 tägigen sperre was das Casino nun endlich mal bestätigt! Mein Konto wurde in der Zeit erst vollständig gesperrt als ich hier eine Beschwerde eingereicht habe..wann genau weiß ich nicht da ich auf meine Anfragen keine Antworten oder Bestätigungen seitens des Casino erhalten habe
Уважаемое казино PalmSlots,
Правильно ли я понимаю, что игрок якобы не выполнил процедуру KYC в первых двух запросах на самоисключение, и что это стало причиной того, что самоисключение было только временным, на 30 дней? Можете ли вы также сказать, когда был сделан первый запрос на самоисключение, с упоминанием игровой зависимости?
Dear PalmSlots Casino,
Do I understand correctly that the player supposedly did not comply with the KYC procedure in the first two self-exclusion requests, and that this was the reason why the self-exclusion was only temporary, for 30 days? Can you also tell me, when was the first self-exclusion request made, with the mention of gambling addiction?
Я верифицировал свой аккаунт до 30-дневного бана. Не было никаких упоминаний о пропаже документов! Я даже ответил, что не хочу 30 дней, а хочу навсегда. Я не получил ответа ни на это, ни на любой другой мой запрос. И я с самого начала сказал, что это из-за игровой зависимости. Но я уже все это написал.
Здесь есть похожий случай, когда у игрока с верифицированным аккаунтом и игровой зависимостью была та же проблема с 30 днями. Пожалуйста, прочтите это. 30 дней были определенно не из-за отсутствия документов. После 30-дневного бана я тоже ничего туда не загружал. Запрос на вывод с процессом верификации был до этого!
I verified my account before the 30-day ban. There was no mention of documents being missing! I even replied that I didn't want 30 days, but permanent. I didn't receive a response to that or to any of my other inquiries. And I said from the beginning it was because of gambling addiction. But I've already written all that.
There is a similar case here where a player with a verified account and gambling addiction had the same problem with the 30 days. Please read it through. The 30 days were definitely not due to missing documents. After the 30-day ban, I didn't upload anything there either. The withdrawal request with the verification process took place before that!
Ich habe mein Konto schon vor der 30 Tägigen sperre verifiziert. Es wurde auch nicht mehr erwähnt, dass Unterlagen fehlen! Darauf hatte ich sogar geantwortet, dass ich keine 30 Tage will sondern permanent. Ich habe darauf keine Antwort mehr erhalten sowie auf allen anderen Anfragen darauf. Und ich habe seit beginn an gesagt wegen Spielsucht. Aber das habe ich ja alles schon geschrieben.
Hier gibt es einen ähnlichen Fall wo eine Spielerin mit verifiziertem Konto und Spielsucht das gleiche Problem mit den 30 Tagen hatte. Lesen Sie es sich bitte durch. Die 30 Tage waren diefinitiv nicht wegen fehlender Unterlagen. Nach der 30 Tägigen sperre habe ich dort auch nichts mehr hochgeladen. Die Auszahlungsanfrage mit dem verifizierungsprozess hat noch davor stattgefunden!
Я также отправил им скриншоты по электронной почте, как выглядит письмо с 30-дневным баном. Это стандартная процедура там, что аккаунт блокируется только на 30 дней. Игровая зависимость или нет...
I also sent them screenshots by email of what the email with the 30-day ban looks like. That's the standard procedure there, that the account is only blocked for 30 days. Gambling addiction or not...
Ich habe ihnen auch per Mail screenshots geschickt wie die Mail mit der 30 Tägigen sperre aussieht. Das ist dort das standart verfahren, dass das Konto nur für 30 Tage gesperrt wird. Spielsucht hin oder her..
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Привет, Михал!
Игрок подал свой первый официальный запрос, согласно нашим инструкциям, 4 августа, но поскольку к тому времени мы не получили запрошенную по почте информацию, мы решили пойти дальше и исключить учетную запись на 30 дней 6 августа.
Проверка, на которую ссылается игрок в своих сообщениях, довольно отличается, поскольку она была связана с текущей проверкой вывода средств. Обратите внимание, однако, что существуют специальные команды, которые обрабатывают каждый тип запроса отдельно, поэтому мы прямо просим игроков отправлять запрошенные документы через соответствующую ветку электронной почты о самоисключении.
После их контакта в октябре аккаунт был исключен и останется таковым.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино PalmSlots
Hello Michal,
The player has raised their first official request, as per our guidelines on the 4th of Aug, but as we have not received the requested via mail information by that time, we have decided to take a step further and exclude the account for 30 days on the 6th of Aug.
The verification that the player refers to in their messages is rather different as it was related to ongoing withdrawal check. Note however that there are dedicated teams that handle each type of request separately, therefore we explicitly ask for the players to submit the requested documents via the related self-exclusion email thread.
Further after their contact in Oct, the account was excluded and it will remain so.
Best regards,
PalmSlots Casino Team
Да, но мой аккаунт был проверен. До 30-дневной блокировки. Не было упомянуто, что документы все еще отсутствуют, когда от вас пришло письмо с 30 днями, и я не получил ответа на свой ответ о том, что мой аккаунт должен быть закрыт навсегда. Я подтвердил свой аккаунт, сделав запрос на вывод средств. Требуются одни и те же документы, как по электронной почте, так и на веб-сайте!
Мой аккаунт проверен, и мой аккаунт должен был быть закрыт навсегда с самого начала из-за моей игровой зависимости, о которой я неоднократно упоминал! Я также не получил вообще никаких ответов на все мои запросы по истечении 30 дней.
Только здесь и после того как я подал жалобу здесь, мой аккаунт тоже закрыли. Это нормально???!
Yes, but my account was verified. Before the 30-day block. It was not mentioned that documents were still missing when the email with the 30 days came from you and I didn't receive a response to my reply that my account should be permanently closed. I verified my account by making the withdrawal request. The same documents are required whether by email or website!
My account is verified and my account should have been permanently closed from the beginning because of my gambling addiction, which I have repeatedly mentioned! I also received no responses at all to all my inquiries after the 30 days.
Only here and since I submitted a complaint here, my account has also been closed. Is that normal???!
Ja aber mein Konto war dann ja verifiziert. Vor der 30 Tägigen Sperre. Es wurde nicht erwähnt, dass noch Unterlagen fehlen als die Mail mit den 30 Tagen von euch kam und auf meine Antwort, dass mein Konto permanent geschlossen werden soll kam auch keine Antwort mehr. Durch die Auszahlungsanfrage habe ich mein Konto verifiziert. Es sind die selben geforderten Unterlagen ob per Mail oder Website!
Mein Konto ist verifiziert, und mein Konto hätte von anfang an permanent geschlossen werden sollen wegen meiner Spielsucht, die ich immer wieder erwähnt habe! Ich habe nach all meinen Anfragen nach den 30 Tagen auch überhaupt keine Antworten mehr erhalten.
Nur hier und seitdem ich auch hier eine Beschwerde eingereicht habe wurde mein Konto auch erst geschlossen. Ist das den normal???!
Это просто неправда, что 30 дней были за пропавшие документы. Вы даете каждому игроку только 30-дневный бан, даже если у него есть зависимость от азартных игр. Другие случаи здесь также показывают это!
It's simply not true that the 30 days were for the missing documents. You only give each player a 30-day ban even though they have a gambling addiction. The other cases here show that too!
Das stimmt alles einfach nicht, dass die 30 Tage für die fehlenden Unterlagen dienten. Ihr gibt jedem Spieler nur eine 30 Tägige sperre obwohl eine Spielsucht vorliegt. Das zeigen hier auch die andernen Fälle!
Я также заметил, что теперь они пишут, что мой первый запрос был 4 августа, но выше они пишут, что это был мой второй запрос! Первый запрос был в июле, а затем я получил электронное письмо с сообщением о том, что мне нужно подтвердить свой аккаунт. Затем я продолжил играть и выиграл что-то, что я хотел вывести, а затем я подтвердил свой аккаунт. После того, как я снова проиграл выигрыш, я сделал второй запрос 4 августа, и затем мой аккаунт был подтвержден! Он был закрыт на 30 дней, не упоминая, что аккаунт все еще должен быть подтвержден... после этого я не получал больше ответов до сегодняшнего дня.
What I also noticed is that they now write that my first request was on August 4th, but further up they write that it was my second request! The first request was in July, and then I got an email saying that I had to verify my account. I then carried on playing and won something that I wanted to withdraw, and then I verified my account. After I lost the winnings again, I made the second request on August 4th and then my account was verified! It was closed for 30 days without mentioning that the account still had to be verified... after that, I didn't receive any more replies until today.
Was mir auch aufällt ist, dass die jetzt schreiben, dass meine erste Anfrage am 04. August war weiter oben schreiben die aber, dass es meine zweite Anfrage war! Die erste Anfrage war noch im Juli, darauf bekam ich die Mail, dass ich dafür mein Konto verifizieren muss. Darauf habe ich weiter gespielt und etwas gewonnen was ich auszahlen wollte und da habe ich mein Konto verifiziert. Nach dem ich den Gewinn wieder verspielt hatte, startete ich die 2. Anfrage am 04. August und da war mein Konto verifiziert! Es wurde für 30 Tage geschlossen ohne Erwähnung, dass das Konto noch verifiziert werden muss.. danach kamen bis heute auch keine Antworten mehr.
Дорогая Миласун,
Казино имеет право запросить подтверждение даже после того, как вы уже предоставили им документы в прошлом, в таких случаях, когда разные отделы занимаются разными вопросами.
Уважаемое казино PalmSlots,
Можете ли вы назвать четкие временные рамки событий, в частности, когда игрок подал правильный запрос на самоисключение, а также когда аккаунт игрока был окончательно закрыт?
Dear milasun,
The casino is allowed to ask for verification, even after you have provided them the documents in the past, in cases like these, where different departments are handling different issues.
Dear PalmSlots Casino,
Can you give me a clear timeframe of events, mainly when the player made a correct self-exclusion request, and also when was the player's account permanently closed?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой Михал,
Игрок подал запрос на самоисключение 4 августа, и, как уже объяснялось, 6 августа мы решили исключить его аккаунт только на 30 дней, чтобы предоставить игроку достаточно времени для надлежащего ответа на наш запрос документов.
Позднее, 19 октября, мы инициировали окончательное закрытие счета, несмотря на отсутствие сотрудничества в отношении проверки KYC.
С уважением,
Команда казино PalmSlots
Dear Michal,
The player has requested their self-exclusion 4th of Aug and as already explained, on the 6th of Aug we have decided to exclude the account for 30 days only, in order to provide the player with enough time to accordingly respond to our documents request.
Later on the 19th of Oct, we have initiated the final closure of the account, despite the lack of cooperation regarding the KYC verification.
Regards,
PalmSlots Casino Team
Все мои документы были поданы, вы сами это написали. После моих повторных запросов, больше не упоминалось, что документы все еще отсутствуют. Я вообще не получил никакого ответа!!! Мой первый запрос был в июле, а второй 4 августа.
У меня такое чувство, что никто не воспринимает меня всерьез и даже не читает то, что здесь написано. Казино противоречит само себе с каждым ответом.
У меня действительно больше нет ни сил, ни нервов на что-то подобное...
All my documents have been submitted, you wrote that yourself. After my repeated requests, it was no longer mentioned that documents were still missing. I have not received any response at all!!! My first request was in July and the second on August 4th.
I have the feeling that no one takes me seriously or even reads what is written here. The casino contradicts itself with every answer.
I really don't have the strength or nerves for something like that anymore...
Meine Dokumente wurden alle eingereicht, dass habt ihr selbst geschrieben. Nach meinen erneuten Anfragen wurde nicht mehr erwähnt, dass noch Unterlagen fehlen. Ich habe überhaupt gar keine Antwort mehr erhalten!!! Meine erste Anfrage war im Juli und am 04.08 die zweite.
Ich habe das Gefühl, dass mich hier niemand ernst nimmt und überhaupt liest was hier geschrieben wird. Das Casino widerspricht sich mit jeder Antwort..
Ich habe echt keine Kraft und Nerven mehr für sowas..
Уважаемое казино PalmSlots,
Не могли бы вы предоставить мне электронное письмо, в котором вы прямо просили игрока предоставить документы для завершения процесса самоисключения?
Dear PalmSlots Casino,
Would you be able to provide me with the email where you explicitly asked the player to provide documents in order to complete the self-exclusion process?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой, Михал
Мы хотели бы сообщить вам, что вопрос был решен напрямую с игроком, что также может подтвердить milasun.
С наилучшими пожеланиями.
Команда казино PalmSlots
Dear, Michal
We would like to let you know that the matter has been resolved directly with the player, which can be confirmed by milasun as well.
Best regards.
PalmSlots Casino Team
Уважаемое казино PalmSlots,
Спасибо за новость, мне приятно это слышать.
Дорогая Миласун,
Можете ли вы подтвердить заявление казино о том, что вопрос решен?
Dear PalmSlots Casino,
Thank you for the update, I am pleased to hear this.
Dear milasun,
Can you confirm the casino's statement that the matter has been resolved?
Dear milasun,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
