Игрок из Германии запросил самоисключение 24.06.2024 из-за игровой зависимости, но не получил ответа и продолжил вносить 2180 евро. Затем он потребовал возмещения суммы, внесенной после запроса на самоисключение. Жалоба была отклонена, поскольку игрок не вносил депозиты в день закрытия его счета (28.06.2024), а казино соблюдало установленные сроки обработки запросов на самоисключение.
Тема: Запрос на возврат моих депозитов с 04.06.2024.
Уважаемая команда Palmslots и CasinoGuru!
06.04.2024 я письменно запросил самоисключение из вашего казино, так как пристрастился к азартным играм. К сожалению, до сих пор я не получил от вас никакого ответа и все же смог внести депозит и продолжить игру.
Всего с 04.06.2024 я внес на свой счет депозиты на сумму 2180 евро. Поскольку мой запрос на самоисключение на тот момент уже был подан и я действовал из-за своей игровой зависимости, настоящим требую от вас немедленного возврата указанной суммы в размере 2180 евро.
Прошу подтвердить получение этого письма и оперативно обработать мой запрос. Если вам потребуется дополнительная информация или документы, я, конечно, готов их предоставить.
С наилучшими пожеланиями,
Дорогие тлипки,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил Общие положения и условия и нашел следующее:
3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения с использованием бренда следующая: Если клиент хочет быть самоисключенным из palmslots.com, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@palmslots.com
Электронная почта клиента должна содержать следующую информацию:
(a) четкий запрос, в котором указывается, что клиент желает быть полностью самоисключенным (а не частично ограниченным) на добровольной основе;
(b) продолжительность периода Самоисключения, минимум двадцать четыре часа.
Не могли бы вы переслать запрос на самоисключение на kristina.s@casino.guru ? Правильно ли я понимаю, что у вас все еще есть доступ к вашему счету в казино?
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Да. У меня все еще есть полный доступ. Живой чат всегда отсылает меня на адрес электронной почты службы поддержки (которая мне никогда не отвечает).
Спасибо за ответ, тлипки. Я заметил, что вы не только не отправили запрос на правильный адрес электронной почты, но и не сообщили казино о своей проблеме с азартными играми. На данный момент я могу только порекомендовать вам отправить еще один запрос, следуя моим инструкциям. При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свою учетную запись, и укажите период времени. Кроме того, поле «Тема» электронного письма должно быть четко помечено и легко узнаваемо, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если оно явно помечено, у вас больше шансов удовлетворить ваш запрос как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять свой запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство таких действий.
Пример:
Тема письма: Самоисключение.
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Привет хххххх,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить меня из этого казино и из получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный период xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, предшествовавшая моему решению – ххх (игровая зависимость)
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить мое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо в казино PalmSlots ( customercare@palmslots.com ) и держите меня в курсе дальнейших событий. Заранее спасибо.
Я уже несколько раз сообщал об этом казино…
Они все еще позволяют мне играть. Пожалуйста, закройте этот счет — я постоянно вношу деньги. Казино знает о моей проблеме с азартными играми и позволяет мне вносить депозит и играть снова и снова.
К сожалению, вы не отправили мне никаких писем, в которых бы вы четко сообщили казино о своей игровой зависимости. Если у вас есть такое сообщение, пожалуйста, перешлите его мне.
Пожалуйста, дайте мне знать, если ваш аккаунт был закрыт.
Вы будете иметь право на возмещение, если сообщите казино о своей игровой зависимости до того, как я проинструктирую вас, как правильно это запросить. Не могли бы вы сообщить, есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему счету в казино? Получили ли вы какое-либо подтверждение от казино об успешном самоисключении?
В настоящее время у меня есть вывод в размере 891 евро, который еще не выплачен. Я все еще могу играть.
Пожалуйста, заблокируйте мой аккаунт сейчас. Помоги мне
Я хотел бы вернуть депозиты. В казино знали об игровой зависимости
Поскольку в моем электронном письме говорилось, что я пристрастился к азартным играм, я внес еще 569 евро. Я хочу вернуть хотя бы это.
Спасибо большое, тлипки, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, тлипки!
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашего вопроса.
Я хотел бы попросить присутствия в этом разговоре представителя казино.
Уважаемое казино PalmSlots !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно запроса на самоисключение и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Клиент отправил соответствующий запрос 24.06.2024 на указанный адрес электронной почты. Поскольку на проверку каждого запроса вручную требуется некоторое время, исключение было введено 28.06.2024.
Обратите внимание, что в наших условиях четко указаны сроки рассмотрения таких запросов. Все предпринятые действия соответствовали общедоступной инструкции.
С уважением,
Казино PalmSlots
Я хотел бы вернуть депозиты, внесенные с 24 июня 2024 года.
Я никогда не знал вашего адреса электронной почты. Ваш чат всегда назначал мне адрес электронной почты службы поддержки. Именно поэтому счет так и не был закрыт.
Дорогие тлипки,
Делали ли вы какие-либо депозиты в день закрытия счета, то есть 28 июня?
Дорогие тлипки,
Как упомянуло казино в своем последнем ответе, запросы на самоисключение должны быть обработаны в течение определенного периода времени. С одной стороны, временные рамки должны быть как можно более короткими, чтобы можно было защитить игроков, пристрастившихся к азартным играм. С другой стороны, временные рамки должны быть достаточно большими, чтобы казино могло обработать все запросы вручную и убедиться, что все процедуры в порядке.
В этом случае весь процесс самоисключения занял немного больше времени, чем нам хотелось бы, но, поскольку в последний день открытия вашего счета не было внесено никаких депозитов, возмещение не подлежит выплате.
По вышеуказанным причинам данная жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли вам помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В., Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
