Игрок из Германии столкнулся с проблемами вывода средств после того, как ее первоначальный запрос был отклонен из-за необходимости верификации. Она прошла верификацию своей Jeton Visa, но она неактивна, а попытки вывести средства с помощью виртуальной MasterCard и банковского счета через MyPaysafecard были отклонены несколько раз. Общение со службой поддержки клиентов было непоследовательным и неудовлетворительным.
Я подал заявку на вывод в прошлый четверг. Она была отклонена, потому что мне нужно было снова подтвердить свою Jeton Visa. Я прошел проверку, но с тех пор, как Jeton внес изменения, карта больше не активна у них. Поэтому я попытался снять деньги с помощью своей виртуальной MasterCard через MyPaysafecard. Меня попросили снова все проверить, и вывод был неоднократно отклонен. Теперь мне посоветовали вывести деньги на мой банковский счет через MyPaysafecard и отправить все транзакции, данные счета и т. д. Однако выписка по счету не была принята, поскольку для этого счета нет банковской карты, о чем я им уже объяснил. Я обращался в чат примерно пять раз в день, и каждый представитель рассказывал мне что-то свое о том, в чем проблема.
Надеюсь, вы сможете мне помочь. Прошу вашего отзыва.
С наилучшими пожеланиями, Николь.
Дорогая nicole511,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Вносили ли вы проверочные депозиты, используя альтернативные способы оплаты для вывода средств?
Указало ли казино какие-либо причины отклонения ваших запросов на вывод средств?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу вывода средств? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Дорогая Николь511,
Спасибо, что обратились к нам с вашими проблемами! Мы внимательно рассмотрели ваш случай и теперь хотели бы предоставить вам некоторую информацию относительно вашего процесса вывода средств.
Прежде всего, мы хотели бы сообщить вам, что мы являемся лицензированным казино, которое полностью соответствует применимым Условиям и положениям. Безопасность наших игроков является нашим главным приоритетом. Как указано в разделе ПОЛИТИКА ВЫВОДА СРЕДСТВ Условий и положений, с которым вы согласились при регистрации:
«Казино оставляет за собой право проверить вашу личность перед обработкой вывода средств и задержать любой возврат или вывод средств на время, необходимое для проверки вашей личности. Если вы предоставите неверную или неполную личную информацию, вывод средств может быть отклонен, а учетная запись игрока может быть закрыта, о чем вы будете уведомлены по электронной почте».
Кроме того, согласно «ПОЛИТИКЕ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ МОШЕННИЧЕСТВУ»:
«Для верификации учетной записи игрока администрация казино требует документы (удостоверение личности, платежные системы, счета за коммунальные услуги и т. д.) на латинице или кириллице».
В вашем случае задержки в обработке ваших выводов были вызваны необходимой проверкой используемых вами методов депозита: Jeton и банковская карта. 2 декабря вы отправили эти документы по электронной почте. Однако из-за большой суммы, запрошенной для вывода на карту, наша команда запросила вместо этого банковский перевод.
3 декабря мы запросили у вас документ, подтверждающий право собственности на предоставленный вами IBAN, поскольку это обязательное требование. Пока этот документ не был предоставлен, запросы на вывод средств не могли быть обработаны.
Вам также нужно было подтвердить, что вы использовали ирландский банковский счет вместо немецкого. После того, как мы получили необходимые документы 6 декабря, ваша заявка была принята.
В настоящее время ваш статус вывода находится в состоянии ожидания и рассматривается нашей финансовой командой. После завершения проверки вы получите электронное письмо с подтверждением статуса вывода.
Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужна дополнительная поддержка, пожалуйста, свяжитесь с нами. Наша команда всегда готова помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Playfina
Дорогая Николь511,
Мы рады сообщить вам, что ваш запрос на вывод средств в размере EUR 1248 был успешно обработан нами. Обратите внимание, что в соответствии с ПОЛИТИКОЙ ВЫВОДА СРЕДСТВ, изложенной в наших Условиях и положениях, «все выводы средств банковским переводом обычно обрабатываются в течение трех-семи (3-7) банковских дней».
Пожалуйста, сообщите Доминике, представителю Casino Guru, и нам здесь, как только средства поступят на ваш счет. Если у вас есть какие-либо вопросы или вам нужна дополнительная поддержка, пожалуйста, свяжитесь с нами, и наша команда будет рада вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Playfina
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
