Игрок из Германии запросила немедленное закрытие своего аккаунта 07.10.2024 из-за игровой зависимости, но служба поддержки казино не ответила ни на один из ее запросов. Счет остается открытым, и она внесла дополнительные депозиты, несмотря на ее запрос.
Привет,
07.10.2024 я отправил письмо в службу поддержки казино с просьбой немедленно закрыть мой аккаунт (я также упомянул, что я азартный игрок и мне вообще не следовало регистрироваться). Это письмо было проигнорировано.
Впоследствии, 08.10.2024, я запросил через чат. Они не смогли мне помочь и там. Мне просто сказали отправить свой запрос на электронную почту службы поддержки клиентов. Я так и сделал, но не получил ответа. Мой счет остается открытым, и, к сожалению, с тех пор я внес еще больше.
Можете ли вы мне с этим помочь? С наилучшими пожеланиями.
Дорогая Tiffi1984,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Не могли бы вы подтвердить, прошли ли вы полную проверку KYC?
Правильно ли я понимаю, что с 7 октября вы вообще не получили ответов на свои письма?
Когда вы в последний раз общались со службой поддержки клиентов?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет Вероника
Да, это правда, мои письма просто игнорируются.
В последний раз я общался со службой поддержки клиентов 10 октября 2024 года. Все, что они могли мне сказать, это то, что меня проинформируют, как только у ответственного отдела появится больше информации... Мне также была отправлена копия этой истории чата.
Затем я отправил еще одно письмо в службу поддержки клиентов и официально пожаловался. Никакого ответа...
Верификация не проводилась. Также я не вижу возможности самостоятельно загружать документы в своем профиле.
С наилучшими пожеланиями
Привет,
Сегодня я наконец получил ответ.
По сути, там просто говорится (все на английском языке), что я должен загрузить документы, чтобы они могли более подробно изучить мое дело... И что они затем свяжутся со мной через 7 рабочих дней...
Доступ в казино по-прежнему открыт...
ВГ
Спасибо за ответ. Вы отправили все запрошенные документы в казино для проверки? Ваши документы уже проверены?
Сколько депозитов вы сделали с 7 октября, когда вы подали заявку на самоисключение?
Казино уже заблокировало ваш аккаунт?
Здравствуйте, да, я отправил документы 16 октября. Не знаю, проверялись ли они.
Да, счет теперь окончательно заблокирован. Я получил короткое письмо об этом. В ответ на это письмо я спросил, когда я получу свои деньги обратно, которые я внес с 7 октября... Опять никакого ответа...
С тех пор я заплатил следующие суммы:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Спасибо. Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и казино по поводу закрытия вашего счета и возврата ваших депозитов на мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru . Спасибо за сотрудничество, и я с нетерпением жду возможности помочь вам в дальнейшем.
Большое спасибо, Tiffi1984, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Tiffi1984,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино RoyalistPlay !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Привет, Майкл!
большое спасибо за ваши усилия
Дорогой Михал,
Игрок отправил свой запрос на указанный адрес электронной почты 08.10.2024, прошел базовую процедуру KYC, и после проверки документов его счет был закрыт 16.10.2024. Обратите внимание, что каждый запрос рассматривается и обрабатывается вручную, поэтому для его завершения требуется техническое время.
Учетная запись игрока была исключена в соответствии с нашей стандартной процедурой в течение обозначенного периода времени, указанного в наших положениях и условиях.
С уважением,
Казино RoyalistPlay
Спасибо RoyalistPlay Casino за разъяснение процесса.
Можете ли вы сказать, когда именно игрока попросили предоставить документы и когда именно он это сделал?
Дорогой Михал,
16 октября 2024 года игроку было предложено предоставить документ, удостоверяющий личность, и она подала его в тот же день.
Обратите внимание, что каждый запрос рассматривается вручную, и из-за большого объема запросов время обработки может варьироваться. Запрос игрока был одобрен в сроки, указанные в наших положениях и условиях.
С уважением,
Казино RoyalistPlay
Уважаемое казино RoyalistPlay,
Я понимаю, что для сортировки запросов на самоисключение требуется определенный срок, поскольку это должно быть сделано вручную. Вот почему мы не можем рассматривать полный возврат депозитов с момента запроса на самоисключение. Однако позвольте мне также упомянуть, что если игрок запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, его запрос должен быть рассмотрен с максимальной важностью и приоритетом, чтобы не дать ему внести депозит и впоследствии потерять больше средств. Я считаю, что процесс самоисключения в этом случае занял слишком много времени, и что игрок должен иметь право на возврат своих депозитов с 14 октября, поскольку на эту дату счет уже должен был быть закрыт.
Можете ли вы вернуть игроку вышеупомянутый депозит в размере 330 евро с 14 октября?
Дорогой Михал,
Мы полностью понимаем, что запросы на самоисключение являются крайне чувствительными. По этой причине наша преданная своему делу команда тщательно рассматривает каждый запрос, чтобы обеспечить его надлежащую обработку. Эти эксперты проходят комплексную подготовку для эффективного решения таких вопросов, строго следуя установленным протоколам.
Сроки обработки запросов на исключение четко прописаны в наших положениях и условиях, и наши действия соответствуют общедоступной информации.
Кроме того, обратите внимание, что 07/10/2024 игрок инициировал электронное сообщение в нашу службу поддержки, выразив зависимость от азартных игр. Поскольку этот тип запроса находится вне их компетенции, они посоветовали ей отправить его на наш указанный адрес электронной почты: . 08/10/2024 игрок последовал их совету, однако она отправила запрос в той же теме электронной почты. В результате электронное письмо не было получено в соответствующий почтовый ящик, и было сложно должным образом решить проблему игрока. Поскольку общение осуществляется по электронной почте, потребовалось время для его рассмотрения соответствующей командой, поэтому они действовали соответствующим образом и подняли вопрос внутри компании, чтобы закрыть учетную запись в сроки, указанные в наших положениях и условиях.
С уважением,
Казино RoyalistPlay
Уважаемое казино RoyalistPlay,
Я считаю, что игрок выполнил процедуру правильно. После того, как вы перенаправили его, он написал электронное письмо на правильный адрес. Я понимаю, что найти электронное письмо было сложно, однако игрок немедленно выполнил просьбу и сделал все, что от него требовалось. Я твердо стою на том, что игрок должен получить возврат, на который он имеет право, а именно его последний депозит в размере 330 евро с 14 октября.
Дорогой Михал,
Сроки для запросов на исключение могут варьироваться из-за того, что они обрабатываются вручную, поэтому для их обработки требуется техническое время. Однако, обратите внимание, что период для завершения такого рода запроса ограничен и четко описан в наших положениях и условиях, а также весь процесс самоисключения.
В соответствии с вышеизложенным, аккаунт игрока был исключен в установленные сроки, и активность аккаунта во время рассмотрения его запроса является исключительной ответственностью игрока в соответствии с нашими положениями и условиями.
С уважением,
Казино RoyalistPlay
Уважаемое казино RoyalistPlay,
Кажется, нужно упомянуть, что игроки, страдающие игровой зависимостью, часто не контролируют свои действия. Поэтому ваш аргумент о том, что действия игрока на счете, пока его запрос находится на рассмотрении, являются его исключительной ответственностью, не может быть принят как обоснованный.
Еще раз, я понимаю, что этот процесс требует определенных временных рамок. Вот почему игрок должен получить свой последний депозит только после рассмотрения необходимых временных рамок для завершения процесса самоисключения. Время является очень важным фактором, когда речь идет о самоисключении из-за игровой зависимости.
Я прошу вас пересмотреть свою позицию по этому вопросу в последний раз. Если вы откажетесь это сделать, я буду вынужден закрыть эту жалобу как неразрешенную, что негативно скажется на вашем индексе безопасности на нашем сайте.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
