ГлавнаяЖалобыSpinoli Casino - Закрытие аккаунта игрока задерживается, несмотря на запрос о самоисключении.

Spinoli Casino - Закрытие аккаунта игрока задерживается, несмотря на запрос о самоисключении.

Автоматический перевод:

Количество: 2 000 EUR

Spinoli Casino
Отправлено: 24.10.2024 | Закрыто : 20.03.2025
Закрыто Наш вердикт

Недостаточно аргументов у игроков

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок из Ирландии запросил самоисключение из-за игровой зависимости, но все еще мог получить доступ и вносить депозиты на свой счет в течение 12 дней, прежде чем он был закрыт. Он несколько раз обращался в казино с просьбой вернуть ему депозиты, сделанные в течение этого периода, подчеркивая отсутствие защиты уязвимых игроков. Команда по рассмотрению жалоб признала обеспокоенность игрока относительно задержки в обработке его запроса на самоисключение и подчеркнула, что ответственная политика в отношении азартных игр должна гарантировать немедленные действия. Казино в конечном итоге подтвердило, что счет игрока был отключен в соответствии с его запросом, но игрок не смог предоставить необходимую документацию для обоснования своих утверждений, что привело к отклонению его жалобы.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я запросил самоисключение из-за своей игровой зависимости, но позже я все равно смог получить доступ к своему счету и внести депозит, что неприемлемо. Мой счет должен был быть закрыт, как только я запросил самоисключение из-за игровой зависимости. На закрытие моего счета ушло 12 дней. Я обращался к ним много раз с просьбой вернуть мне депозиты, сделанные после того, как я сообщил им о своей игровой зависимости, и они ничего не сделали, чтобы защитить меня как уязвимого человека.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы сообщить мне, когда вы впервые запросили самоисключение из этого казино? Вы указали причину и период времени для самоисключения? Если возможно, пожалуйста, отправьте ваш первоначальный запрос на самоисключение вместе с ответом казино на мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .

Правильно ли я понимаю, что казино снова открыло ваш аккаунт через 30 дней? Вы получили уведомление по электронной почте о том, что ваш аккаунт снова доступен?

Кроме того, можете ли вы подтвердить, сколько депозитов вы внесли с момента вашего первоначального запроса на самоисключение?

Заранее благодарю за ответ и надеюсь, что мы сможем помочь решить эту проблему как можно скорее.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо за ваше письмо. Однако я не получил ваш запрос на самоисключение, который вы отправили в казино 23 июля вместе с ответом от казино. Не могли бы вы переслать это письмо мне по адресу veronika.l@casino.guru ?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я отправил вам запрошенную информацию.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я не получил от вас письмо. Не могли бы вы еще раз проверить, переслали ли вы письма на правильный адрес? Это veronika.l@casino.guru

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Извините, я отправил это с другого адреса электронной почты. Я отправлю повторно с адреса электронной почты, который я использовал здесь.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Большое спасибо, Deanh7635, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635 ,

Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.

Я хотел бы пригласить представителей казино Spinoli присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.


Уважаемое казино Spinoli ,

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая и пояснить причины, по которым аккаунт игрока остался активным, несмотря на его явную просьбу о закрытии из-за проблем с азартными играми?


Заранее благодарю за ответ!


С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Когда дело доходит до запросов на самоисключение, наши представители тщательно изучают каждый запрос, чтобы убедиться, что он рассмотрен соответствующим образом.


Важно отметить, что каждый такой запрос проверяется вручную, поэтому обработка запроса может занять некоторое время, а сама обработка была затруднена, поскольку игрок отправлял многочисленные электронные письма во время проверки.


Тем не менее, мы хотели бы отметить, что, несмотря на вышеизложенное, аккаунт игрока был отключен по его желанию и в соответствии с нашей политикой.


С уважением,


Команда казино Spinoli

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино Spinoli ,

Спасибо за ваш ответ. Однако мне немного неясно ваше заявление о том, как был затруднен процесс самоисключения. Не могли бы вы подробнее рассказать, как электронные письма от игрока могли повлиять на этот процесс?


Мы будем весьма признательны за ваши разъяснения.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Поскольку запросы на самоисключение тщательно проверяются нашей специализированной командой, и каждый из них пересматривается вручную и индивидуально, это может занять некоторое время, но поскольку игрок продолжал отправлять электронные письма, это затруднило процесс.


Несмотря на вышеизложенное, мы хотели бы отметить, что мы сделали все возможное, чтобы выполнить запрос как можно быстрее в соответствии с нашими политиками, а также чтобы статус счета был скорректирован в соответствии с пожеланиями игрока.


С наилучшими пожеланиями,


Команда казино Spinoli

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино Spinoli ,

Спасибо за ваш ответ. Хотя я понимаю ваше объяснение, мне неясно, какое отношение эти аргументы имеют к рассматриваемому вопросу. Честно говоря, они кажутся довольно слабым оправданием задержки в обработке запроса игрока.

Согласно политике ответственной игры, процесс закрытия учетной записи игрока из-за проблем с азартными играми должен начинаться немедленно после первоначального запроса, независимо от количества последующих писем, отправленных игроком. Это основополагающая часть соблюдения принципов ответственной игры.

Не могли бы вы предоставить четкую и подробную хронологию событий, включая:

  • Когда был получен первоначальный запрос игрока на закрытие аккаунта,
  • Когда это было признано, и
  • Когда запрос был обработан.

Эта информация имеет решающее значение для понимания того, как была разрешена данная ситуация, и для обеспечения соблюдения стандартов ответственной игры.


Благодарим Вас за сотрудничество.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Игрок подал запрос на самоисключение 17 июля.


Наша команда тщательно обрабатывает каждый запрос вручную, поэтому для его выполнения требуется техническое время, а из-за большого объема запросов этот период может варьироваться.


В то же время игрок отправил множество сообщений, что затруднило процесс по вышеуказанной причине — каждая заявка проверяется вручную соответствующей командой.


Несмотря на вышеизложенное, мы хотели бы отметить, что аккаунт был отключен 30.07., что было сделано в соответствии с установленными в наших условиях сроками, и по желанию игрока аккаунт останется таковым.


С уважением,


Команда казино Spinoli

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я попросил немедленно закрыть счет, так как у меня серьезная зависимость от азартных игр, и у меня все еще был доступ к этому счету 13, чтобы продолжать вносить деньги на ваш сайт. Мои электронные письма, которые я продолжал отправлять, были направлены на подтверждение того, что вы получили мой первоначальный запрос, на который вы так и не ответили, поэтому я не был уверен, собираетесь ли вы вообще закрыть мой счет.


это ваш инструмент для ответственной игры



2. Активные меры по обеспечению ответственной игры

2.1. Spinoli применяет активные меры по предотвращению негативных последствий, связанных с чрезмерным азартным поведением, после консультации с клиентом.

2.2. Временные ограничения использования и лимиты финансовых расходов, таких как ставки, пари, депозиты или проигрыши, могут применяться в одностороннем порядке.


Я отправил вам несколько писем, чтобы сообщить о своей игровой зависимости, но на которые я так и не получил ответа, поэтому я не знал, обрабатываете ли вы мои запросы, если я поделился в чате тем, что у меня игровая зависимость, также на адрес электронной почты, на который мне сказали подать запрос на закрытие счета. 13 дней — это слишком много, чтобы закрыть СЧЕТ, и вы даже не применили ограничение на активацию.

2. Активные меры по обеспечению ответственной игры

2.1. Spinoli применяет активные меры для предотвращения негативных последствий, связанных с чрезмерным азартным поведением.

(2.2. Временные ограничения использования и лимиты финансовых расходов, таких как ставки, пари, депозиты или проигрыши, могут применяться в одностороннем порядке.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино Spinoli ,

Спасибо за разъяснения.

Хотя я понимаю, что такие случаи обрабатываются вручную, я все еще не вижу прямой связи между количеством писем, полученных от игрока относительно его проблем с азартными играми, и задержкой в процессе. Независимо от того, сколько последующих писем отправил игрок, казино должно было предпринять соответствующие и оперативные действия сразу после первоначального запроса на самоисключение.

Хотя я понимаю, что обработка этих запросов должным образом требует времени, задержка в 9 рабочих дней для закрытия счета игрока является чрезмерной для такого деликатного вопроса. Не могли бы вы любезно уточнить точные даты депозитов игрока, сделанных после подачи запроса на самоисключение? Было бы полезно, если бы вы могли поделиться снимком экрана из вашей системы, либо здесь в теме, либо по электронной почте на jakub.m@casino.guru .


Благодарим Вас за сотрудничество.


Дорогой Deanh7635 ,

В то же время я хотел бы попросить вас сообщить даты и суммы всех депозитов, которые вы сделали в казино после 17 июля.


Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635 ,

Представитель казино связался со мной внешне с дополнительной информацией относительно вашей жалобы. Не могли бы вы пояснить, как вы рассчитали оспариваемую стоимость? Сумма, которую вы указали, существенно отличается от суммы, заявленной казино.

Чтобы помочь в решении этого вопроса, я любезно прошу вас предоставить доказательства в форме банковской выписки или любого другого соответствующего документа, четко показывающего ваши депозиты в Spinoli Casino с момента вашего запроса на самоисключение. Пожалуйста, отправьте запрошенные доказательства на мой адрес электронной почты по адресу jakub.m@casino.guru .


Благодарю вас за сотрудничество и с нетерпением жду вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Хорошо, я сделаю это как можно скорее, но в выписке по депозитам не указано название казино, там указаны другие названия.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635 ,

Прошла неделя, а я так и не получил запрошенный документ. Не могли бы вы поделиться им как можно скорее?


Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я уже отправил вам письмо по электронной почте

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

И какие документы вы просили?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635 ,

Хотя вам, возможно, будет проще просто прокрутить страницу вверх и просмотреть мое предыдущее сообщение, для вашего удобства я повторю свою просьбу:

Чтобы помочь в решении этого вопроса, я любезно прошу вас предоставить доказательства в форме банковской выписки или любого другого соответствующего документа, четко показывающего ваши депозиты в Spinoli Casino с момента вашего запроса на самоисключение. Пожалуйста, отправьте запрошенные доказательства на мой адрес электронной почты по адресу jakub.m@casino.guru .

Благодарю вас за сотрудничество и с нетерпением жду вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Здравствуйте, Deanh7635!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Можете ли вы спросить казино, что отображается в вашей банковской выписке как транзакция из этого казино, чтобы я мог правильно рассчитать сумму, так как у меня нет доступа к счету в казино. Я не могу точно рассчитать сумму, которую я внес после указанной даты.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635 ,

Мы можем рассмотреть эту информацию позже. Я уже дважды запрашивал выписку, и это будет мой последний запрос. Пожалуйста, отправьте ее на мой адрес электронной почты как можно скорее.


Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Здравствуйте, Deanh7635!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Казино не отвечает, но я подсчитал, что это где-то 800-1000

как я уже сказал, название транзакций изменилось, поэтому без доступа к моему счету я не могу получить точную сумму

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Deanh7635 ,

С самого начала я не получил от вас никакой запрошенной информации. Без вашего сотрудничества я, к сожалению, не смогу вам помочь.

В связи с этим я вынужден отклонить вашу жалобу. Однако, если вы решите предоставить запрошенные документы, пожалуйста, свяжитесь со мной по электронной почте по адресу jakub.m@casino.guru .

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль и другую личную информацию или доступ к аккаунту казино или счету в банке.
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях