Игрок из Германии запросил вывод 250 евро из Sunmaker после проверки, но столкнулся с проблемами, когда казино потребовало доказательства источника средств после несоответствия логина, зафиксированного в Гибралтаре. После ее запроса о выводе она получила мало сообщений, что вызвало разочарование из-за неопределенности ее средств. Команда по рассмотрению жалоб предприняла несколько попыток связаться с казино для получения помощи, но не получила ответа.
Привет. Просто короткая заметка: я теперь редко играю в Sunmaker. Но когда я это делаю, мне это очень нравится. Мне нравятся игры, дизайн, и поскольку это было самое первое казино, в котором я зарегистрировался много лет назад, я чувствую к нему привязанность. 😀
Теперь, 30 сентября, я запросил вывод 250 евро. Я прошел проверку. Однако после того, как я спросил в тот же день, нужно ли мне что-то еще сделать, Sunmaker все равно попросил доказательства источника средств. Я немедленно предоставил их Sunmaker. Примерно через два дня я спросил, есть ли проблема с выводом, и, помимо стандартных заверений, мне сказали, что есть несоответствие — по-видимому, был записан вход из Гибралтара. Это не разрешено. Они спросили, есть ли у меня объяснение этому. Я ответил, что у меня нет объяснений, поскольку я не использовал VPN и не выезжал из Германии. Однако я упомянул, что иногда использую домашний/точечный интернет Vodafone.
С тех пор мне постоянно давали отписки. Мне сказали, что это плановая проверка, проводимая другим отделом. С четверга я вообще не получил никакого ответа. Думаю, я всегда был вежлив. Кто-нибудь еще знает о похожем случае? Это немного расстраивает. Сумма не большая, но вы с нетерпением ее ждете и остаетесь в подвешенном состоянии без крайнего срока.
Дорогая ТаняКое,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Уточнило ли казино, сколько входов из Гибралтара было зафиксировано на вашем счете? Игрались ли в эти сессии какие-либо игры?
Не могли бы вы подтвердить, приняло ли казино ваш документ об источнике средств в процессе проверки?
Наконец, когда вы в последний раз общались со службой поддержки клиентов и какова была тема вашего разговора?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет, Вероника.
Я уже давно верифицирован в sunmaker. Я зарегистрирован более 10 лет. Что было новым — но я знаю, что лицензированные казино иногда просят (должны?) самые невозможные вещи — так это то, что они просили доказательства источника денег (зарплата и т. д.). И это только на следующий год после того, как я благоразумно спросил, есть ли у меня что-то еще, чтобы показать. В общем, у меня такое чувство, что если я не буду продолжать спрашивать, то не получу никакой информации о статус-кво. Доказательство было принято. Буквально на следующий день. И чтобы убедиться, я спросил в службе поддержки, нужно ли что-то еще. Мне отказали. Все было выполнено. Я узнал, что был вход в систему от Grbralta, только через два дня после запроса на вывод, когда я спросил, есть ли какие-то проблемы. С тех пор я получал только стандартные ответы, что это просто плановая проверка. Но это выполняется другим отделом, к которому у службы поддержки нет доступа. Мои сообщения перенаправлялись туда. Я всегда оставался дружелюбным, но я позволил своему растущему скептицизму быть услышанным. С пятницы я не получил никакого ответа. Вчера я снова написал, что подал вам жалобу из-за своей неуверенности. Это также осталось без ответа.
Насколько я понимаю, это вход из Gebralta. Я не знаю ни о какой ошибке. Я знаю, что это не может быть ошибкой из-за дублирования аккаунта или чего-то подобного.
Как ни странно, ничего похожего в интернете я не нашел.
Я был бы очень рад, если бы все решилось полюбовно. Я просто хотел немного развлечься на платформе... и не так много проблем.
С наилучшими пожеланиями. И спасибо за ваш ответ.
следующие годы = следующий день
(Извините, ошибки в тексте вызваны распознаванием слов на моем телефоне)
Может быть, вы сможете мне помочь в этом вопросе: есть ли у вас опыт подобных дел? Нормально ли ждать 2,5 недели и больше недели из них не получать ответов на свои вопросы? С наилучшими пожеланиями и заранее спасибо
Большое спасибо, TanjaKoe, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо TanjaKoe за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить Sunmaker Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, в чем проблема с выводом средств и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить свой выигрыш.
Спасибо!
Хорошо. Большое спасибо. Я не очень хорошо знаком с процедурой подачи жалоб здесь.
Что-то мне кажется, что я никуда не двигаюсь.
Если вам нужна дополнительная информация или темы для переписки по электронной почте, я с радостью их добавлю.
В противном случае: Спасибо за проявленный интерес и приятного вечера.
приветствие
Таня
Я пытался связаться с казино несколько раз, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы будете уведомлены по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам связаться с eCOGRA — альтернативной службой разрешения споров ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) и подать им жалобу. Она сотрудничает с MGA (Malta Gaming Authority) и имеет лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в саму MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь в заполнении формы или как отреагировал ADR, сможете ли вы сделать это самостоятельно ( peter.c@casino.guru ). Мне бы хотелось быть более полезным.
С уважением,
Питер
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
