The player from Finland was accused of having multiple accounts and, as a result, had his account closed. After contacting the casino and their affiliates, they still weren't able to get a response. The casino stated that the account had been closed due to a breach of their Terms and Conditions regarding multiple accounts, but they did not provide evidence of this claim. We concluded that the casino's actions had violated our Fair Gambling Codex and marked the complaint as unresolved.
Игрока из Финляндии обвинили в наличии нескольких аккаунтов, в результате чего его аккаунт был закрыт. После обращения в казино и его филиалы они так и не смогли получить ответ. Казино заявило, что аккаунт был закрыт из-за нарушения их Условий и положений относительно нескольких аккаунтов, но не предоставило доказательств этого заявления. Мы пришли к выводу, что действия казино нарушили наш Кодекс честной игры, и отметили жалобу как неразрешенную.
У меня нет второй учетной записи, и они продолжают говорить об этом .. Документы обрабатывались медленно, и теперь они закрывают учетную запись, но не показывают мою «вторую учетную запись», я знаю, что у меня нет второй учетной записи. Когда вы начинаете играть, вам нужно указать весь свой адрес и сначала подтвердить адрес электронной почты, так что это просто троллинг. Мне нужна помощь с этим
I dont have second account and they keep saying it.. Documents were processed slowly and now they closing account but dont show my "second account", i know i havent second account. When you start playing you need to but all your adress and need first email verification so this is just trolling.. I need some help with these
Уважаемый niklassakari,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять ситуацию. Есть ли шанс, что кто-то из вашей семьи или с того же IP-адреса также создал учетную запись в этом казино? Я правильно понимаю, что вы прошли верификацию KYC? С какого момента ваша учетная запись подтверждена? Предоставляло ли казино какие-либо доказательства того, что у вас есть несколько учетных записей? Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Dear niklassakari,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions so I can understand the situation completely. Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino? Do I understand correctly that you have passed the KYC verification? Since when exactly is your account verified? Did the casino provide you with any evidence of you having multiple accounts? Have you accumulated your winnings with or without using an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Привет, Вероника, они больше не отвечают на электронные письма, пока я пытаюсь выяснить проблему «двойного пользователя». Я получил подтверждение учетной записи без каких-либо проблем, и все было принято, а затем следующее электронное письмо было с просьбой закрыть учетную запись.. 1-й депозит был 40 евро, насколько я помню, и я играл на нем.
2-й депозит € 25 x 100% бонус, переработка прошла без проблем
IP-адрес нельзя, а домашний можно, у нас большая семья.
Что меня больше всего раздражает, так это эти казино, которые принимают адреса, но проблемы возникают на этапе вывода средств, никто с того же адреса не помнит выигрыш или игру на этом сайте.
Учетная запись была создана 18.5, и проверки учетной записи были отправлены
19.5 банковский счет должен был быть проверен лучше
Аккаунт подтвержден 20.5
Аккаунт закрыт 21.5
Hi Veronika, they are no longer responding to emails while I'm trying to figure out the "double user" problem. I got the account confirmed without any problems and everything was accepted, then the next email was to close the account.. 1st deposit was €40 as I remember and I played it raw
2nd deposit €25 x 100% bonus, recycling succeeded without difficulty
IP address impossible, but household possible, we have a big family.
What annoys me the most are these casinos that accept addresses but problems arise during the withdrawal phase, no one from the same address remembers winning or playing on that site
The account was created on 18.5 and the account verifications were forwarded
19.5 the bank account had to be verified better
The account was confirmed on 20.5
Account closed on 21.5
Hei Veronika, eivät vastaa enää sähköposteihin kun yritän selvittää "tuplakäyttäjä" ongelmaa. Tilin sain vahvistettua ongelmitta ja kaikki hyväksyttiin, sitten seuraava sähköposti olikin tilin sulkeminen.. 1.talletus oli 40€ muistaakseni ja sen pelasin raakana
2.talletus 25€ x100% bonus, kierrätys onnistui vaivatta
IP-osoite mahdotonta, mutta kotitalous mahdollinen, meillä on iso perhe.
Eniten ärsyttää nämä kasinot jotka hyväksyvät osoitteet mutta kotiutus vaiheessa ilmenee ongelmia, kukaan ei samasta osoitteesta muista kyllä voittaneensa tai pelanneensa kyseisellä sivustolla
Tili luotu 18.5 ja laitettu tilin varmistukset eteenpäin
19.5 pankkitili piti varmentaa paremmin
Tili vahvistettiin 20.5
Tili suljettu 21.5
Использовался доверительный логин, после чего пришлось заполнять адресную информацию и т.д.
Trustly login was used, after which I had to fill in the address information, etc.
Trustly kirjautumista käytetty jonka jälkeen pitänyt täyttää osoitetiedot tms kaikki vastaavat.
Я правильно понимаю, что ваша учетная запись была успешно подтверждена? Возможно ли, что кто-то из вашей семьи использовал тот же способ оплаты для входа и игры в этом казино?
Do I understand correctly that your account was successfully verified? Could it be possible that someone from your household used the same payment method to log in and play in this casino?
Жалею, что похвалил до блокировки аккаунта..
Верификация аккаунта прошла успешно.
Невозможно, чтобы был использован один и тот же способ оплаты.
I regret that I praised before the account was locked..
Account verification was successful.
It is not possible that the same payment method was used.
Kadun että kehuin vielä ennen tilin lukitusta..
Tilin vahvistus onnistui.
Ei ole mahdollista että samaa maksutapaa olisi käytetty.
Большое спасибо, niklassakari, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ), который поможет вам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, niklassakari, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Привет,
Спасибо niklassakari за предоставление нам всей информации. Надеюсь, вместе мы сможем решить этот вопрос.
Теперь я хотел бы попросить казино Tournaverse помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы знать, почему аккаунт был закрыт, и можем ли мы чем-нибудь помочь.
Спасибо!
Hello there,
Thank you niklassakari for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the account closed and if we can do anything to help.
Thank you!
Я ценю ваше время. Я надеюсь, что все получится. 🙂
I appreciate your time. I hope everything works out. 🙂
Kiitän ajastanne. Toivottavasti kaikki selviää vielä. 🙂
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока рекомендую вам обратиться в MADRE — службу альтернативного разрешения споров ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм Мальты и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR, если вы можете сделать это самостоятельно ( peter.c@casino.guru ). Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Malta Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Tournaverse Casino. Мы получили следующее сообщение:
Привет,
После тщательной проверки нашим соответствующим отделом мы обнаружили, что было создано несколько учетных записей с использованием одинаковых или похожих персональных данных. Как указано в разделах 47 и 48 наших Условий, каждому игроку разрешено иметь только одну учетную запись на человека, семью, домохозяйство, IP-адрес и адрес электронной почты. Многопользовательская учетная запись строго запрещена, и мы относимся к таким вопросам очень серьезно.
Наше расследование подтвердило, что был найден другой счет с совпадающими данными. Пожалуйста, поймите, что мы не относимся к этим действиям легкомысленно — мы проводим тщательные и обширные проверки, прежде чем принять такое решение. В результате ваш счет был закрыт, и в соответствии с нашими Условиями все транзакции, ставки, выигрыши и бонусы по связанным счетам были аннулированы.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы относительно этого решения, вы можете обратиться к нам, но имейте в виду, что наша позиция по этому вопросу является окончательной.
Спасибо за обновление Tournaverse Casino Representative. Возможно ли предоставить мне доказательства наличия нескольких аккаунтов? Вы можете переслать любую информацию на мой адрес электронной почты. ( peter.c@casino.guru ) Заранее благодарим за сотрудничество!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
Hello,
Following a thorough review by our relevant department, we have identified that multiple accounts have been created using the same or similar personal details. As stated in Sections 47 and 48 of our Terms and Conditions, each player is allowed only one account per person, family, household, IP address, and email address. Multi-accounting is strictly prohibited, and we take such matters very seriously.
Our investigation confirmed that another account with matching details was found. Please understand that we do not take these actions lightly—we conduct careful and extensive checks before making any such decision. As a result, your account has been closed, and as per our Terms, all transactions, bets, winnings, and bonuses across the related accounts have been voided.
If you have any questions regarding this decision, you are welcome to reach out, but please be aware that our position on this matter is final.
Thank you for the update Tournaverse Casino representative. Would it be possible to provide me with evidence of multiple accounts? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Уважаемый Питер, электронное письмо было отправлено, пожалуйста, дайте нам знать, когда у вас появится время его проверить.
Искренне,
Tournaverse.com
Dear Peter, e-mail has been sent, please let us know when you get the time to check it.
Sincerely,
Tournaverse.com
Спасибо за информацию, представитель Tournaverse Casino . Хотя я понимаю беспокойство, которое может вызвать сходство в учетных записях, мы считаем, что если каждый человек может подтвердить, что он играл на свои собственные средства и на своем собственном устройстве, им должно быть разрешено играть из одного и того же домохозяйства. В таких ситуациях мы рекомендуем выполнять видеозвонок для проверки, желательно в одно и то же время, чтобы исключить любую возможность наличия нескольких учетных записей. Надеюсь, мы сможем прийти к компромиссу по этому вопросу. Заранее благодарим за ваше переосмысление!
Thank you for the information Tournaverse Casino representative. While I understand the concern the similarities in the accounts can create, we believe that if each person can verify they have played with their own funds and on their own device they should be allowed to play from the same household. In situations like these, we recommend performing a video verification call, preferably at the same time to alleviate any possibility of multiple accounts. I hope we could come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Привет,
Мы хотели бы подчеркнуть, что наши условия разработаны таким образом, чтобы обеспечить справедливость и предотвратить любые возможные злоупотребления.
Во время регистрации игрок подтверждает, что он прочитал и понял Условия и положения, в которых четко указаны пункты об ограничениях на использование нескольких аккаунтов, а также на домохозяйства:
- 47. Каждому Игроку разрешено открыть только одну Учетную запись на человека, семью, домохозяйство, IP-адрес и адрес электронной почты. Использование более одной Учетной записи на одного физического Игрока известно как «мультиаккаунтинг» и как таковое строго запрещено.
- 137. Мы можем посчитать поведение Игрока «Оскорбительным», включая, помимо прочего, перечисленные ниже случаи:
б) если Игрок создает несколько учетных записей или использует программное обеспечение для сокрытия IP-адреса, поскольку на каждое домохозяйство, человека или IP-адрес разрешена только одна (1) учетная запись (если только не получено предварительное одобрение по электронной почте от руководства).
Поскольку вышеупомянутые пункты четко указаны в наших условиях, к сожалению, мы не можем пересмотреть это дело. Поскольку наши условия были нарушены, мы просто предприняли действия в соответствии с ними.
Благодарим вас за внимание к этому вопросу. Мы верим в вашу приверженность обеспечению справедливого процесса разрешения и с нетерпением ждем вашего ответа.
Hello,
We would like to emphasise that our terms are designed to maintain fairness and prevent any potential misuse.
During registration, player confirms that they have read and understood Terms and Conditions, which clearly indicate clauses about multiple accounts as well as households restrictions:
- 47. Each Player is allowed to open only one Account per person, family, household, IP address and email address. The use of more than one Account per physical Player is known as "multi-accounting" and as such is strictly forbidden.
- 137. We may deem a Player's behaviour as amounting to "Abusive" including but not limited to the cases listed hereunder:
b) if the Player creates multiple accounts or uses IP hiding software, as only one (1) Account per household, person or IP is allowed (unless awarded prior email approval by management).
Since aforementioned clauses are clearly indicated in our terms, unfortunately we cannot reconsider this case. As our terms were breached, we had simply taken actions in accordance to them.
Thank you for your attention to this matter. We trust in your commitment to ensuring an equitable resolution process and look forward to your response.
Уважаемый представитель Tournaverse Casino, После тщательного обсуждения с моей командой мы внимательно рассмотрели обстоятельства этого дела и пришли к выводу, что ваши действия нарушают наш Кодекс честной игры. В свете этого определения мы с сожалением сообщаем вам, что мы должны закрыть эту жалобу как неразрешенную. Мы ценим ваше понимание в этом вопросе.
Уважаемый niklassakari , Я понимаю, что это решение может быть не совсем удовлетворительным для вас. Однако, обратите внимание, что снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может побудить их пересмотреть свой подход. Если казино решит отреагировать и предпринять действия по вашей жалобе, мы незамедлительно возобновим рассмотрение дела и уведомим вас по электронной почте.
Я искренне сожалею, что не смог предоставить более благоприятное решение в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть дополнительные вопросы или вам требуется дополнительная помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Dear Tournaverse Casino representative, After a thorough discussion with my team, we have carefully reviewed the circumstances of this case and have concluded that your actions are in violation of our Fair Gambling Codex. In light of this determination, we regret to inform you that we must close this complaint as unresolved. We appreciate your understanding in this matter.
Dear niklassakari, I understand that this resolution may not be entirely satisfactory to you. However, please note that the decrease in the casino's rating due to unresolved complaints may encourage them to reconsider their approach. Should the casino decide to respond and take action regarding your complaint, we will promptly reopen the case and notify you via email.
I sincerely regret that I was unable to provide a more favorable resolution in this instance. Please do not hesitate to reach out if you have any further questions or require additional assistance.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
