The player from Germany closed his account for self-protection on February 15th, but subsequently deposited money again the next day, resulting in a loss of €565. He notices that all payment and game histories from February 15th are deleted, and he has received no response to multiple inquiries.
Игрок из Германии закрыл свой счет в целях самозащиты 15 февраля, но затем снова внес деньги на следующий день, что привело к потере €565. Он замечает, что все истории платежей и игр с 15 февраля удалены, и он не получил ответа на многочисленные запросы.
Привет,
В целях самозащиты я закрыл свой аккаунт 15 февраля около полудня (через чат и электронную почту).
Поддержка не отреагировала на мой запрос, и я снова внес деньги 16 февраля. В общей сложности я потерял €565.
На мою жалобу не было никакого ответа.
Когда я захотел проверить историю платежей, я заметил, что все платежи и истории игр с 15 февраля были удалены. Поэтому казино знает, что оно не правы. На несколько запросов в чате и по электронной почте не было ответа.
Hello,
For self-protection, I had my account closed on February 15th around noon (via live chat and email).
The support did not respond to my request and I deposited money again on February 16th. In total, I lost €565.
There was no response to my complaint.
When I wanted to check my payment history, I noticed that all payments and game histories from February 15th had been deleted. The casino therefore knows that it is in the wrong. There was no response to several inquiries via live chat and email.
Hallo,
ich habe zum Selbstschutz mein Konto am 15.02. gegen Mittag schließen lassen (per Livechat und per Email).
Der Support hat auf meine Anfrage nicht reagiert und ich habe am 16.02. erneut Geld eingezahlt. Insgesamt habe ich dadurch 565€ verloren.
Auf meine Beschwerde wurde nicht reagiert.
Als ich meinen Zahlungsverlauf überprüfen wollte, habe ich festgestellt, dass alle Zahlungen und Spielverläufe ab dem 15.02. gelöscht wurden. Das Casino weiß somit, dass es im Unrecht ist. Auf mehrere Nachfragen per Livechat und Email wurde nicht reagiert.
Дорогой Джоши777,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего аккаунта?
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Dear Joshi777,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Привет, Доминика,
Я попытался закрыть счет, потому что у меня, вероятно, были проблемы с азартными играми, и я проиграл слишком много денег. Я переслал письмо.
Hello Dominika,
I tried to close the account because I probably had gambling problems and lost too much money. I forwarded the email.
Hallo Dominika,
ich habe versucht das Konto zu schließen, da ich vermutlich Spielprobleme und zu viel Geld verloren habe. Die Email habe ich weitergeleitet.
Есть ли наконец решение этой проблемы?
Удалось ли вам связаться с казино?
Is there finally a solution to this?
Were you able to contact the casino
Gibt es hierzu endlich eine Lösung?
Konnten sie das Casino kontaktieren
Уважаемый Joshi777, извините, но мы не сможем вам помочь в этом вопросе. Запрос на самоисключение, в котором вы четко указали проблему с азартными играми, является существенным доказательством, которое игрок должен предоставить, чтобы мы могли продолжить рассмотрение такого дела. Я могу только порекомендовать, как правильно запрашивать самоисключение в будущем.
Ваш счет в казино был закрыт? Если нет, пожалуйста, отправьте запрос на самоисключение, как указано ниже.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить мое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Также я хотел бы обратить ваше внимание на наш инструмент помощи в самоисключении https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Этот инструмент облегчит вам блокировку ваших счетов казино в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с каким конкретным казино. Инструмент помощи в самоисключении был разработан для оказания помощи лицам, которые могут сталкиваться с проблемами из-за своих привычек в азартных играх, помогая им ограничить доступ к азартным играм и снизить вероятность дальнейшего вреда.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, которые специализируются на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из этих центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Dear Joshi777, I'm sorry, but we won't be able to help you in this matter. The self-exclusion request where you stated the gambling problem clearly is the essential evidence that the player must provide in order for us to proceed with a case like this. I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future.
Has your casino account been closed? If not, kindly submit a self-exclusion request as advised below.
When applying for the self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have a valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.
Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)
Привет,
К сожалению, этот ответ бесполезен.
Даже после отправки этого и последующих писем мой аккаунт не был закрыт.
Hello,
Unfortunately, this answer is not helpful.
Even after sending this and further emails, my account was not closed.
Hallo,
leider ist diese Antwort nicht hilfreich.
Selbst nach Absenden dieser und weiter emails wurde mein Account nicht geschlossen.
Уважаемый Joshi777, пожалуйста, перешлите мне запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправили в казино. Мой адрес электронной почты: dominika.l@casino.guru .
Dear Joshi777, kindly forward me the account closure requests that you sent to the casino. My email address is dominika.l@casino.guru.
Я это сделал.
I did that.
Das habe ich getan.
Мой счет все еще открыт. Вы связались с казино?
my account is still open. Have you contacted the casino?
mein Konto ist immer noch eröffnet. Haben sie das Casino mal kontaktiert?
Уважаемый Joshi777, ваш счет в казино был закрыт с момента отправки вами запроса 27 февраля на правильный адрес электронной почты?
Dear Joshi777, has your casino account been closed since the request you sent on February 27 to the correct email address?
Нет, к сожалению, нет. Меня будут продолжать доставать спам-сообщениями.
Мои депозиты также не были возвращены.
No, unfortunately not. I will continue to be solicited with spam messages.
My deposits have not been refunded either.
Nein leider nicht. Ich werde auch weiterhin mit Spam-Nachrichten angeworben.
auch die Rückerstattung meiner Einzahlungen ist nicht erfolgt.
Большое спасибо, Joshi777, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( matej.l@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Joshi777, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет, Joshi777 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я буду помогать вам с этим делом. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Не могли бы вы подтвердить, делали ли вы какие-либо депозиты и/или выводы с 27/02?
Также я хотел бы пригласить представителя Viking Luck Casino присоединиться к беседе и поучаствовать в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию можно отправить мне напрямую по адресу matej.l@casino.guru .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
Hello Joshi777, nice to meet you!
My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. Could you please confirm if you have made any deposits and/or withdrawals since 27/02?
Also, I’d like to invite a representative of Viking Luck Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information regarding the issue with self-exclusion and clarify the situation? I would also appreciate if you can provide us with any and all relevant evidence. Any sensitive information can be sent to me directly at matej.l@casino.guru.
Thank you for your patience and cooperation in advance.
Привет?
Вы уже смогли решить мой вопрос? Я все еще жду возврата депозитов.
Hello?
Have you been able to resolve my case yet? I am still waiting for my deposits to be refunded.
Hallo?
Konnten sie meinen Fall bereits klären? Ich warte immer noch auf die Rückerstattung meiner Einzahlungen.
Привет, Joshi777 , если бы было что-то новое, я бы уже опубликовал обновление в этой теме.
К сожалению, я не получил ответа на свое сообщение, отправленное как в службу поддержки, так и в службу жалоб. Я попробовал еще раз сегодня, скопировав также их партнерское электронное письмо, надеясь, что кто-то выше по иерархии это заметит.
Hi Joshi777, if there was anything new, I would already post an update in this thread.
Unfortunately, I have not received a response to my message sent to both Support team and Complaints team. I have tried again today, copying in also their affiliate partnership e-mail, hoping that someone higher up will pick up on this.
Привет,
Поскольку казино не ответило, какие дополнительные шаги я могу предпринять?
Hello,
Since the casino hasn't responded, what additional steps can I take?
Hallo,
da das Casino keine Rückantwort gibt, welche zusätzlichen Schritte kann ich nun einleiten?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой Joshi777 ,
Учитывая низкий индекс безопасности этого казино и тот факт, что я еще не получил ответа ни с одного из трех адресов электронной почты, на которые я уже дважды отправлял сообщения, я думаю, можно с уверенностью предположить, что ответа не будет вообще. Хотя — ради прозрачности — мы дадим им время до конца второго таймера, прежде чем двигаться дальше.
В то же время я проверю, есть ли у них какая-либо процедура ADR, на которую я могу вас направить, или как подать жалобу их лицензиару. Кроме того, нерешенные случаи, подобные этим, как правило, снижают индекс безопасности казино на нашем сайте. Хотя это не лучшее решение для вас, это может помочь другим людям оставаться в безопасности, избегая казино с низким рейтингом и большим количеством нерешенных жалоб.
С другой стороны, осталось еще шесть дней, и я попробую еще раз отправить свое электронное письмо и надеюсь получить ответ.
Dear Joshi777,
Given the low safety index of this casino, and the fact I am yet to hear from any of the three e-mail addresses I have messaged twice now, I think it is quite safe to assume there will be no reply whatsoever. Although - for the sake of transparency, we will give them until the end of the second timer, before moving forward.
In the meantime, I will check if they have any kind of ADR procedure I can refer you to, or how to lodge a complaint with their licensor. Also, unresolved cases like these tend to lower the casino's safety index on our website. While not a great resolution for yourself, it could help other people stay safe by avoiding the casinos with low rating and many unresolved complaints.
On the bright side, there is still six days to go and I will try to re-send my e-mail once again and hope to get a response.
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Обычно я бы рекомендовал вам связаться с Anjouan Gaming Authority и подать им жалобу, однако недавно они изменили свою политику, и впредь жалобы на казино должны быть поданы через валидатор лицензий на веб-сайте казино. Это создает проблему, так как Viking Luck Casino не отображает свою лицензию ( несмотря на то, что принадлежит NovaForge NV и включено в список лицензированных казино AGA ), поэтому невозможно официально пожаловаться на них.
Учитывая это, я хотел бы попросить вас отправить сообщение в Управление по азартным играм по этой ссылке: https://anjouangaming.com/contact/ и спросите их, что бы они посоветовали делать в этой ситуации - когда вам нужно пожаловаться на казино, но у вас нет возможности это сделать. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы, и я сделаю то же самое со своей стороны, чтобы найти решение для будущего обращения. Мне очень жаль, что я не смог оказать больше помощи в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
I have tried to contact the casino repeatedly via e-mails, but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue at all. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
Normally, I would recommend you contact the Anjouan Gaming Authority and submit a complaint to them, however they recently have changed their policy and going forward, casino complaints have to be lodged via the licence validator on the casino's website. This poses a problem, as the Viking Luck Casino does not display their licence (despite being owned by NovaForge N.V. and is listed on the AGA list of licensed casinos), therefore it is impossible to officially complain about them.
With this in mind, I would like to ask you to send a message to the Gaming Authority via this link: https://anjouangaming.com/contact/ and ask them what would they recommend doing in this situation -when you need to complain about the casino, but have no option to do so. Please let me know if you need help with submitting the complaint, and I will do the same from our end, to find out the solution for the future reference. I am really sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Matej
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
