Игрок из США использовал бонусные деньги для игры в Vinyl Casino и выполнил требования по отыгрышу бонуса. Несмотря на предоставление всех необходимых документов, его вывод средств ожидался в течение двух месяцев, и казино не ответило. Игрок подтвердил, что прошел проверку KYC и его удостоверение личности было принято. Однако он не ответил на дальнейшее сообщение нашей команды. В результате мы не смогли продолжить расследование и были вынуждены отклонить жалобу.
Здравствуйте, я играл в Vinyl Casino, используя бонусные деньги, и успешно выполнил требования по отыгрышу бонуса. Однако мой вывод средств ожидается уже 2 месяца. Я уже отправил им свое удостоверение личности и банковскую карту. Когда я связался со службой поддержки, мне сказали, что передадут вопрос в техническую поддержку. Но, увы, по прошествии 2 месяцев я так и не получил ответа.
Дорогой Глокенхаммер,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Делали ли вы раньше успешные выводы средств?
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Не могли бы вы указать, какой бонус вы получили и в какие игры играли? Пожалуйста, пришлите мне ссылку или скриншот бонуса.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
Здравствуйте, я еще ничего не выводил. Я прошел проверку KYC, и мое удостоверение личности было принято.
(бонус)Прежде чем приступить к рассмотрению жалобы, перешлите мне любые сообщения между вами и казино, которые могут иметь отношение к делу. Мой адрес электронной почты veronika.l@casino.guru .
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и у нас нет другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Glockenhammer. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению. Игрок отправил нам следующее сообщение:
Привет, я хочу написать тебе по электронной почте
Спасибо за ваше письмо. Судя по предоставленным вами скриншотам, ваша проверка еще не завершена. Вы загрузили все запрошенные документы?
Дорогой Глокенхаммер,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или вам не потребуется дополнительная помощь, мы отклоним жалобу.
Здравствуйте, я уже отправил документы на проверку. Документы приняли, но при проверке пишет, что нужны документы, но не говорит какие именно. Я отправил удостоверение личности и кредитную карту. Казино не отвечает на мои электронные письма и не связывается со мной по поводу документов.
Большое спасибо, glockenhammer, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Глокенхаммер!
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел этот случай и свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить Vinyl Casino присоединиться к беседе.
Дорогое Виниловое Казино,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию о том, почему вывод игрока до сих пор не обработан? Если от игрока потребуются дополнительные документы, не могли бы вы четко указать, какие именно?
Уважаемый клиент,
Спасибо, что обратились к нам.
Мы связались с соответствующим отделом по поводу вашей проверки и свяжемся с вами с обновленной информацией как можно скорее.
Мы ценим Ваше терпение!
С наилучшими пожеланиями,
Обслуживание клиентов
Уважаемый клиент,
Спасибо за предоставленные документы!
Чтобы продолжить вашу проверку, нашему финансовому отделу необходимы фотографии кредитной/дебетовой карты CC 535585******0514, которую вы использовали на нашем веб-сайте (как спереди, так и сзади).
Первые 6 и последние 4 цифры, срок действия и имя владельца карты должны быть четко видны. Если хотите, вы можете стереть CVV;
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Обслуживание клиентов
Здравствуйте, я получил выплату (100 евро), но 90 евро были списаны снова. Я несколько раз отправлял вам кредитную карту 0514 на сайте. Я бы хотел, чтобы деньги были переведены на другую кредитную карту, отличную от той, которую я указал, если это возможно. Я также отправил фотографии карты. Прошу отправить всю сумму без ее повторного списания.
Уважаемый клиент,
Мы хотели бы сообщить вам, что на вашем счете не осталось средств для оплаты.
Дополнительно сообщаем, что вы загрузили скриншоты другой карты и это не может быть принято.
Мы просим вас загрузить фотографии вашей кредитной/дебетовой карты CC 535585******0514, которую вы использовали на нашем веб-сайте (как спереди, так и сзади).
Первые 6 и последние 4 цифры, срок действия и имя владельца карты должны быть четко видны. При желании вы можете стереть CVV;
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Обслуживание клиентов
Дорогой Глокенхаммер,
В соответствии с отраслевым стандартом снятие средств обрабатывается тем же способом оплаты, которым были внесены депозиты. В данном случае это выглядит как ваша кредитная/дебетовая карта CC 535585******0514. Поскольку фотографий этой карты, которые вы предоставили ранее, недостаточно для команды казино, я рекомендую сделать новые четкие фотографии вашей кредитной/дебетовой карты CC 535585******0514 как спереди, так и сзади, как указано. командой казино.
Дорогой Глокенхаммер,
Удалось ли вам отправить команде казино четкие фотографии вашей кредитной/дебетовой карты CC 535585******0514 лицевой и оборотной стороны, как указано?
Дорогой Глокенхаммер,
Хотя кажется, что этот вопрос прояснился, поскольку мы не получили от вас дальнейшего ответа, подтверждающего это, или если вам нужна дополнительная помощь, мы, к сожалению, вынуждены отклонить эту жалобу. Хочу поблагодарить команду казино за сотрудничество.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
