Игрок из Германии имеет ожидаемый выигрыш в размере €120, который не может быть выведен из-за текущих проблем с проверкой KYC. Несмотря на то, что он загрузил селфи и различные документы несколько раз, заявки не принимаются. Игрок выражает разочарование тем, что может внести средства, но не может обналичить свой выигрыш.
Здравствуйте. В настоящее время у меня ожидающий выигрыш в размере 120 евро, потому что он не может быть выплачен мне из-за проверки KYC. Я уже третий раз загрузил селфи с документом, но его все еще не принимают. Первые два раза я использовал только свое удостоверение личности, а второй раз — банковскую карту. В обоих случаях я понимаю, что разрешение было не очень хорошим. Однако селфи с лучшим разрешением не работает, потому что размер файла становится слишком большим для загрузки. Мне кажется, что мне разрешено вносить депозит (я уже сделал четыре или пять депозитов), но я не могу обналичить свой выигрыш по этим причинам. Если решение не будет найдено в ближайшее время, я полностью удалю свой аккаунт, и на этом все закончится.
Дорогая Мандых,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Я никого не виню за такую строгость с проверкой KYC. Но когда я вижу три фотографии с одинаковым результатом, у меня возникает ощущение, что меня обманывают. 
Я уже почти все сделал. Я даже отправил расчетный листок за прошлый месяц, потому что первые два раза селфи с удостоверением личности не сработало. В последний раз тоже было селфи с документами и 6 декабря 2024 года, потому что оплата после расчетного листка не сработала. Правильный формат, ну, 10 МБ — это не так много, поэтому фотографии были размыты. Я пытался сделать его хотя бы немного узнаваемым, не закрывая лицо.
Я играла с бонусами, но я их конвертировала. €120 теперь реальные деньги. Я несколько раз проверяла у мужа, не ошиблась ли я, но никто из нас ничего не увидел.
Дорогая Мандых
Пожалуйста, ознакомьтесь с последним письмом, отправленным нашей службой поддержки.
С уважением
Я это принял к сведению, даже первые два раза. Высококачественная фотография с удостоверением личности и полностью видимым лицом. Я отправил фотографии с моей селфи-камеры, но качество ужасное, я сам это вижу. Но я также несколько раз пытался сделать снимок моей обычной камерой, где вы можете видеть все, независимо от размера изображения, файл слишком большой. Так что мне делать???
Дорогая mandyh, есть ли у вас какие-либо новости о проверке?
Не могли бы вы поделиться электронной почтой по поводу проверки с казино? Отправляйте электронные письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Также, не могли бы вы поделиться фотографиями, которые вы предоставили для проверки?
вот фотография казино
Другие фотографии, которые я загрузил и хотел отправить вам по электронной почте
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
