Игрок из Австрии запросил вывод средств и самоисключение из-за проблемы с азартными играми одновременно. К сожалению, счет остался открытым, и игрок потерял все свои выигрыши.
The player from Austria has requested a withdrawal and a self-exclusion due to a gambling problem in the same time. Unfortunately, the account stayed opened and the player lost all his winnings.
Игрок из Австрии запросил вывод средств и самоисключение из-за проблемы с азартными играми одновременно. К сожалению, счет остался открытым, и игрок потерял все свои выигрыши.
Я заплатил 300, а затем 250 в Vegasplus, а затем выиграл 1500; 06 евро Затем я запросил платеж и загрузил все документы. Кроме того, я связался с живым чатом и попросил самоисключения из-за игровой зависимости. Кроме того, я также отправил все документы и запрос на блокировку своей учетной записи и оплату кредита по электронной почте в службу поддержки.
К сожалению, я все еще был в состоянии использовать это и потерял весь свой кредит спустя полдня.
Теперь я попросил казино выплатить свой выигрыш после самоисключения. К сожалению, казино отказывается.
Не могли бы вы помочь мне здесь? Моя учетная запись не была заблокирована, хотя я дважды сказал, что я зависим от азартных игр и хотел бы быть заблокирован.
I paid 300 and then 250 at vegasplus and then I won 1500; 06 euros. I then requested a payment and uploaded all documents. In addition, I contacted the live chat and asked for self-exclusion due to gambling addiction. In addition, I also sent all the documents and my request to block my account and pay my credit via email to customer service.
Unfortunately I was still able to use it and lost my entire credit half a day later.
I have now asked the casino to pay out my winnings after the self-exclusion. Unfortunately, the casino refuses.
Could you please help me here? My account was not blocked although I said twice that I am addicted to gambling and would like to be blocked.
ich habe bei vegasplus einmal 300 und danach 250 eingezahlt und dann 1500;06 Euro gewonnen. Daraufhin habe ich eine Auszahlung beantragt und alle Dokumente hochgeladen. Zusätzlich habe ich den Livechat kontaktiert und nach einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gebeten. Zusätzlich habe ich auch nochmal alle Dokumente und meinen Wunsch mein Konto zu sperren und mein Guthaben auszuzahlen per E-Mail an den Kundenservice geschickt.
Leider konnte ich trotzdem noch einsetzen und habe gut eihnen halben Tag später leider mein ganzes Guthaben verloren.
Ich habe nun das Casino aufgefordert meinen Gewinn nach dem Selbstausschluss auszuzahlen. Leider lehnt das Casino ab.
Könnten Sie mir hier bitte helfen ? Mein Konto wurde nicht gesperrt obwohl ich doppelt gesagt habe ich bin Spielsüchtig und möchte eine Sperre.
Дорогой Стефан,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Пожалуйста, не могли бы вы переслать общение с живым чатом, связанное с самоисключением. Я хотел бы проверить их ответ. Кроме того, пожалуйста, перешлите мне электронное письмо, которое вы отправили в службу поддержки казино относительно того же запроса. Мой электронный адрес: petronela.k@casino.guru. Спасибо заранее за ваш ответ. Я надеюсь, что мы сможем помочь вам как можно скорее.
С уважением,
Petronela
Dear Stefan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please could you forward communication with a live chat agent, related to the self-exclusion. I would like to check their response. Additionally, please forward me the email that you have sent to the casino support regarding the same request. My email address is petronela.k@casino.guru. Thank you in advance for your reply. I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Привет Петронела!
Спасибо за помощь.
К сожалению, у меня нет скриншота чата.
Тем не менее, Vegasplus подтверждает получение самоблокировки по электронной почте. Я отправил вам это письмо.
В то же время я подал жалобу в казино, а также подал жалобу в орган лицензирования. Я еще не получил ни одного отзыва.
Hello Petronela!
Thank you for your help.
Unfortunately I don't have a screenshot of the chat.
However, Vegasplus confirms receipt of the self-blocking by e-mail. I forwarded this email to you.
At the same time, I made a complaint to the casino and also made a complaint to the licensing authority. I haven't received any feedback yet.
Hallo Petronela!
Danke führ Ihre Hilfe.
Leider habe ich keinen Screenshot vom Chat.
Vegasplus bestätigt aber per E-mail den Erhalt der Selbstsperre. Dieses E-Mail habe ich an Sie weitergeleitet.
Zeitgleich hab ich eine Beschwerde an das Casino gerichtet und auch eine Beschwerde an die Lizenzbehörde gestellt. Ich habe bis dato noch keinerlei Rückmeldung erhalten.
Дорогой Стефан,
Поскольку вы уже связались с лицензирующим органом, я оставлю эту жалобу открытой в течение одного месяца. Не могли бы вы держать меня в курсе результатов Curaçao eGaming? Если от вас не будет ответа, в течение этого периода я буду считать, что ваше дело разрешено, и закрою эту жалобу как «отклоненную». Если есть что-нибудь, я смогу вам помочь, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я желаю вам удачи.
Dear Stefan,
Since you have contacted already Licensing Authority, I will leave this complaint opened for one month. Could you please keep me updated regarding the outcome from the Curaçao eGaming? If there is no answer from you, during this period, I will assume that your case got resolved and I’ll close this complaint as "rejected". If there is anything, I would be able to help you with, do not hesitate to contact me. I wish you best of luck.
Доброе утро, Петронела,
уже был ответ от Playlogia -
Я передал это тебе.
Как действовать здесь? Возможно ли, что вы также отправите электронное письмо в казино, чтобы они увидели, что это может оказать влияние? Пока что Curacao eGaming не занял позицию, а только дал оператору позицию.
На сайте нет возможности заблокировать себя или использовать или.
Установить лимит депозита.
Good morning Petronela,
there was already a response from Playlogia -
I passed it on to you.
How to proceed here? Would it be possible - that you also send an email to the casino so that they can see that it may have an impact? So far, Curacao eGaming has not taken a position but only given the operator a position.
There is no possibility on the website to block yourself or use or.
Set deposit limit.
Guten Morgen Petronela,
es gab bereits eine Amtwort von Playlogia -
ich habe sie dir weitergeleitet.
Wie soll man hier weiterverfahren? Wäre es möglich - dass du ebenfalls ein e-mail an das Casino sendest, damit diese sehen dass es ggf. Auswirkungen hat? Curacao eGaming hat bisher nicht Stellung bezogen sondern nur dem Operator Stellungbeziehen lassen.
Es gibt auf auf der Website keine Möglich sich selber zu sperren oder ein Einsatz od.
Einzahlungslimit setzen.
Большое спасибо Стефану за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Матей, который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена в ближайшее время.
Thank you very much Stefan for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Петронела!
Теперь казино предложило мне бонус через службу поддержки клиентов - счет все еще активен, и я все еще могу внести депозит.
Я также все еще нахожусь в контакте с Чарльзом Смитом, генеральным директором и Curacao eGaming - я все еще жду информацию о моем последнем электронном письме Чарльз Смит фактически заявил, что я отменил запрос на снятие средств и потратил впустую свои средства через 12 минут после того, как меня заблокировали. Однако на самом деле это было более 15 часов (а не 12 минут), которые я затем отправил ему и властям через скриншот.
Hello Petronela!
The casino has now offered me a bonus through customer service - the account is still active and I could still deposit.
I am also still in contact with Charles Smith, the CEO and Curacao eGaming - I am still waiting for information about my last email. Charles Smith actually claimed I canceled the withdrawal request and wasted my funds 12 minutes after I was blocked. However, it was actually more than 15 hours (not 12 minutes ..) that I then sent to him and the authorities via screenshot.
Hallo Petronela!
Das Casino hat mir jetzt über dem customer service einen Bonus angeboten - das Konto ist immernoch aktiv und ich könnte auch immer noch einzahlen.
Ich bin außerdem noch immer mit Charles Smith, dem CEO und Curacao eGaming in Kontakt - ich warte noch auf eine Info zu meinem letzen E-Mail. Charles Smith hat tatsächlich behauptet ich hätte 12 Minuten nachdem ich mich sperren lasse haben die Auszahlungsanfrage storniert und das Guthaben verspielt. Es waren aber tatsächlich mehr als 15 Stunden (nicht 12 Minuten..) das habe ich dann auch per Screenshot an ihn und die Behörde gesendet.
Привет Стефан.
На основе нашего честного кодекса азартных игр: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusion
Ограничить депозит игрока недостаточно. После того, как игрок признает зависимость от азартных игр, казино должно как можно скорее запретить игроку играть. По моему мнению, казино должно вернуть вам все остатки, которые остались на вашем счету в тот момент, когда вы получили подтверждение о самоисключении от них.
Hello Stefan.
Based on our fair gambling codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limit the player's deposit isn't sufficient enough. After the player admits the addiction to gambling, the casino should as soon as possible prevents the player from playing. In my opinion, the casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Доброе утро, Петронель, доброе утро, Матей!
Я отправил вам письмо, не могли бы вы взглянуть на него и дать мне ответ?
Спасибо и отличного начала недели!
Good morning Petronel, good morning Matej!
I sent you an email, can you please take a look at it and give me an answer?
Thank you and a great start to the week!
Guten Morgen Petronel, Guten Morgen Matej!
Ich habe euch ein E-Mail geschickt, könnt ihr euch das bitte kurz ansehen und mir eine Antwort darauf geben?
Vielen Dank und einen schönen Wochenstart!
Привет Стефан.
По всем правилам самоисключения игрок получает подтверждение того, что он самоисключен, он не должен иметь возможности вносить деньги или делать какие-либо ставки. (потерять деньги) Мое мнение таково, что казино должно заплатить вам все, что вы потеряли, так как вы были самоисключены.
Однако, если казино предлагает вам какую-то сделку, только вы можете принять ее. Наше мнение ясно. Казино должно вернуть вам все остатки на вашем счете в тот момент, когда вы получили подтверждение о самоисключении от них.
Hello Stefan.
By all the rules about the self-exclusion from the moment player gets a confirmation that he is self-excluded he shouldn't be able to deposit money or do any kind of bets. (lose money) My opinion is that the casino should pay you all what you lost since you were self-excluded.
However, if the casino offers you some deal, it is only up to you if you decide to accept it. Our opinion is clear. The casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Доброе утро, Петронела,
Вчера я согласился только для того, чтобы вернуть депозит - мне нужно перезвонить - я надеюсь, что казино принимает это сейчас, сначала я не должен был это подтверждать, но потом боялся не видеть денег :(
Good morning Petronela,
I accepted yesterday only to get the deposit back - have to call this back - I hope the casino accepts it now, I shouldn't have confirmed it at first but I was afraid to see no money afterwards :(
Guten Morgen Petronela,
ich habe es gestern aktzeptiert nur die Einzahlung zurück zu erhalten - habe dies nun wiederrufen - ich hoffe das Casino aktzpetiert es nun, ich hätte es gar nicht bestätigen sollen zuerst aber ich hatte Angst danach gar kein Geld mehr zu sehen :(
Это зависит от вашей ситуации. Лицензия Кюрасао не настолько строга в отношении самоисключения, как MGA или UKGC. В худшем случае вы можете подать жалобу в Управление игр Кюрасао. Тем не менее, из полученного вами электронного письма ясно, что они мешают вам внести деньги, а не потерять деньги, которые есть у вас на счете. Мы, конечно, считаем, что это неправильный подход, но у Кюрасао Gaming Authority может быть другое мнение. (они в основном заботятся о том, чтобы были соблюдены правила и положения казино)
It depends on your situation. Curacao license is not so strict in the matter of self-exclusion then MGA or UKGC. In a worst-case scenario, you can complain to the Curacao Gaming Authority. Still, from the email what you received, is it clear that they prevent you from depositing money, but not from losing the money what you have on your account. We, of course, believe this is the wrong approach, but Curacao Gaming Authority may have a different opinion. (they mostly care is T&C's of the casino were followed)
Привет всем,
Я отклонил предложение Vegasplus - потому что думаю, что мне нужно заплатить полную сумму.
Теперь я сообщил об этом в казино и теперь жду их ответа. Как только я что-то услышу, я свяжусь с вами.
В любом случае, спасибо заранее за отличную помощь, я на 100% уверен, что я бы не увидел ни цента снова без вашей помощи.
Hello everybody,
I rejected Vegasplus' offer - because I think I have to be paid the full amount.
I have now communicated this to the casino and am now waiting for their answer. As soon as I hear something I will contact you.
In any case, thank you in advance for the great help, I am 100% sure that I would not have seen a single cent again without your help.
Hallo zusammen,
ich habe das Angebot von Vegasplus abgelehnt - da ich der Meinung bin dass ich die volle Summe ausbezahlt bekommen muss.
Ich habe das nun dem Casino auch so mitgeteilt und warte nun auf deren Antwort. Sobald ich etwas höre werde ich mich bei euch melden.
Danke euch auf jeden Fall schonmal für die großartige Hilfe, ich bin mir 100 % sicher dass ich ohne eure Hilfe keinen einzigen Cent wieder gesehen hätte.
Доброе утро!
казино теперь решило погасить остаток, поэтому я получаю весь выигрыш.
Большое спасибо Casinoguru, а также Vegasplus.
ХВ!
Good Morning!
the casino has now decided to repay the rest, so I get the entire winnings.
Many thanks to Casinoguru and also to Vegasplus.
Happy Easter!
Guten Morgen!
das Casino hat nun entschieden auch den Rest zurückzuzahlen, sprich ich erhalte den gesamten Gewinn.
Vielen Dank and Casinoguru und auch an Vegasplus.
Wünsche frohe Ostern!
Фантастические новости, Стефан.
Я рад, что вы получили все выигрыши.
Я хотел бы поблагодарить VegasPlus Casino и Stefan, и если Стефан согласится, я закрою жалобу как «решенную».
Fantastic news, Stefan.
I am glad that you got all the winnings.
I would like to thanks VegasPlus Casino and Stefan and if Stefan agrees I will close the complaint as "solved".
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.