1win Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за проблем с процедурой "Знай своего клиента".

Компания 1win удерживает 50 000 рупий посредством преднамеренной технической блокировки в рамках процедуры KYC (идентификатор счета: 340443451).

На моем счету в 1win (ID: 340443451) находится 50 000 рупий. Мой аккаунт НЕ заблокирован, и я могу войти в систему, но казино отказывается подтвердить мою личность для вывода средств.

Основные спорные моменты:

Техническая блокировка KYC: на странице верификации отображается ошибка "Сбой службы KYCAID". Служба поддержки была уведомлена несколько раз, но отказывается восстановить страницу.

Неправильное применение пункта 13.6: Служба поддержки утверждает, что это «резервный аккаунт», и отказалась разблокировать верификацию. Однако мой предыдущий аккаунт был БЕЗВОЗВРАТНО ЗАКРЫТ до того, как был использован этот.

Нарушение безопасности и фишинг: Я получил фишинговое письмо на свой старый зарегистрированный адрес электронной почты с просьбой ввести пароль. Служба поддержки 1win подтвердила, что письмо не от них, что доказывает, что мои личные данные находятся под угрозой, а мои средства заблокированы.

Запрошенное решение:

Я прошу Casino Guru обязать 1win сбросить страницу KYC/верификации для ID 340443451, чтобы я мог завершить верификацию и вывести свой баланс в размере 50 000 рупий.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Ashis1991,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись в процессе верификации KYC и при доступе к вашим средствам.

Прежде чем мы свяжемся с казино, я хотел бы прояснить несколько моментов, чтобы лучше понять ситуацию:

• Вы упомянули, что ваш предыдущий аккаунт был закрыт навсегда — не могли бы вы подтвердить, когда это произошло и по какой причине (например: по вашей просьбе, из-за ответственного отношения к азартным играм, из-за уведомления о дублировании аккаунта, из-за неактивности и т. д.)?
• Вы получили какое-либо официальное письменное подтверждение от 1win о том, что ваш старый аккаунт был окончательно закрыт до того, как вы создали или использовали текущий (ID 340443451)?
• Могли бы вы подтвердить, использовали ли вы когда-либо одно и то же устройство, IP-адрес, номер телефона или способ оплаты для обоих аккаунтов, или все эти данные отличаются?

Поскольку, возможно, имела место фишинговая атака, мы хотели бы ознакомиться с полученным вами сообщением. Не могли бы вы переслать скриншот или полный текст фишингового письма по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Чтобы мы могли проверить детали и прикрепить их к делу о жалобе?

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

Уважаемая Петронела,

Для уточнения ваших вопросов об устройстве и данных учетной записи:

Новое устройство и электронная почта: Для этой учетной записи (ID 340443451) я использую новое мобильное устройство. Я также зарегистрировал эту учетную запись с новым адресом электронной почты, чтобы начать все с чистого листа после того, как лично запросил закрытие своей предыдущей учетной записи.

Закрытие старого аккаунта: Как видно на скриншотах, которые я переслал вам на электронную почту, мой старый аккаунт (ID 12129109) был официально заблокирован/закрыт компанией 1win по моей просьбе.

Попытка фишинга: Я также переслал фишинговое письмо (от [email protected] ) который я получил на свою старую электронную почту, что доказывает наличие проблем с безопасностью.

Противоречие: публичное заявление компании 1win на Trustpilot о том, что «верификация не требуется» и «нет ограничений» для ID 340443451, полностью противоречит сообщению «Сбой в работе службы KYC AID», которое я вижу на экране.

Поскольку я использую другое устройство, а старый аккаунт был официально закрыт, у 1win нет оснований блокировать вывод моих 50 000 рупий.

С наилучшими пожеланиями,

Ашис

Кумар Т*****

Привет, Ashis1991!

Спасибо за ваше сообщение.

Для уточнения, утверждение о том, что счет был закрыт «по вашей просьбе», само по себе не объясняет ситуацию. Чтобы мы могли должным образом оценить, следует ли разрешить закрытие текущего счета и вывод средств, нам необходимо понять конкретную причину, по которой вы запросили закрытие предыдущего счета.

• Пожалуйста, сообщите нам, что побудило вас запросить закрытие счета (например: личное решение, соображения безопасности, ответственное отношение к азартным играм, недовольство казино или другая причина). Эта информация важна, поскольку разные причины закрытия могут влечь за собой разные последствия в соответствии с Условиями и положениями казино.

Заранее благодарю за разъяснение.

Привет, Петронела!

Спасибо за обновление. Для уточнения, я запросил закрытие своего предыдущего аккаунта из-за опасений по поводу личной безопасности и общего недовольства службой поддержки на тот момент. Это было моё личное решение начать всё заново, и оно НЕ было связано с игровой зависимостью или проблемами «ответственной игры».

Самое важное, что перед открытием нового аккаунта я специально спросил у службы поддержки 1win, могу ли я это сделать. Они заверили меня, что, поскольку мой старый аккаунт закрыт, я могу открыть новый. Я уже предоставил скриншот, где они указали, что «верификация не требуется» и «все в порядке» на Trustpilot. Мое намерение никогда не состояло в том, чтобы обходить какие-либо правила, и я внес свои честно заработанные деньги (₹50 000) только после того, как они дали свое согласие.

Надеюсь, это проясняет мою ситуацию. Я просто хочу вернуть свой подтвержденный баланс, поскольку я следовал их инструкциям на протяжении всего процесса.

Привет, Петронела!

Спасибо за обновление. Для уточнения, я запросил закрытие своего предыдущего аккаунта из-за опасений по поводу личной безопасности и общего недовольства службой поддержки на тот момент. Это было моё личное решение начать всё заново, и оно НЕ было связано с игровой зависимостью или проблемами «ответственной игры».

Самое важное, что перед открытием нового аккаунта я специально спросил у службы поддержки 1win, могу ли я это сделать. Они заверили меня, что, поскольку мой старый аккаунт закрыт, я могу открыть новый. Я уже предоставил скриншот, где они указали, что «верификация не требуется» и «все в порядке» на Trustpilot. Мое намерение никогда не состояло в том, чтобы обходить какие-либо правила, и я внес свои честно заработанные деньги (₹50 000) только после того, как они дали свое согласие.

Надеюсь, это проясняет мою ситуацию. Я просто хочу вернуть свой подтвержденный баланс, поскольку я следовал их инструкциям на протяжении всего процесса.

Также прилагаю электронное письмо, которое я отправил в 1win 24 декабря, где я четко указал, что хочу деактивировать свой старый аккаунт и создать новый. Это доказывает, что я с самого начала открыто заявил о своих намерениях.

Привет, Ashis1991!

Спасибо за подробный ответ и дополнительные пояснения. Приношу извинения за то, что отвечаю только сейчас, и за недельную задержку с ответом.

Благодарим вас за уточнение причины, по которой вы запросили закрытие своего предыдущего аккаунта, и за подтверждение того, что это не связано с ответственным отношением к азартным играм.

Прежде чем продолжить, я хотел бы прояснить два важных момента:

Учетные данные

• Не могли бы вы подтвердить, использовали ли вы одни и те же учетные данные для обеих учетных записей, например, одни и те же документы, удостоверяющие личность, или личные данные?

Подтверждение одобрения казино

• Вы упомянули, что служба поддержки 1win позволила вам открыть новый аккаунт после закрытия старого. Однако мне не удалось найти четкого и прямого подтверждения того, что вам было прямо разрешено открыть и использовать второй аккаунт.
• Если у вас есть какое-либо письменное подтверждение (электронное письмо, расшифровка чата в режиме реального времени или сообщение от службы поддержки), которое четко подтверждает это одобрение, пожалуйста, перешлите его по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] чтобы мы могли включить это в нашу оценку.

Кроме того, я настоятельно рекомендую вам воздержаться от дальнейших ставок или пополнения счета, даже если ваш аккаунт остается доступным, до полного решения этой проблемы. Продолжение игры может еще больше осложнить ситуацию и негативно повлиять на исход рассмотрения жалобы.

После получения ваших разъяснений и подтверждающих доказательств мы повторно рассмотрим дело и определим наиболее подходящие дальнейшие шаги.

Здравствуйте, Петронела, мадам 🙏

Для уточнения, я повторно прилагаю доказательства того, что я следовал правилам:

Учетные данные: Я использовал свое настоящее имя (Ашис Кумар Тивари) и документы в обоих аккаунтах. Личная информация не скрывалась.

Подтверждение закрытия: 24 декабря 2025 года я запросил закрытие своего старого аккаунта (ID 12129109). В тот же день служба безопасности 1win ответила: «Ваш игровой аккаунт полностью заблокирован».

Прозрачность: После того, как они подтвердили блокировку старого аккаунта, я создал новый и 25 декабря 2025 года заблаговременно уведомил их о своем новом аккаунте (ID 340443451).

После этого уведомления они приняли мои депозиты и разрешили мне играть. Теперь они используют «техническую ошибку», чтобы заблокировать мои 50 000 рупий. Пожалуйста, пересмотрите это.

Прилагаются доказательства.

Привет, Ashis1991!

Благодарим за разъяснения и предоставленные документы.

Однако здесь мне нужно сделать паузу и прояснить один важный момент, поскольку это существенно меняет контекст дела.

Вы подтвердили следующее:

• Ваш первый аккаунт был окончательно закрыт по вашей собственной просьбе об исключении из системы , и
• Вы открыли новый счет на следующий же день.

Прежде чем мы сможем продолжить, мне необходимо, чтобы вы четко ответили на следующие два вопроса:

Источник остатка в 50 000 рупий.

Пожалуйста, подтвердите:

• Сумма в 50 000 рупий образовалась исключительно за счет ваших собственных реальных денежных депозитов, или же какая-либо ее часть была получена с использованием бонуса, бесплатной ставки, кэшбэка или акции?
• Какую сумму вы фактически внесли на второй счет (точная сумма)?

Пожалуйста, поймите, что на данном этапе нам необходима абсолютная ясность и последовательность, чтобы иметь веские аргументы при взаимодействии с казино.

Привет, Петронела!

Спасибо за ваш ответ. Я понимаю деликатность вопроса «самоисключения» и хочу внести полную ясность:

Источник средств: Подтверждаю, что весь баланс в размере 50 000 рупий поступает исключительно из моих собственных реальных денежных депозитов. Никакая часть этих средств не была получена с использованием каких-либо бонусов, бесплатных ставок или акций. Я внес ровно 50 000 рупий через PhonePe/банковский перевод.

Причина самоисключения: Моя просьба закрыть первый аккаунт НЕ была связана с игровой зависимостью или потерей контроля. Я хотел закрыть именно этот ID из-за технических неполадок в приложении и хотел начать все с нового аккаунта.

Добросовестность: Я заблаговременно уведомил 1win о создании своей новой учетной записи на следующий же день (25 декабря). Если бы я пытался обойти правила, я бы не использовал свои настоящие документы и не уведомил бы их сам.

Поскольку это на 100% мой собственный депозит, и я еще даже не начал играть или использовать бонусы, я прошу вашей помощи в возврате моего депозита.

Прилагаются квитанции о внесении средств на второй счет для вашего ознакомления.

Обновление: Компания 1win ответила на мой отзыв на Trustpilot, и теперь они просят меня поставить на кон (сыграть в азартные игры) весь мой депозит в размере 50 000 рупий, прежде чем я смогу вывести средства.

Хочу обратить внимание на то, что в разделе KYC у меня по-прежнему отображается «Техническая ошибка», и мои документы не проверяются. Мой вопрос: как я могу играть на неподтвержденном аккаунте? Если я буду играть без верификации, меня, скорее всего, снова заблокируют или откажутся платить.

Мне кажется, это ловушка, чтобы заставить меня потерять деньги. Я не делал ни одной ставки и хочу получить полный возврат депозита на первоначальный счет. Пожалуйста, помогите.

Привет, Петронела!

Я только что получил электронное письмо от службы поддержки 1win. Они по-прежнему дают тот же расплывчатый ответ, прося меня «подождать немного» подтверждения, отвлекая меня подробностями успешного пополнения счета, которые никогда не были причиной проблемы.

Прошло уже почти 3 недели с 24 декабря, а они продолжают использовать ту же отговорку про «техническую ошибку» и «ожидание». Они явно пытаются еще больше затянуть процесс. Пожалуйста, уточните у них конкретные сроки устранения этой «технической ошибки».

Здравствуйте, Ashis1991!

Поскольку Petronela находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Petronela хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Petronela свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Я в шоке и крайне разочарован. Задержка рассмотрения моего дела еще на 7 дней только из-за отпуска совершенно несправедлива. Мои 50 000 рупий застряли, и 1win явно пользуется этими задержками.

Я требую следующего:

Назначьте нового специалиста по решению проблем: если Петронела отсутствует, другой член команды должен немедленно взять на себя ее обязанности. Мои деньги не должны быть заложниками чьего-то отпуска.

Внести 1win в чёрный список: Это казино намеренно затягивает процесс. Если они не могут подтвердить простой депозит в течение нескольких недель, они заслуживают того, чтобы их внесли в чёрный список, а их индекс безопасности должен быть понижен до самого низкого уровня.

Прекратите поддерживать тактику затягивания: продлевая этот таймер, вы помогаете 1win больше, чем мне. Я испытываю сильный психологический стресс.

Я ожидаю незамедлительного ответа от резервного администратора. Я не приму еще одну неделю молчания.

Привет, Ashis1991!

Я понимаю, что эта ситуация вызывает разочарование, и прошу вас проявить терпение, пока я разъясню текущее положение дел и дальнейшие шаги.

Я вернулся из отпуска и продолжу лично заниматься вашей жалобой. Новый специалист по урегулированию споров назначаться не будет, так как я уже полностью знаком с деталями вашего дела, и смена специалиста не ускорит и не улучшит результат.

Также хотел бы уточнить, что на данном этапе корректировка Индекса безопасности казино не требуется. Такие изменения основаны на подтвержденных системных проблемах и объективных выводах, а не на недовольстве сроками или текущими расследованиями.

Что касается ваших ожиданий относительно внесения и снятия средств, важно понимать следующее:

• Отыгрыш внесенной суммы в целях противодействия отмыванию денег (AML) является стандартным и законным требованием. Казино, как правило, не обязаны разрешать немедленный вывод внесенных средств без совершения каких-либо ставок.
• Я понимаю ваше беспокойство по поводу технической ошибки в разделе KYC, однако, обратите внимание, что верификация KYC обычно запускается или завершается на этапе вывода средств, а не обязательно в момент пополнения счета. Само по себе это не дает игроку автоматического права на возврат средств.

Самое важное, я должен затронуть ключевой контекст этого дела:

Вы подтвердили самоисключение на своем первом аккаунте, а затем на следующий день открыли новый. Это существенно меняет ситуацию. Это не тот случай, когда нам нужно срочно «спасти» игрока от продолжающегося нарушения самоисключения со стороны казино. Скорее, это поднимает законные вопросы о дублировании аккаунтов и соблюдении правил, которые казино имеет право тщательно изучить.

Поэтому задержки, связанные с внутренними проверками, противодействием отмыванию денег и верификацией счетов, не являются чем-то необычным и не свидетельствуют автоматически о неправомерных действиях или затягивании процесса.

Я понимаю, что вы находитесь в стрессовом состоянии, но требования немедленных действий, перевода на другую должность или применения карательных мер в отношении казино не помогут продвинуть дело вперед.

• Хотелось бы уточнить, произошли ли какие-либо новые события с момента нашей последней переписки.
• В частности, пожалуйста, сообщите мне, если вы получили какие-либо дополнительные обновления от казино относительно проверки учетной записи, статуса KYC или условий вывода средств.

Здравствуйте, Ashis1991!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предоставить потенциальные решения. В результате на данный момент мы вынуждены закрыть эту жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,
Petronela
Casino.Guru