Игрок из Австралии обратился за помощью в связи с закрытием своего аккаунта из-за проблем с азартными играми. Он подал заявку на закрытие аккаунта 28 февраля, но продолжал получать предложения об использовании бонусных баллов и столкнулся с проблемами доступа к аккаунту. Несмотря на многочисленные запросы на закрытие, он внес депозиты, которые, по его мнению, не должны были быть внесены, и потребовал возврата средств. Жалоба была урегулирована после общения с казино, и игрок восстановил доступ для вывода средств. Дело было закрыто после подтверждения игроком решения проблемы.
AvoCasino - Учетная запись игрока не была закрыта, как было запрошено.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: A$970
AvoCasino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводЗдравствуйте, я хотел бы получить помощь в решении вопроса ответственного отношения к азартным играм в этом казино.
- 28 февраля 2026 года я отправил электронное письмо с просьбой навсегда закрыть мой аккаунт в связи с игровой зависимостью.
- 28 февраля 2026 года. Они ответили в тот же день, предоставив мне условия и подтверждение закрытия. Я ответил в тот же день: «Да, подтверждаю, пожалуйста, закройте».
- 4 марта 2026 г. — мне сказали, что у меня есть монеты (бонусные баллы), и попросили пересмотреть свое решение. В тот же день я сбросил пароль для входа и использовал баллы (возникла проблема со сбросом пароля). После того, как все заработало, я вошел в систему и использовал баллы.
- 4 марта 2026 г. — Через несколько часов после использования бонусных баллов я написал, пожалуйста, просто навсегда закройте мой аккаунт. В то же время, через несколько часов, в электронном письме я ответил, что сброс пароля сработал, я использовал бонусные баллы и попросил закрыть мой аккаунт, так как у меня проблемы с азартными играми.
- 9 марта 2026 г. — Я получаю электронное письмо, в котором говорится, что у них есть возможность использовать лимит депозита/заморозить средства вместо постоянного ограничения.
- Сегодня я внесла депозиты на сумму 970 долларов, чего, как мне кажется, не должно было произойти, если бы они отреагировали на мою просьбу закрыть счет из-за проблем с азартными играми.
- Я трижды просил закрыть сайт навсегда и подтверждаю свое согласие с условиями использования.
Я могу переслать электронное письмо, где произошло вышеописанное, и я только что экспортировал копию транзакций (я не вносил никаких денег с 28 февраля по 8 марта, так как ждал подтверждения закрытия счета). Я надеюсь, что они смогут вернуть деньги, поскольку я очень четко дал понять, что у меня проблемы с азартными играми. Я уже запросил постоянную самоисключение на своем другом счете в той же группе (Aerobet), и надеюсь, что это уже сделано, так как я также неоднократно подтверждал закрытие счета.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемый tendol4i1,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с политикой казино в отношении ответственной игры, и вот что я там обнаружил:
Если у вас диагностирована игровая зависимость или вы пытаетесь воздержаться от азартных игр по другой причине, мы хотим помочь вам держаться подальше от всего, что вам вредит. «Самоисключение» означает, что вы по собственному выбору исключаете себя из всех азартных игр. Это исключение нельзя отменить в течение определенного периода времени. Если вы хотите самоисключиться из азартных игр, пожалуйста, напишите в нашу службу поддержки и укажите период от 6 месяцев до 5 лет. Они также объяснят вам все дальнейшие шаги и то, что от вас потребуется.
электронная почта: [email protected]
Пожалуйста, имейте в виду, что самоисключение является постоянным на установленный период времени и не может быть отменено в целях вашей же безопасности.
В период самоисключения вам запрещено создавать новые учетные записи, и любая попытка создать новую учетную запись в этот период является нарушением наших Условий предоставления услуг и может привести к пожизненной блокировке вашей первоначальной учетной записи.
Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
Не могли бы вы переслать вашу переписку с казино? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводПривет, Аттила! Я переслал тебе это письмо.
- Что касается Avocasino, я еще не проходила верификацию, так как меня об этом не просили (мне еще не нужно было выводить деньги, они не запрашивали у меня KYC).
- Я готов пройти верификацию личности (KYC), так как уже делал это в их дочернем казино Aerobet (дважды выводил деньги), а также использовал ту же карту для пополнения и вывода средств. Дело в том, что сегодня они закрыли мой аккаунт в этом казино, интересно, связано ли это с данной проблемой?
- Сегодня я также получил электронное письмо от VIP-менеджера с вопросом, хочу ли я получить бонус в размере 100 долларов из-за какой-то проблемы? Мне ничего не известно о какой-либо проблеме (я предполагаю, что проблема именно в этом)?
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводУважаемый игрок, уважаемая команда Casinoguru,
Мы хотели бы уточнить, что в качестве меры ответственной игры 9 марта пользователю был задан вопрос об альтернативных вариантах, таких как блокировка аккаунта или установка лимита на пополнение, но до настоящего момента мы не получили ответа. Аккаунт пользователя в любом случае закрыт без возможности повторного открытия.
Спасибо!
Служба поддержки AvoCasino.
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводУважаемый tendol4i1,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет, tendol4i1 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Уважаемое AvoCasino, игрок предоставил мне переписку по электронной почте между собой и сотрудником службы поддержки казино. 27 февраля в службу поддержки поступил запрос на закрытие счета из-за игровой зависимости. В ответ сотрудник запросил подтверждение, еще раз подчеркнув, что это аннулирует любой активный баланс на счете. 28 февраля игрок подтвердил это решение, но, похоже, оно не было выполнено, и, что еще хуже, 4 марта сотрудник службы поддержки ответил сообщением с просьбой пересмотреть это решение и напомнив ему о балансе.
С точки зрения Casino Guru, система защиты игроков потерпела неудачу в трех основных случаях:
- Баланс устраняет угрозу
Мы считаем, что в случае игровой зависимости игроку не следует угрожать аннулированием баланса. Во многих случаях это отпугивает игроков от принятия этого важного решения и часто приводит к еще большим нежелательным тратам.
- Игнорирование запроса на самоисключение
Поскольку запрос был сформулирован четко и даже подтвержден, мы считаем, что служба поддержки должна была отреагировать и закрыть учетную запись как можно скорее. Согласно вашему первоначальному сообщению, учетная запись была закрыта примерно 13 марта, что значительно превышает разумный срок, который она должна была понести.
- Предложить игроку пересмотреть своё решение
Просить игрока, страдающего игровой зависимостью, пересмотреть решение об исключении из игры по собственному желанию — это, по сути, то же самое, что просить наркомана пересмотреть решение продолжать употреблять героин вместо того, чтобы отправиться на реабилитацию. Мы считаем это огромной ошибкой со стороны службы поддержки и в будущем настоятельно рекомендуем отказаться от этой практики, поскольку она приведет к увеличению количества жалоб и проблем как для игроков, так и для казино.
В связи с этим, я хотел бы попросить вас написать мне по электронной почте ( [email protected] История операций игрока в кассе, включающая депозиты и снятия средств, совершенные с 28 февраля до закрытия счета, а также любые другие доказательства, которые вы можете найти в связи с этой жалобой и которые могут подтвердить ваше заявление. Благодарим вас за уделенное время и сотрудничество!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводУважаемый tendol4i1, уважаемая команда Casinoguru,
Мы предоставили вам ответы по электронной почте по этому делу и будем ждать вашего ответа. Спасибо!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводСпасибо, я ответил на электронное письмо и теперь жду подтверждения доступа для осуществления вывода средств.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
Перевод
Уважаемый tendol4i1!
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Matej
Автоматический перевод:
