Игрок из Канады подала жалобу на казино Casoola за несоблюдение процедур ответственной игры после того, как запросила закрытие своего аккаунта из-за проблем с зависимостью. Несмотря на подтверждение закрытия, она смогла получить доступ к своему аккаунту и понесла убытки в размере приблизительно 1300 канадских долларов после даты закрытия. Она потребовала полного расследования и возврата убытков. Жалоба была помечена как неразрешенная из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино, которое отклонило запрос на возврат средств, сославшись на свои условия и положения. В результате это негативно сказалось на будущем рейтинге безопасности казино. Игроку было рекомендовано использовать инструменты самоисключения, такие как BetBlocker, и блокировать рекламные сообщения, но дальнейшее решение было невозможно, поскольку казино не имело лицензии.
Casoola Casino - Учетная запись игрока остается открытой, несмотря на запрос о закрытии.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 192
Количество: C$1 300
Casoola Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ хотел бы подать жалобу по поводу серьезного нарушения процедур ответственной игры со стороны казино Casoola.
2 марта 2026 года я обратился в службу поддержки казино с просьбой закрыть мой аккаунт из-за проблем, связанных с игровой зависимостью. Я четко объяснил, что испытываю трудности с азартными играми и хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт, чтобы предотвратить дальнейший вред.
Казино подтвердило по электронной почте, что мой аккаунт был закрыт.
Однако 14 марта 2026 года я обнаружил, что мой счет на самом деле не был закрыт, и я по-прежнему мог входить в систему, используя тот же аккаунт и личные данные. За это время я внес и потерял примерно 1300 канадских долларов.
Поскольку я прямо просил закрыть мой аккаунт из-за проблем с азартными играми и получил подтверждение о его закрытии, я считаю, что казино не применило свои процедуры ответственного отношения к азартным играм и закрытия счетов.
Предоставление дальнейшего доступа к моему аккаунту после подтверждения его закрытия подвергло меня дальнейшему риску причинения вреда азартными играми и финансовым потерям.
В связи с этой неудачей я с уважением прошу:
-Полное расследование данной ситуации
- Возврат внесенных депозитов/убытков после подтверждения закрытия счета.
Прилагаю следующие доказательства:
— Письмо, в котором я запросил закрытие аккаунта 2 марта (вы можете начать читать снизу (первое сообщение) и прокрутить вверх по дате и времени (выделено желтым). Там, где требовался перевод, я добавил перевод красным текстом. Надеюсь, все правильно).
- Электронное письмо с подтверждением от Casola о закрытии моего аккаунта.
Благодарим вас за рассмотрение моей жалобы и помощь в разрешении этого вопроса.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Alfanny16,
Большое спасибо за подачу жалобы.
Мне очень жаль слышать о вашем опыте и описанной вами ситуации, связанной с закрытием счета и последующими убытками.
Благодарим вас также за предоставленный PDF-файл — он очень полезен, и мы ценим ваши усилия по документированию переписки.
Чтобы убедиться, что мы полностью понимаем все аспекты вашего дела, я хотел бы задать вам несколько дополнительных вопросов:
- Не могли бы вы подтвердить, удалось ли вам войти в систему, используя те же самые учетные данные после 2 марта, или вы создали новую учетную запись (даже непреднамеренно)?
- Сообщало ли вам казино о том, что закрытие может занять дополнительное время или потребовать дополнительных подтверждающих процедур?
- В период со 2 по 14 марта вы получали какие-либо дополнительные сообщения от казино относительно статуса вашего счета?
Если у вас есть какая-либо дополнительная информация, которой вы хотели бы поделиться с казино, пожалуйста, загрузите её сюда или перешлите нам. [email protected] .
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Перевод1. Не могли бы вы подтвердить, удалось ли вам войти в систему, используя те же самые учетные данные после 2 марта, или вы создали новую учетную запись (даже непреднамеренно)?
- Мне удалось войти в систему, используя ту же учетную запись. Я не создавал новую учетную запись.
2. Сообщало ли вам казино о том, что закрытие может занять дополнительное время или потребовать дополнительных подтверждающих процедур?
- Нет, они напрямую подтверждают закрытие.
3. Получали ли вы какие-либо дополнительные сообщения от казино в период со 2 по 14 марта относительно статуса вашего счета?
- Нет, но я получил много предложений о повышении, даже несмотря на то, что мой аккаунт должен был быть успешно закрыт.
ПереводПривет, Alfanny16!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем . [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
ПереводПривет, Alfanny16 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Casoola присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводБлагодарю вас за ответ и за готовность помочь в моем деле.
Я хотел бы подтвердить, что готов предоставить любую информацию, скриншоты или доказательства, необходимые для продвижения этого дела.
Однако я также хотел бы сообщить вам, что я неоднократно пытался связаться с казино Casoola напрямую по этому вопросу, но не получил никакого ответа. Кроме того, я отправил жалобу через AskGamblers, на которую также не получил ответа.
Учитывая предыдущий опыт, я должен признать, что у меня были ограниченные ожидания относительно их участия или сотрудничества. Я хотел поделиться этой информацией, чтобы вы были в курсе.
Ещё раз благодарю вас за поддержку, и, пожалуйста, сообщите мне, какая информация вам потребуется от меня в дальнейшем.
ПереводПереводПривет,
Вот что мне ответило в личном сообщении казино Casoola:
Роза (Касула)
25 марта 2026 г., 16:29 UTC+2
Дорогая Стефани,
Спасибо за обращение.
Приносим искренние извинения за неудобства, связанные с вашим аккаунтом.
Будьте уверены, ваш аккаунт закрыт навсегда.
Обращаем ваше внимание на следующий пункт Общих условий, с которым вы согласились при создании учетной записи на нашем сайте:
4.1 Открывая учетную запись на нашем веб-сайте и используя наш веб-сайт, вы гарантируете, что:
<...> у вас нет игровой зависимости, вы не используете Веб-сайт под воздействием алкоголя, наркотиков или других веществ;
6.6.2 Возврат средств невозможен после того, как соответствующий депозит (или связанный с ним бонус) был использован для размещения ставки.
К сожалению, ввиду вышеизложенного, мы вынуждены отклонить ваш запрос на возврат средств.
ПереводУважаемая Alfanny16 ,
Боюсь, без сотрудничества со стороны казино мало что можно сделать. Я помечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе, и это негативно повлияет на их будущий рейтинг безопасности на нашем сайте. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь казино изменить свой подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
Настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защититься от сайтов азартных игр во время работы в интернете. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также советую заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
В качестве следующего шага я бы обычно рекомендовал вам обратиться в соответствующий орган по регулированию азартных игр и подать жалобу. Однако, поскольку у казино нет лицензии, я не могу направить вас куда-либо еще. Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в данном случае, и я бы рекомендовал в будущем проверять обзор казино на нашем сайте перед регистрацией, чтобы избежать подобных проблем.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
