Игрок из Бразилии запросил вывод средств после выигрыша, но столкнулся с дополнительными требованиями к проверке документов, включая нотариально заверенный документ, от чего он отказался. После его отказа казино закрыло его счет, заявив, что он может изменить решение только при наличии заверенной копии своего удостоверения личности. Мы объяснили, что проверка удостоверения личности с нотариальным заверением может быть частью расширенной процедуры KYC, и после того, как он позже завершил нотариальное заверение, казино заявило, что документ был предоставлен слишком поздно, и аннулировало выигрыш. После рассмотрения дела мы пришли к выводу, что решающий вопрос был связан со ставками на киберспорт, что выходило за рамки нашей компетенции, поэтому жалоба была закрыта без вынесения существенного решения по выигрышу.
Chipstars Casino - Учетная запись игрока закрыта.
Другой
Количество: 3 000 R$
Chipstars Casino
Индекс безопасности 8.4 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДобрый день. Я несколько дней играл в этом казино (блэкджек и спортивные ставки) и выиграл определенную сумму. Затем я запросил вывод средств. Казино попросило меня предоставить документы для проверки, я отправил все запрошенные оригиналы документов и данные. Затем они попросили нотариально заверенный документ, от чего я отказался, так как уже отправил оригинал, посчитав отправку нотариально заверенного документа подозрительной и решив, что могу обратиться в полицию для расследования. После этого я получил электронное письмо о том, что мой счет закрыт, и изменить решение можно только с помощью заверенной копии моего удостоверения личности.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая elifazgui,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что верификация KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента») — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности лично видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуру верификации. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и им может потребоваться нотариальное заверение некоторых документов.
- Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?
- Когда был заблокирован ваш аккаунт?
- Не могли бы вы сообщить, какие документы необходимо заверить у нотариуса?
- Просим вас переслать всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу: [email protected] Если вам так удобнее, вы также можете разместить скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
ПереводЛадно, дружище. Я знаю, что должен пройти процедуру верификации; я отправил все оригиналы документов — водительское удостоверение (включая удостоверение личности), удостоверение личности и другие запрошенные документы и информацию. Но я отказался от нотариального заверения удостоверения личности и отправил его обратно, потому что есть риски, связанные с тем, что с ним могут сделать — я не знаю, в чьи руки попадут мои документы. Здесь, в Бразилии, мы видим много мошеннических схем, совершаемых от имени других людей. Я пришлю тебе переписку по электронной почте.
— Я не использовал бонусы в азартных играх.
ПереводЯ понимаю ваши опасения по поводу нотариального заверения копии вашего удостоверения личности. Было бы хорошо, если бы мы знали, что думает об этом казино, или если бы они предложили вам альтернативный вариант. Вы сообщили об этом казино? Какова была их реакция?
После отправки документов и ваших ответов в казино 14 июня, какой был ответ на ваше электронное письмо? Не могли бы вы переслать мне их ответ, чтобы я мог понять, что может препятствовать проверке KYC?
Пожалуйста, уточните, есть ли у вас по-прежнему доступ к вашему аккаунту в казино? Если он был заблокирован, укажите дату блокировки. Если он всё ещё открыт, пожалуйста, опубликуйте скриншот страницы подтверждения вашего аккаунта, чтобы мы могли увидеть, какие документы успешно подтверждены, а какие находятся в процессе подтверждения.
Я понимаю, что это может занять время, поэтому я ценю вашу помощь.
ПереводПривет, иметь дело с такими казино раздражает и очень утомительно. Я подумываю просто смириться с этим и начать делать ставки только в лицензированных казино. Но чтобы ответить на ваш вопрос: я отправил все оригиналы документов, и когда они попросили удостоверение личности, мне это показалось подозрительным и нелогичным, поскольку у них уже были все оригиналы — так зачем им была нотариально заверенная копия? Затем я ответил, что могу обратиться в полицию, чтобы разобраться в этом деле, и казино заблокировало меня и заявило, что они могут отменить свое решение только в том случае, если я отправлю заверенную копию документа.
ПереводСпасибо за ваше сообщение. Я понимаю ваши опасения, особенно учитывая распространенность мошенничества с личными данными в Бразилии. Вполне разумно проявлять осторожность при обмене личными документами в интернете.
Тем не менее, с точки зрения казино, запрос нотариально заверенной (сертифицированной) копии документа, удостоверяющего личность, не является чем-то необычным в рамках расширенных процедур KYC. Нотариально заверенная копия помогает подтвердить, что копия является точным воспроизведением оригинала документа, и предоставляет казино более высокий уровень уверенности в том, что лицо, запрашивающее вывод средств, является законным владельцем счета. Этот тип проверки обычно запрашивается в ситуациях повышенного риска или когда требуется дополнительное подтверждение личности.
Если вас беспокоит возможность использования нотариально заверенной копии в мошеннических целях, стоит отметить, что нотариальное заверение следует получать только в физическом офисе у официального, уполномоченного государством нотариуса или другого юридически признанного органа в вашей стране — а не через неофициальный онлайн-сервис или неизвестную третью сторону. Нотариус просто проверяет соответствие копии оригиналу документа; он не создает новый документ, удостоверяющий личность, и не предоставляет никому дополнительных прав на использование вашей личности. Хотя обмен документами не обходится без риска, получение заверения через лицензированного государственного нотариуса, как правило, считается безопасной и стандартной юридической процедурой.
В конечном итоге, если вы решите, что вам неудобно проходить запрошенную казино проверку, мы также должны уважать это решение. Однако, к сожалению, без соблюдения требований KYC мы мало что можем сделать, чтобы оспорить позицию казино, поскольку проверка игроков является стандартной обязанностью для лицензированных операторов азартных игр.
Если вы больше не желаете продолжать рассмотрение этой жалобы, мы можем закрыть ее по вашему желанию. Если вы впоследствии решите получить заверенную копию и продолжить процесс проверки в казино, вы можете в любое время возобновить рассмотрение этой жалобы, и мы с удовольствием продолжим оказывать вам помощь.
Пожалуйста, сообщите мне, как вы хотели бы поступить дальше.
ПереводДорогая Жан,
Мы подтверждаем, что запрошенная заверенная копия удостоверения личности являлась частью нашей расширенной процедуры «Знай своего клиента» в соответствии с нашими обязательствами по борьбе с отмыванием денег.
Мы запрашиваем документы такого типа только в случае крайней необходимости. Наша цель — всегда обеспечивать максимально быструю и бесперебойную процедуру KYC, соблюдая при этом наши юридические и нормативные обязательства.
С уважением,
Команда казино Chipstars
ПереводЗдравствуйте, Жан. Спасибо за ваше отличное объяснение; оно вселило в меня уверенность в том, что я могу подтвердить свою личность и завершить процесс верификации. Уважаемые Chipstars, это первый раз, когда меня просят подтвердить свою личность в нотариальной конторе, и я не знала, что делать и что говорить. Поэтому прошу прощения за свой скептицизм.
ПереводУважаемое казино Chipstars!
Благодарим вас за участие в обсуждении и предоставленные разъяснения.
Уважаемая elifazgui,
Благодарим вас за понимание и сотрудничество. Пожалуйста, сообщите мне, если вы уже получили нотариально заверенную копию вашего удостоверения личности и отправили ее в казино.
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
ПереводДобрый день всем. Я только что отправил копию своего нотариально заверенного документа в службу поддержки Chipstars и жду ответа.
ПереводПривет, Жан! Я зря потратил время, идя к нотариусу в свой город, чтобы заверить документ, потому что Chipstars приняли его, но заявили, что я подал его с опозданием, поэтому решили конфисковать мой выигрыш. Это совершенно неправильно — Chipstars действуют недобросовестно в моей ситуации. Это показывает, насколько мелкое и нечестное это казино, поскольку у них нет никакой порядочности, и они не выплатят мне то, что мне по праву принадлежит.
ПереводКроме того, я никогда не видел, чтобы какое-либо другое казино устанавливало крайний срок для верификации — это сделало только Chipstars. И они могли бы упомянуть здесь в этом разговоре, что у нас есть время до определенной даты для завершения верификации, но они ничего не сказали.
ПереводУважаемая elifazgui,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Жан
ПереводЗдравствуйте, elifazgui,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Chipstars вернуться к обсуждению.
Уважаемый представитель казино,
Пожалуйста, еще раз проверьте дело и объясните нам ситуацию с вашей точки зрения. Не могли бы вы также подтвердить, используете ли вы условия, указанные на скриншоте ниже?
Если это так, то, должен сказать, применение этого правила кажется весьма неудачным. Игрок активно контактировал с казино в течение этого времени, и хотя процесс затянулся, мы до сих пор не получили никаких разъяснений или доказательств, которые могли бы подтвердить какие-либо недобросовестные действия со стороны игрока. Если у вас есть дополнительная информация, имеющая отношение к делу, пожалуйста, сообщите мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.
ПереводПереводУважаемый Мартин,
В целях защиты персональных данных, а также наших внутренних процессов, мы предоставили вам необходимую дополнительную информацию непосредственно по электронной почте, а не опубликовали ее публично на форуме.
Благодарим за понимание.
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за ваше сообщение, я ответил на ваше письмо.
ПереводСпасибо, Мартин.
Я ответил на ваше письмо.
ПереводУважаемый Мартин,
Я ответил на ваше письмо, спасибо за ваше терпение и помощь.
ПереводУважаемый представитель казино,
Благодарю за ваше дальнейшее сотрудничество. Я ответил на ваше письмо.
Уважаемая elifazgui,
Спасибо за ваше терпение. Мы ведем прямые переговоры с казино, могу вас заверить, что дело продвигается.
ПереводСпасибо за помощь. Я слежу за ситуацией и жду разрешения этого вопроса.
ПереводУважаемый Мартин,
Я ответил на ваше письмо.
ПереводУважаемый представитель казино,
Благодарим вас за сотрудничество и за предоставленное разъяснение.
Уважаемая elifazgui,
Благодарим вас за терпение на протяжении всего расследования. Я понимаю, что такой результат может вас разочаровать, особенно после того, как вы завершили запрошенную проверку и подождали, пока мы обсудим этот вопрос с казино.
Когда вы подавали жалобу, проблема, по-видимому, касалась процесса проверки и несвоевременной подачи нотариально заверенного документа. Однако впоследствии казино предоставило дополнительную информацию, указывающую на то, что решение об аннулировании спорного выигрыша в значительной степени связано с оценкой вашей активности в сфере ставок на киберспорт.
К сожалению, Casino Guru специализируется на жалобах на онлайн-казино и не обладает необходимой экспертизой или ресурсами для оценки ставок на киберспорт или любой деятельности букмекерских контор, включая выводы букмекерских контор. Поэтому мы не можем объективно определить, было ли оправдано решение казино аннулировать выигрыш в данном случае.
Хочу подчеркнуть, что закрытие жалобы не означает, что мы окончательно пришли к выводу о нарушении вами принципов честной игры. Это означает лишь то, что решающий вопрос выходит за рамки той области, в которой мы можем дать надежную и беспристрастную оценку.
Вы можете обратиться в одну из следующих служб, специализирующихся на разрешении споров, связанных со спортивными ставками:
https://www.safebettingsites.com/complaints/
https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
https://www.askgamblers.com/submit-complaint
Мне очень жаль, что мы не можем довести дело до конца. Поскольку мы не можем должным образом оценить ситуацию со ставками, мы вынуждены закрыть жалобу. Надеюсь, одна из вышеупомянутых специализированных служб сможет помочь вам в дальнейшем рассмотрении этого вопроса.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
