Cybet Casino - Аккаунт игрока должен был быть закрыт.

Привет,

17 ноября 2025 года я сообщил об этом Cybet.com по электронной почте ( [email protected] ) о том, что мой аккаунт должен быть заблокирован из-за моей игровой зависимости. Они не ответили на письмо, и я понес дополнительные убытки по этому счёту в период с 23 по 24 ноября 2025 года. Я отправил им ещё одно письмо с просьбой заблокировать аккаунт. Они не отвечают на письма.

Согласно информации на их странице лицензирования, они используют именно этот адрес электронной почты.

Я прошу вернуть мне все депозиты, внесенные после 17 ноября 2025 года, так как я уведомил их о своей игровой зависимости и конкретно попросил заблокировать счет.

Они не отвечают на электронные письма, а я ожидаю от лицензированного казино немедленной блокировки моего счета, как только я сообщаю о зависимости.

Общая сумма убытков составляет 8,31 солан.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогая Хубабуба,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Cybet Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Пробовали ли вы обратиться в онлайн-чат после того, как узнали, что ваш запрос на самоисключение не был удовлетворен?
• Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
• Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые сопутствующие скриншоты. Пожалуйста, также приложите ваши запросы на самоисключение.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Привет

У них нет информации о том, как сообщить об игровой зависимости или ограничениях. В их правилах и условиях указано, что при необходимости можно связаться с ними по электронной почте. [email protected] как это сделал я.

https://cybet.com/policy?id=3yRC8EHnGsgtr5b0

последний раз казино принимало депозиты вчера.

Прошло несколько дней с тех пор, как я сообщил о своей зависимости, и я ожидаю, что лицензированное казино заблокирует мой аккаунт, когда я отправлю запрос по почте. Большинство казино не блокируют аккаунты через чат, поэтому я отправил это по почте.

Я загрузил скриншоты своих писем в казино, когда подал эту жалобу.

Есть какие-нибудь новости?

Дорогая Хубабуба

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и будет обработана вашим уполномоченным специалистом Игорем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Дорогая Хубабуба,

Мне жаль слышать о вашей проблеме с Cybet Casino.

Я попытаюсь связаться с представителем Cybet Casino. Надеюсь, он присоединится к обсуждению и поможет разрешить вашу жалобу.

Если к этому делу присоединится представитель Cybet Casino, пожалуйста, ответьте, чтобы мы могли поработать над скорейшим решением проблемы.

С наилучшими пожеланиями,

Игорь

Привет,

Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем о вашем негативном опыте взаимодействия с Cybet.

Мы получили ваше сообщение, но ваш запрос на самоисключение был отправлен в ответ на одно из наших маркетинговых писем, и в теме письма не было ничего, связанного с самоисключением. Поскольку ответы на маркетинговые письма фильтруются иначе, чем запросы в службу поддержки, система не распознала его как запрос на самоисключение и не перенаправила в нужную службу.

Для немедленной активации самоисключения запрос необходимо отправить через наш официальный канал поддержки или с чёткой темой, например, «Запрос на самоисключение». Это гарантирует приоритетность запроса и его обработку без задержек.

Что касается вашего запроса на возврат средств за депозиты, внесенные после этого письма, мы не можем вернуть средства за действия, совершенные до получения и обработки действительного запроса на самоисключение. Поскольку система не зарегистрировала ваше сообщение как запрос на самоисключение в тот момент, игровой процесс и депозиты, внесенные после этого, считаются действительными.

С уважением,

Команда Cybet

Привет

электронное письмо было отправлено не в ваш отдел маркетинга, а в [email protected] . Ваш официальный адрес электронной почты…

В других казино на главном экране есть информация о том, как сообщить о зависимости. В вашем казино я не нашёл информации о том, как сообщить о зависимости. Я отправил электронное письмо в вашу службу поддержки клиентов, адрес электронной почты указан в ваших условиях. [email protected]

Логика была бы в том, что письмо получила ваша служба поддержки клиентов, а не отдел маркетинга. Если бы служба поддержки клиентов отправила его в отдел маркетинга, они бы не прочитали письмо, в котором я ясно заявил, что хочу заблокировать свой аккаунт из-за зависимости.

Дорогой Хубабуба,

Эти два сообщения, показанные на скриншотах — те, которые вы отправили в казино — были отправлены в виде отдельных писем или это были ответы на письмо с приветственным бонусом?

Помимо этих двух сообщений, вы связывались с казино еще раз позже и пытались ли самостоятельно исключить себя из игры? Например, по электронной почте или в онлайн-чате?

И наконец, заблокирован ли ваш аккаунт в данный момент?

Заранее спасибо.

Привет

Это был ответ на электронное письмо от отдела маркетинга, но я ответил и на письмо в службу поддержки. [email protected] Я ожидал, что письмо дойдет до их службы поддержки. У них было несколько дней на блокировку аккаунта, но они этого не сделали. Даже если письмо было передано внутри Cybet, они должны были ответить в установленные сроки.

Я не понимаю, как это письмо попало в отдел маркетинга, если я отправил его в их официальную службу поддержки клиентов, четко указав в сообщении о своей зависимости.

Я не связывался с ними другими способами, так как в условиях указано, что вопросы следует отправлять по почте.

В предыдущих казино ни одно не блокировало аккаунт после каждого сообщения в чате. Нужно было отправить электронное письмо, что я и сделал.

Должен ли я нести ответственность за то, что не прочитал электронное письмо и отправил его не в тот отдел из-за проблем с кибербезопасностью?

Привет,

Мы ценим ваш ответ. Несмотря на то, что вы отправили сообщение на правильный адрес электронной почты службы поддержки, оно было отправлено в ответ на предыдущее рекламное письмо, которое вы получили. В таких случаях наша система частично полагается на тему письма и исходную переписку, чтобы определить, куда следует перенаправить сообщение.

Поскольку в теме вашего ответа не было ничего, связанного с самоисключением, и письмо всё ещё находилось в маркетинговой переписке, система автоматически отнесла его к другой категории. В результате оно не дошло до ответственной службы поддержки и не было помечено как запрос на самоисключение. Ни один сотрудник службы поддержки не проигнорировал и не перенаправил ваше сообщение, оно просто не было направлено в нужный отдел из-за особенностей работы автоматических фильтров.

@cybet

Как я, как клиент, могу понять, что у вас есть система, которая зависит от темы письма? Я ожидаю, что письмо было отправлено в службу поддержки, и что служба поддержки прочитала письмо, а не только тему.

В ваших условиях и положениях нет информации о том, что указанная тема должна быть корректной. Также отсутствует информация о том, как сообщать о случаях зависимости, в отличие от других казино…

Также вызывает некоторое беспокойство отсутствие у вас процедур для обработки ответов на агрессивную маркетинговую кампанию, направленную против клиентов.

Полагаю, я не первый, кто получил подобное электронное письмо и сообщил о своей игровой зависимости.

Тот факт, что электронное письмо не дошло до нужного отдела, — это внутренняя проблема с вашей стороны, а не с моей. Я выполнил свою часть работы, уведомив вас о своей игровой зависимости.

Дорогой Хубабуба,

Не могли бы вы переслать мне переписку по электронной почте с казино, скриншоты которой вы привели в первом сообщении?

Вы можете отправить его мне по электронной почте по адресу: [email protected] .

Привет

Отправлено по почте прямо сейчас 🙂

Дорогая Хубабуба

Прошу прощения за недоразумение, но я имел в виду всё письмо целиком, а не только скриншот.

Было бы лучше, если бы вы переслали мне это сообщение, используя функцию «переслать».

Привет, переслал сообщение 🙂

Дорогой Хубабуба,

Большое спасибо за ваше письмо.

Уважаемое казино Cybet!

Согласно предыдущему сообщению игрока, он не получил никакого ответа от вашей службы поддержки.

Несмотря на то, что его электронное письмо было ответом на ваше рекламное предложение, он использовал правильный адрес электронной почты.

Кроме того, я проверил ваши правила ответственной игры и условия использования, но там нет упоминания о том, что игроки должны указывать запрос на самоисключение в теме письма.

Не могли бы вы прокомментировать это?

Привет, Игорь!

Мы ответили пользователю и уже полностью заблокировали его аккаунт.

Хотя запрос был отправлен на наш официальный адрес электронной почты службы поддержки, он был отправлен в ответ на предыдущую ветку маркетинговых рассылок и, следовательно, был перенаправлен в другую очередь нашей автоматизированной системой, что задержало его идентификацию.

Для уточнения, хотя наши Условия предоставления услуг не требуют указания «Самоисключение» в теме письма, эта информация передается нашими службами поддержки по электронной почте и в режиме реального времени, чтобы обеспечить правильную приоритезацию таких запросов нашей системой.

Привет

Вы подтвердили, что ваши Условия предоставления услуг не требуют указания конкретной темы письма для запросов на самоисключение. Следовательно, ответственность за оперативную обработку таких запросов не должна зависеть от внутреннего правила, которое не имеет официального документа.

Хотя я понимаю, что автоматизированные системы помогают управлять очередями, в конечном итоге ответственность за выявление и приоритизацию критически важных запросов, таких как самоисключение, независимо от цепочки писем или темы сообщения, лежит на компании. Я, как клиент, не должен нести последствия внутренних проблем с маршрутизацией.

Мой запрос был отправлен на ваш официальный адрес электронной почты службы поддержки, как и было указано. Это выполняет мои обязательства как клиента. Процесс обработки электронных писем внутри компании находится вне моего контроля и не должен задерживать выполнение такого важного действия, как блокировка учетной записи.

Если конкретная формулировка в теме письма имеет решающее значение для определения приоритета, это должно быть четко указано в ваших официальных правилах или условиях предоставления услуг, а не только сообщено неофициально службами поддержки. Без такой документации от клиентов нельзя разумно ожидать соблюдения требований.

Меня крайне возмущает тот факт, что компания, работающая в игорной индустрии, не предоставляет на своем веб-сайте четкой и доступной информации о том, что должен делать игрок, если у него развилась игровая зависимость или он хочет самостоятельно исключить себя из игры. Это не только удивительно, но и вызывает серьезные опасения по поводу вашей приверженности принципам ответственной игры.

От лицензированного оператора ожидается, что вы будете уделять первостепенное внимание защите игроков и обеспечите высокую прозрачность и доступность процедур самоисключения и ресурсов поддержки. Отсутствие такой информации на ваших официальных каналах недопустимо и противоречит общепризнанным стандартам ответственной игры.

Дорогой Хубабуба,

После более тщательного рассмотрения вашего дела, к сожалению, у меня нет иного выбора, кроме как закрыть эту жалобу как отклоненную.

В случаях самоисключения игрок должен был приложить достаточные усилия при подаче соответствующего запроса, а это условие не было выполнено.

У вас была возможность либо написать совершенно новое и отдельное электронное письмо в казино, вместо того чтобы отвечать на предыдущее рекламное письмо, даже если оно было отправлено на правильный адрес.

Или же вы можете запросить и установить самоисключение непосредственно в своем аккаунте.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Игорь