Игрок из Франции запросил немедленное закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости, неоднократно обращаясь с этой просьбой с 25 января. Несмотря на эти просьбы, его аккаунт оставался активным, что привело к убыткам в размере 200 евро 28 января, которые он потребовал возмещения. Мы изучили политику самоисключения казино и подтвердили, что просьбы игрока о постоянном закрытии аккаунта не были должным образом удовлетворены, что привело к продолжению азартных игр и убыткам. Попытки связаться с казино для решения проблемы не увенчались успехом, поскольку казино не ответило. В результате жалоба была помечена как неразрешенная, и игроку было рекомендовано обратиться в соответствующий регулирующий орган по азартным играм за дальнейшей помощью.
FestivalPlay Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 184
Количество: 200 EUR
FestivalPlay Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Здравствуйте! Я пишу по поводу серьезного нарушения вами обязательств по ответственной игре. 25 января я отправил первый запрос на закрытие своего счета, а 26 января – второй, четко указав, что причина моего запроса – игровая зависимость. Несмотря на эти явные просьбы, мой счет оставался активным. В результате этого нарушения 28 января я понес убытки в размере 200 евро. У меня есть письменные доказательства (датированные электронные письма), подтверждающие мои предыдущие запросы на закрытие счета. Ваше бездействие представляет собой явное нарушение политики ответственной игры и защиты игроков. Поэтому я официально требую: полного возврата 200 евро, потерянных 28 января, и немедленного и окончательного закрытия моего счета. Если я не получу удовлетворительного ответа в течение 48 часов, у меня не останется иного выбора, кроме как передать это дело в соответствующий орган по регулированию азартных игр и предпринять дальнейшие действия. Я с нетерпением жду вашего скорого ответа. С уважением,
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый Бехир,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Я ознакомился с условиями и положениями казино, и вот что я обнаружил:
3.22.1. Клиент подтверждает, соглашается и принимает, что Оператор может временно приостановить доступ к его/ее Учетной записи или полностью закрыть ее в течение десяти рабочих дней, с понедельника по пятницу, за исключением государственных праздников («Рабочие дни»), с момента получения надлежащим образом оформленного запроса на самоисключение в связи с заявлением клиента о возможном наличии у него/нее проблемного игрового поведения. («Запрос на самоисключение»)
3.22.2. Клиент подтверждает, соглашается и принимает, что запрос на самоисключение, как указано в разделе 3.22.1, считается оформленным надлежащим образом, если он соответствует критериям, изложенным в разделе 3.22.3. Если запрос клиента не соответствует указанным критериям, Оператор не обязан рассматривать запрос как запрос на самоисключение, и в этом случае Политика самоисключения не применяется к запросу клиента.
3.22.3. Клиент подтверждает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения из использования бренда осуществляется следующим образом: Если клиент желает самоисключиться из использования FestivalPlay.com, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: [email protected]
В электронном письме клиента должна содержаться следующая информация:
(а) четкое заявление, в котором указывается, что клиент желает полностью исключить себя из системы (а не частично ограничить свою деятельность) на добровольной основе;
(b) продолжительность периода самоисключения, составляющая не менее двадцати четырех часов.
3.22.4. Клиент признает, соглашается и принимает на себя полную ответственность за все действия на своем счете в течение периода, пока запрос клиента на самоисключение находится на рассмотрении, в пределах максимального срока, указанного в разделе 3.22.1. В течение указанного периода времени Оператор не обязан аннулировать какие-либо действия на счете клиента, такие как, помимо прочего, сделанные ставки и понесенные убытки, на основании того, что у клиента находится на рассмотрении запрос на самоисключение.
- Какой адрес электронной почты вы использовали для регистрации в этом казино? Использовали ли вы тот же адрес электронной почты для обращения в казино с просьбой закрыть ваш аккаунт из-за игровой зависимости?
- Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
- Кроме того, правильно ли я понимаю, что у вас по-прежнему есть доступ к вашему игровому аккаунту? Казино отреагировало на ваш запрос?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Аттила
Здравствуйте, команда Casino Guru!
Я хотел бы дать четкое объяснение своей ситуации и прошу вашей помощи.
Более двух месяцев назад я подал заявление о закрытии своего счета навсегда из-за игровой зависимости.
Однако казино отказалось закрыть его навсегда и вместо этого прислало мне сообщение о том, что мой аккаунт закрыт всего на 30 дней.
Когда мой аккаунт снова стал активным, и поскольку я страдаю от игровой зависимости, я, к сожалению, снова начал играть и проиграл значительную сумму денег.
25 января 2026 года я отправил еще одно электронное письмо с просьбой о закрытии моего счета навсегда, но казино полностью проигнорировало эту просьбу.
В результате того, что казино проигнорировало мою просьбу об исключении из игры, я продолжил играть и потерял еще 200 евро. Этих потерь можно было бы избежать, если бы моя просьба о полном закрытии счета была удовлетворена с самого начала.
По этой причине я прошу вашей помощи в рассмотрении данного дела. Я считаю, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре, и поэтому требую возмещения убытков, понесенных после моей просьбы о закрытии счета, которую казино не выполнило.
При необходимости я могу предоставить все подтверждающие документы, включая электронные письма и даты.
Большое спасибо за ваше время и поддержку. Я с нетерпением жду ваших указаний и помощи в этом вопросе.
Уважаемый Бехир,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Аттила
Спасибо за разъяснение и за вашу поддержку. Я буду ждать ответа от службы поддержки. Если вам потребуется дополнительная информация, пожалуйста, сообщите мне. С уважением,
Уважаемый Бехир,
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино FestivalPlay.
Сейчас я попытаюсь связаться с представителем казино FestivalPlay по электронной почте, через онлайн-чат на их сайте и любыми другими возможными способами. Надеюсь, они присоединятся к этому разговору и примут участие в разрешении вашей жалобы.
Если представитель казино FestivalPlay присоединится к обсуждению этого вопроса, пожалуйста, ответьте, чтобы мы могли как можно скорее приступить к его решению.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
Уважаемый Бехир,
Я неоднократно пытался связаться с казино FestivalPlay, но безуспешно. К сожалению, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по офшорным финансам Анжуана (AOFA), также известное как Anjouan Gaming, подав жалобу через значок лицензии, размещенный в нижней части веб-сайта казино. Регуляторы часто обладают дополнительными инструментами и полномочиями для оказания помощи игрокам в подобных ситуациях.
Чтобы узнать, как эффективно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти полезную информацию в этой статье .
Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог предложить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
