Fortune Play Casino - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.

Я открыл счёт на сайте в понедельник, 20 октября. Всё работало нормально.

В тот же день я сделал свой первый депозит в размере 250 евро через Jeton. Я запросил бонус на депозит и потерял баланс.

На следующий день я внёс 400 евро и воспользовался бонусом на депозит в размере 200 евро. После отыгрыша бонуса мой баланс составил 3054,80 евро. Я запросил вывод средств обратно на свой счёт Jeton.

На следующий день, когда я попытался войти в систему, я обнаружил, что не могу и получил только сообщение: «Ваша учетная запись отключена».

Чат-бот не оказывает никакой помощи, а казино не разъясняет, что происходит.

Моя бонусная игра полностью соответствовала их условиям. Я прикрепил актуальную версию бонусных условий в виде TXT-файла. Чтобы отыграть бонус, я играл в видеопокер и слоты, которые разрешены. Я играл с ставками в пределах допустимых лимитов и использовал одинаковые размеры во всех играх. Я не совершил ничего, что могло бы оправдать закрытие моего аккаунта.

Буду очень признателен, если Casino Guru разберётся в этом вопросе. Судя по вашему очень высокому индексу безопасности, я чувствовал себя уверенно, внося депозиты и играя на этом сайте, и я никогда не предполагал, что это может оказаться нечестным или мошенническим казино. Надеюсь, мы сможем прояснить этот вопрос.

Если они откажутся платить по какой-либо причине, утверждая, что я, например, не имел права регистрироваться или играть на сайте (например, из-за ограничений по странам или аналогичной ситуации), факт остаётся фактом: они всё равно разрешили мне открыть счёт, вносить депозиты и играть, прежде чем заблокировать мой счёт. Они приняли мои деньги, пока я пользовался их услугами, создав ожидание, что мне также выплатят мой выигрыш, если он мне достанется. Это было бы серьёзным мошенничеством. Будем надеяться, что это не так, и я смогу хотя бы вывести свои средства.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогие tmstms,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Не могли бы вы поделиться ссылкой на полученный вами бонус?
• Прошли ли вы верификацию перед тем, как потеряли доступ к аккаунту?
• Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Я отыграл бонусы на 1-й и 2-й депозит: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Я еще не прошел процедуру KYC.

Я могу отправить сообщение по электронной почте как можно скорее. Вот что произошло вскоре после отправки моей жалобы: казино наконец-то начало отвечать. Теперь они запрашивают документы KYC.

Я также продолжал спрашивать, почему мой аккаунт был и остаётся заблокированным, но они по-прежнему отказываются общаться каким-либо образом, кроме запроса документов. Просто странно, что сайт блокирует доступ к аккаунту только потому, что игрок:

1. запрашивает вывод средств, или
2. немного выигрывает.

На данном этапе им предстоит объяснить ситуацию в ближайшие дни. Я обязательно сообщу об этом здесь как можно скорее, как только получу от них дополнительную информацию, если таковая появится. Я уже сказал им, что боюсь, что они мошенники. Думаю, нам ещё предстоит посмотреть, что из этого выйдет.

Я всё ещё жду ответа от Fortuneplay на моё письмо, которое я отправил 4 дня назад. До сих пор нет ответа, нет никаких объяснений, почему я не могу войти, и я получаю сообщение: «Ваша учётная запись отключена».

Дорогие tmstms,

спасибо за сообщения и обновления.

Мне не удалось найти ваши письма. Не могли бы вы подтвердить, было ли сообщение отправлено также по электронной почте? Не могли бы вы переслать его ещё раз? [email protected] .

С нетерпением жду вашего ответа,

Катарина

Привет, Катарина,

Я пока ничего не отправлял по электронной почте, потому что хотел дать Fortune Play достаточно времени для ответа.

Однако до сих пор не было никакого сообщения по моей главной проблеме — я даже не могу войти в свой аккаунт. При входе в систему по-прежнему отображается сообщение «Ваша учётная запись отключена». В их чате никогда нет живого человека, с которым можно было бы поговорить, а их ИИ-бот даже не позволяет мне открыть тему по этому поводу.

Я прикрепил скриншоты: что (1) всё ещё происходит при попытке входа в систему. И (2) скриншот моей первой попытки связаться с вами по электронной почте 24 октября. На него так и не ответили.

Вместо этого 25 октября они прислали мне электронное письмо:

Ваш вывод средств

Дорогой XXXX,

​

Мы хотели бы сообщить вам, что требуется верификация аккаунта.

Пожалуйста, загрузите следующие документы в свой профиль (вкладка «Документы»):

​

1) фотография вашего удостоверения личности, на которой должно быть отражено:

— ваша фотография;

— Ваше имя;

— дата вашего рождения;

— дата истечения срока действия документа.

Примеры: удостоверение личности, паспорт, водительские права. Обратите внимание, что сканы и скриншоты фотографий не принимаются.

​

2) фотография (или скриншот) каждого использованного способа оплаты (карта, веб-кошелек и т. д.), которая должна отражать:

— для банковской карты: фотография карты, на которой видны первые шесть, последние четыре цифры номера карты, имя владельца карты и срок действия. Сканы и скриншоты фотографий карт не принимаются;

— для владельца счета в интернет-банкинге имя и IBAN владельца счета;

— для электронных кошельков — номер электронного кошелька и имя владельца счета.

Обратите внимание, что вам необходимо загрузить подтверждение способа оплаты для каждого способа оплаты, который вы используете в своем аккаунте казино.

​

3) Пожалуйста, загрузите скриншот депозита со счета Jeton. Номер счета, данные о депозите и ваше имя должны быть видны.

​

4) селфи с удостоверением личности в руке:

- вся информация в документе должна быть четко видна;

- локоть руки, держащей документ, должен быть виден.

Пожалуйста, убедитесь, что все детали хорошо видны.

​

Мы ценим ваше понимание и терпение и хотим, чтобы эта процедура прошла гладко и быстро (чтобы улучшить ваш опыт и избежать каких-либо трудностей, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки через чат, и мы сможем помочь вам со всем необходимым).

​

С наилучшими пожеланиями,

Поддержка казино Fortuneplay

25 октября я ответил:

Привет,

Вот запрошенные документы. Итак, почему мой аккаунт был заблокирован? Что могло стать причиной? (Конечно, я сейчас не могу отправить документы через свой профиль.)

С уважением,

ХХХХХ

27 октября они ответили:

Дорогой XXXX,

​

Благодарим Вас за предоставленные документы.

Мы просим вас загрузить весь документ, чтобы мы могли увидеть ваш адрес в вашем аккаунте.

Он должен быть не старше 90 дней и отражать:

-Ваше имя

-адрес, указанный в профиле

-дата выдачи документа

Примеры: счет за коммунальные услуги, выписка из банка (кроме Revolut и других онлайн-банков), счет за телефон, а также счет за электричество.

​

С наилучшими пожеланиями,

Поддержка казино Fortuneplay

27 октября я ответил:

Привет,

Вот запрошенный счёт за коммунальные услуги. Хотелось бы узнать, что могло стать причиной блокировки моего аккаунта? Я уже опасался, что ваш сайт — мошенничество.

С уважением,

XXXXXX

Сейчас уже 3 ноября, и я жду их ответов на оба письма: «Ваш вывод средств» и более раннее «Проблема со входом в аккаунт».

(Я все еще пытаюсь научиться извлекать целую цепочку электронных писем из моей учетной записи... чтобы я мог отправить ее тебе, Катарина, но до сих пор это была только коммуникация)

Я только что проверил еще раз, и по-прежнему нет ответов от [email protected] , и я не могу получить доступ к чату с того места, где я отправил скриншот.

Дорогие tmstms

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным представителем Питером ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Катарина

Привет,

Спасибо, tmstms, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Я хотел бы обратиться в казино Fortune Play за помощью в решении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, почему счёт игрока был закрыт и что мы можем сделать для решения этой проблемы.

Спасибо!

Дорогой Питер,

Благодарим Вас за то, что Вы довели этот случай до нашего сведения.

Мы подтверждаем, что предыдущий вывод средств был успешно обработан через Jeton, однако в настоящее время этот способ возврата средств недоступен. Вчера было отправлено электронное письмо с предложением альтернативных вариантов вывода средств.

Приносим извинения за задержку с ответом и благодарим tmstms за терпение, проявленное в ходе процесса. К сожалению, решение руководства о закрытии аккаунта игрока окончательное и не может быть отозвано.

С уважением,

Команда Fortune Play

Спасибо за информацию, представитель казино Fortune Play. Не могли бы вы уточнить, получит ли игрок полную сумму депозита и выигрыша в качестве возврата? Заранее спасибо за разъяснения!

Привет, Питер,

Мы можем подтвердить, что весь ожидаемый баланс доступен для вывода.

С уважением,

Команда Fortune Play

Большое спасибо за разъяснения представителю Fortune Play Casino.

Уважаемый tmstms, мы оставим эту жалобу открытой, пока вы не подтвердите успешность вашего вывода средств. Пожалуйста, держите меня в курсе дальнейших событий.

Здравствуйте, Питер, спасибо, что взялись за это дело.

Лично я до сих пор не уверен, Fortune Play — это мошенничество или легальное казино. Внезапное зависание и закрытие совершенно нормального, послушного счёта с низким или средним уровнем дохода — это вообще не понятно.

Я до сих пор не смог вывести остаток средств со своего счета, несмотря на то, что мне здесь сообщили: «Мы можем подтвердить, что весь ожидаемый баланс доступен для вывода». Однако я не могу самостоятельно подать запрос на вывод, поскольку у меня нет доступа к своему счету.

Вчера я получил электронное письмо в ответ на свое предыдущее сообщение, в котором написал:

Вот запрошенный счёт за коммунальные услуги. Хотелось бы узнать, что могло стать причиной блокировки моего аккаунта? Я уже опасался, что ваш сайт — мошенничество.

Они ответили только:

Дорогой XXXXXXX,

​

Ваш аккаунт был закрыт по решению администрации. К сожалению, это решение окончательное, и ваш аккаунт не подлежит восстановлению.

​

Если у вас возникнут какие-либо вопросы или сомнения, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по электронной почте или через чат.

​

С наилучшими пожеланиями,

Поддержка казино FortunePlay

Хорошие новости! Я наконец-то получил весь свой баланс от Fortune Play. Это был неприятный и тревожный опыт, но в итоге всё обошлось. Кто знает — публичная жалоба помогла. Огромное спасибо команде Casino Guru!

Дорогие tmstms,

Мы рады сообщить, что ваша проблема успешно решена, и отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение на протяжении всего процесса. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр рассмотрения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.

Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашей процедуры рассмотрения жалоб и медиации будут бесценны. Ваш отзыв также может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное нам время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер

Дорогие tmstms,

Мы рады сообщить, что ваша проблема успешно решена, и отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение на протяжении всего процесса. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр рассмотрения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.

Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашей процедуры рассмотрения жалоб и медиации будут бесценны. Ваш отзыв также может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю за уделенное нам время.

С наилучшими пожеланиями,

Питер