Игрок из Германии подала жалобу на казино Golden Panda за то, что оно не закрыло ее счет навсегда после того, как она сообщила им о своей игровой зависимости. Несмотря на просьбу о закрытии счета, он был легко восстановлен, и только после значительного проигрыша счет был снова закрыт. Она потребовала возврата 1600 евро и посчитала, что казино не выполнило свои обязанности по защите игроков. При изучении доказательств мы обнаружили, что игрок не указала игровую зависимость в своем первоначальном запросе на закрытие счета, и первое подтвержденное упоминание о ее проблеме с азартными играми датируется периодом после восстановления счета. Из-за отсутствия доказательств того, что казино было проинформировано о ее зависимости до проигрышей, мы не смогли привлечь казино к ответственности, и жалоба была отклонена.
Golden Panda Casino - Учетная запись игрока была восстановлена после сообщения о проблемах с азартными играми.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 1 600 EUR
Golden Panda Casino
Индекс безопасности 1.8 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Я хотел бы подать официальную жалобу на казино Golden Panda.
Я несколько раз пытался добиться окончательного закрытия своего игрового аккаунта из-за своей игровой зависимости.
Казино было четко проинформировано о том, что у меня есть проблемы с игровой зависимостью или склонность к азартным играм. Несмотря на это, мой счет был временно закрыт по моей просьбе, но позже вновь открыт.
Я считаю особенно проблематичным тот факт, что повторное открытие аккаунта было очень простым и требовало лишь короткого электронного письма. В отличие от этого, закрытие аккаунта значительно сложнее и требует нескольких подтверждений. На мой взгляд, это не обеспечивает адекватной защиты игроков.
Насколько мне известно, у Golden Panda нет немецкой игорной лицензии. Тем не менее, мне всё же удалось там поиграть.
Во время моей последней игровой сессии я проиграл в общей сложности 1600 евро. Когда я впоследствии пожаловался в казино и указал на обстоятельства, мне сначала сказали, что они предложат мне бонус в качестве компенсации. Однако на следующее утро мой счет был закрыт без каких-либо внятных объяснений.
Закрытие аккаунта также привело к потере права на получение кэшбэка. В онлайн-чате я не получил никакой информации о причинах закрытия. Вместо этого мне просто сообщили, что они не могут предоставить никакой информации по «соображениям безопасности» и что мне следует связаться со службой поддержки по электронной почте.
Я считаю, что казино не в полной мере выполнило свои обязанности по защите игроков, несмотря на то, что о моей проблеме с зависимостью было известно. Кроме того, я нахожу коммуникацию казино противоречивой и неясной.
По этой причине я требую полного возмещения моих убытков в размере 1600 евро. Если казино откажется это сделать, я готов к справедливому внесудебному урегулированию.
Я прошу компанию Casino Guru разобраться в этом деле и выступить посредником между сторонами.
С наилучшими пожеланиями
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Sakura22,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
- С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).
Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .
Пожалуйста, также приложите все запросы на возобновление работы вашего аккаунта, а также всю последующую переписку между вами и службой поддержки казино, которая в конечном итоге привела к повторному закрытию вашего аккаунта.
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
ПереводПривет, Вероника! Я тебе всё отправила.
ПереводМожет ли кто-нибудь другой занять место Вероники в её отсутствие?
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводМожет ли кто-нибудь другой взяться за это дело?
ПереводБлагодарим вас за электронное письмо и за терпение, проявленное во время моего отсутствия в офисе.
Я ознакомился с отправленным вами сообщением, и хотя в сентябре 2025 года вы просили казино закрыть ваш счет, вы не указали причину, по которой хотите это сделать. Первое упоминание об игровой зависимости содержится в вашем электронном письме от 2 июня 2026 года.
Упоминали ли вы в своих сообщениях в службу поддержки клиентов в период с указанных дат игровую зависимость или вред, причиненный азартными играми? Если да, пожалуйста, перешлите их мне.
ПереводДа, я это сделала, но чат не удалось сохранить. Поэтому у меня нет доказательств. А теперь они собирались мне ответить, но больше не отвечают. Они обещали ответить. С тех пор они игнорируют все мои письма.
ПереводУважаемая Sakura22,
После тщательного изучения имеющихся у нас доказательств я, к сожалению, не могу сделать вывод о том, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре.
Предоставленные вами документы показывают, что вы запросили закрытие счета в сентябре 2025 года. Однако в этом сообщении вы не упомянули игровую зависимость, вред, связанный с азартными играми, или любую другую причину, которая позволила бы казино идентифицировать запрос как самоисключение из-за проблем с азартными играми.
Как мы уже объясняли ранее, существует важное различие между стандартным закрытием счета и запросом на самоисключение. Первое задокументированное сообщение, в котором упоминалась игровая зависимость, — это ваше электронное письмо от 2 июня 2026 года. Вы указали, что также сообщали казино о своей проблеме с азартными играми через онлайн-чат до этой даты. Однако, поскольку записи этих разговоров отсутствуют, мы не можем подтвердить, что такое общение имело место.
При рассмотрении жалоб мы должны полагаться на проверяемые доказательства. К сожалению, в данном случае у нас есть только подтверждение того, что казино было проинформировано о вашей игровой зависимости 2 июня 2026 года, и ваш счет впоследствии был закрыт. У нас нет доказательств того, что казино располагало этой информацией на момент повторного открытия вашего счета или до того, как произошли соответствующие убытки.
По этой причине мы не можем сделать вывод о том, что казино сознательно позволило игроку, самостоятельно исключившему себя из списка участников, продолжать играть, или что оно должно нести ответственность за ваши убытки. В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем эту жалобу. Благодарим за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в этой конкретной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
