Goldex Casino - Счет игрока остается открытым, несмотря на запрос о самоисключении.

Здравствуйте! Возможно, это покажется странным, но 28 ноября я написал в goldexcasino с просьбой о самоисключении, поскольку у меня серьёзная проблема с азартными играми. С тех пор я пополнил счёт, наверное, на $12 000. Вчера они ответили, спрашивая, как могут помочь. У меня серьёзная проблема, и я принимаю лекарство, вызывающее компульсивное поведение. Я прошу казино возместить мне половину проигрыша, поскольку я беру на себя определённую ответственность, но они не отвечают мне уже несколько дней и до сих пор не закрывают счёт, хотя я сообщил им о серьёзной проблеме. Не уверен, возможно ли это, но мне очень нужно попробовать. Спасибо.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

• Не могли бы вы уточнить, сколько ответов от казино вы получили по вашему запросу? Получили ли вы ответ по электронной почте службы поддержки или с вами связался только VIP-менеджер?
• Сколько запросов на самоисключение вы отправили в казино по электронной почте или в чате?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет

Я дважды писал в службу поддержки и заполнял контактную форму в чате, изложив проблему. Я также дважды писал VIP-клиенту. Ответила только VIP-клиент, сказав, что служба поддержки передала ей мои вопросы и предложила другие варианты, помимо самоисключения. Я же указал на серьёзность проблемы, но моя учётная запись всё ещё открыта.

Привет

У меня также был ожидающий вывод 1550 долларов, и я больше не могу войти в свой аккаунт, и мне не ответили по поводу вывода. Это так много!

Обновление: я получил вывод 1550 долларов.

Не могли бы вы уточнить, когда именно казино закрыло ваш счет?

Также, пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и казино по поводу самоисключения. [email protected] Благодарим за сотрудничество.

Привет, Вероника!

Я отправил вам полученные электронные письма по электронной почте.

Спасибо [удалено Casino Guru]

28 ноября я отправил запрос в службу поддержки с просьбой об исключении из системы. 2 декабря VIP-специалист ответила, что служба поддержки переслала ей мое письмо и предложила другие варианты контроля моих расходов. Мой аккаунт оставался открытым, поэтому 3 декабря я попытался воспользоваться онлайн-чатом, но он не работал. Я заполнил форму обратной связи, описав свою серьезную проблему. 4 декабря VIP-специалист снова ответила, попросив меня связаться с ней для обсуждения, но мой аккаунт оставался открытым. 4 декабря я написал электронное письмо как в VIP-службу, так и в службу поддержки с просьбой возместить половину моих потерь, поскольку я продолжал пополнять счет на тысячи долларов. 5 декабря я продолжал играть, пока, наконец, днем мой аккаунт не был заблокирован. По крайней мере, VIP-специалист знала о моей серьезной проблеме 2 декабря, когда ответила, возможно, даже раньше, зная, что я четко указал на серьезную проблему с азартными играми и что меня нужно немедленно заблокировать. Мой аккаунт должен был быть закрыт, а не ответы с просьбами помочь мне придерживаться бюджета.

Уважаемый Charliejoe1234

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Уважаемый Charliejoe1234,

Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Goldex. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя Goldex Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино Goldex!

Могли бы вы прокомментировать ситуацию?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Привет,

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот случай. Мы рассмотрели ситуацию и внимательно проверили переписку с игроком.

Мы можем подтвердить, что игрок связался с нами 5 декабря с просьбой закрыть аккаунт. После этой просьбы аккаунт был приостановлен, а на следующий день закрыт. Временная блокировка была вызвана незавершенной операцией вывода средств, которую необходимо было урегулировать до окончательного закрытия аккаунта.

По результатам нашей проверки мы не обнаружили никаких нарушений или нарушений с нашей стороны. Запрос игрока был обработан надлежащим образом и в соответствии с нашими процедурами.

Уважаемое казино Goldex!

Благодарим вас за ответ и за присоединение к данной жалобе.

Согласно скриншотам самого первого сообщения игрока, первое электронное письмо с просьбой об исключении из списка рассылки было отправлено 28 ноября.

Не могли бы вы прокомментировать это?

Привет, Игорь!

Благодарим вас за неизменную помощь в этом деле.

Мы отправили вам по электронной почте переписку между игроком и нашей службой поддержки для вашего независимого ознакомления. Это должно помочь вам полностью понять, как мы урегулировали ситуацию.

Если от нас потребуется что-либо еще, мы остаемся на связи.

28 ноября я обратился в службу поддержки по электронной почте, сообщив о серьезной проблеме с азартными играми. Ответа от службы поддержки я так и не получил. 2 декабря я получил письмо от VIP-игрока, в котором говорилось, что мое письмо было переслано ей службой поддержки, и она хотела бы узнать больше о проблеме, хотя я четко изложил ее суть в своем письме. Я брал на себя часть ответственности, требуя лишь половину своих потерь, но, учитывая, что казино не хочет брать на себя ответственность за то, что не закрыло мой счет в разумные сроки после моего первого письма, я хотел бы потребовать возмещения всех моих потерь с 30 ноября по 5 декабря. Я не могу быть уверен в точной сумме, но она значительно превышает 12 000 долларов. Я ждал подтверждения вывода средств, о чем я также написал в службу поддержки, сообщив, что жду одобрения, чтобы я мог самостоятельно исключить себя из игры, но никто не ответил, предложив заблокировать аккаунт на время ожидания вывода средств. 3 декабря я отправил еще один запрос через чат. Затем я отправил еще одно электронное письмо 4 декабря, а потом 5 декабря, на этот раз с просьбой о возмещении моих убытков. Мой аккаунт был немедленно заблокирован. Почему мой первоначальный запрос не был воспринят всерьез, когда это затрагивало мой кошелек, но как только возникла угроза кошельку казино, были приняты незамедлительные меры? Дело в том, что если бы мое письмо, приведенное ниже, было обработано таким же образом, мы бы сейчас здесь не оказались. Я могу переслать его вам.

От: [удалено Casino Guru]

Отправлено: 28 ноября 2025 г., 17:50

К: [email protected] < [email protected] >

Тема: Самоисключение

Привет

Пожалуйста, немедленно исключите меня из списка контактов. У меня серьёзные проблемы с азартными играми, и мне нужно, чтобы меня заблокировали как можно скорее.

Спасибо

Уважаемое казино Goldex!

Спасибо за ваш ответ и электронное письмо.

Но не могли бы вы прокомментировать тот факт, что первое электронное письмо с просьбой об исключении из списка рассылки было отправлено в вашу службу поддержки 28 ноября, и на него не последовало никакого ответа?

Привет, Игорь!

Спасибо за ваше сообщение.

После повторного рассмотрения дела мы можем подтвердить, что игрок впервые обратился к нам с просьбой о самоисключении 29 ноября в 17:22 UTC. Однако в этом сообщении игрок не упомянул никаких проблем или опасений, связанных с азартными играми. Разговор завершился собственным сообщением игрока, в котором говорилось:

«Большое спасибо, у меня есть еще один вывод средств на сумму 600 долларов. Как только его одобрят, я напишу вам, чтобы сделать перерыв. Очень признателен, большое спасибо!»

Данная переписка уже была вам переслана для ознакомления.

Исходя из вышеизложенного, мы не видим никаких проблем в том, как был рассмотрен этот случай. Все действия, предпринятые в отношении учетной записи, были выполнены строго в соответствии с явными запросами игрока и предоставленной им информацией. Статус учетной записи был изменен только после того, как игрок впоследствии обратился к нам с соответствующим запросом.

С нашей точки зрения, запрос был обработан корректно и в полном соответствии с заявленными намерениями игрока.

Уважаемое казино Goldex!

Не могли бы вы прокомментировать тот факт, что первое электронное письмо с просьбой об исключении из списка рассылки было отправлено в вашу службу поддержки 28 ноября?

Пожалуйста, ознакомьтесь с прикрепленным скриншотом.

Привет,

Спасибо, что обратили наше внимание на это.

Мы проверили нашу систему поддержки и записи входящих сообщений; однако на данный момент нам не удалось обнаружить запрос на самоисключение от игрока от 28.11. Тем не менее, мы понимаем, что иногда могут возникать технические проблемы или несоответствия в доставке, поэтому мы не исключаем возможности того, что сообщение могло быть неправильно зарегистрировано с нашей стороны.

Для корректной проверки просим игрока повторно отправить исходное электронное письмо в виде пересланного сообщения (а не скриншота). [email protected] Этот формат содержит исходные технические метаданные, включая дату и время отправки, адреса отправителя и получателя, идентификатор сообщения и сведения о маршрутизации доставки. Эти элементы позволяют нам подтвердить, была ли отправлена сообщение успешно и по какому адресу оно было адресовано.

Как только мы получим эту информацию, мы незамедлительно её рассмотрим и примем соответствующие меры.

Я переслал письмо в goldexcasino, спасибо.

Уважаемый Charliejoe1234,

Вы прислали мне электронное письмо, в котором сообщили, что не смогли найти запрошенное письмо.

Однако в этой переписке вы упомянули, что переслали электронное письмо в казино.

Не могли бы вы уточнить, удалось ли вам найти электронное письмо и не устарело ли теперь отправленное вами сообщение?

Спасибо.

Привет, Игорь!

Извините, я нашел письмо. Я переслал его, как и просили.

Уважаемое казино Goldex!

Пожалуйста, ознакомьтесь с пересланным письмом и сообщите нам о любых обновлениях.

Дорогой Игорь,

Мы хотели бы уточнить, что до настоящего времени мы не получали новых писем по этому вопросу. Во избежание недоразумений или технических проблем с доставкой, просим игрока повторно отправить сообщение.

Если возникнут трудности с отправкой электронного письма напрямую нам, игрок может также переслать вам это же сообщение, чтобы вы могли поделиться им с нами для проверки. Это позволит нам должным образом рассмотреть запрос и принять соответствующие меры.

Благодарим за сотрудничество.

Я переслал сообщение и добавил Игоря. Спасибо.

Уважаемое казино Goldex!

Я переслал вам электронное письмо, которое получил от игрока.

Пожалуйста, сообщите нам, было ли вам доставлено какое-либо из этих писем.

Спасибо.

Дорогой Игорь,

Благодарим вас за участие и помощь в продвижении этого дела. Мы отправили вам электронное письмо, чтобы обсудить несколько важных моментов и более подробно прояснить ситуацию. Мы с нетерпением ждем вашего ответа, чтобы мы могли действовать соответствующим образом.

Уважаемый Charliejoe1234,

Я еще раз пересмотрел все материалы дела и доказательства.

После вашего первого электронного письма от 28.10 вы общались с Эммой 29.10 и 30.10.

Однако вы не упомянули и не спросили об электронном письме, отправленном накануне.

В ходе этих разговоров вы также не сообщили службе поддержки о каких-либо проблемах с азартными играми; вы лишь заявили, что запросите самоисключение после завершения вывода средств.

Это правильно? Я что-нибудь упустил, или вы хотели бы что-то добавить?

Не стесняйтесь делиться любой дополнительной информацией.

Привет, Игорь!

Нет, в тех письмах я не упоминал, что ранее отправлял письмо о серьезной проблеме с азартными играми. Я боялся, что мой аккаунт закроют и я не получу выигрыш. После того, как я получил выигрыш, я отправил сообщение через чат, кажется, это было 1 декабря. В этом сообщении я указал, что у меня серьезная проблема с азартными играми и меня нужно немедленно исключить из игры. Кажется, в этом сообщении я упоминал свое первое письмо, но, как я уже говорил, я не сделал скриншот.

Спасибо

Уважаемый Charliejoe1234,

Вы еще не упомянули, что подали заявление на самоисключение 1 декабря.

Не могли бы вы предоставить какие-либо доказательства или документы, относящиеся к этому запросу?

Привет, Игорь!

К сожалению, у меня нет ни документации, ни точной даты, так как это было сделано через меню чата.

Спасибо

Уважаемый Charliejoe1234,

Итак, после вашего первого электронного письма от 28.11 и чата с вашим VIP-менеджером от 29.11, у вас было еще два онлайн-чата 12.04 и 12.05.

После последнего разговора в онлайн-чате 12 мая ваш аккаунт был заблокирован в течение нескольких часов.

Это правильно? Хотите что-нибудь добавить?

Привет, Игорь!

Сложность ситуации заключается в том, что VIP-менеджер не ответил на мои первоначальные сообщения. Я отправил первое письмо 28 ноября, но так и не получил ответа. Я продолжал играть, и 29 ноября выиграл и хотел вывести деньги, но мой аккаунт всё ещё не был подтверждён. Поэтому 29 ноября я написал в службу поддержки, опасаясь, что мой аккаунт могут закрыть. В письме говорилось, что я жду одобрения моего аккаунта и вывода средств, после чего мне нужно самоисключиться. Я получил ответ на это письмо от Эммы 29 и 30 декабря. К 1 декабря проблема была решена, и я получил свой выигрыш. Теперь, кажется, 1 декабря я отправил сообщение через чат, это была контактная форма, которую я заполнил, ещё раз указав, что у меня серьёзная проблема и мне нужно самоисключиться. 2 декабря я получил первое письмо от VIP-менеджера, кажется, в ответ на сообщение, которое я отправил через чат. Она ответила, попросив предоставить более подробную информацию о моей проблеме, но опять же, оригинальное сообщение не было прикреплено, тема письма была «Чем я могу помочь?».

К этому времени я всё ещё играл и выигрывал небольшие суммы, поэтому, конечно же, из-за своей игровой зависимости я продолжал терять тысячи долларов. Затем я отправил ещё одно сообщение, кажется, через чат, о необходимости самоисключения, и получил такой ответ от VIP-клиента.

К этому времени я потерял столько денег, что отправил электронное письмо с просьбой о возмещении, и в итоге 6 декабря мой счет был закрыт. За неделю я потерял очень много денег. Я понимаю, что электронные письма немного разрознены, отчасти потому, что некоторые из моих сообщений были отправлены через чат, и мои первоначальные сообщения не включены в ответ от VIP-менеджера. Причина, по которой я прошу возмещения только половины убытков, заключается в том, что я знаю, что не использовал самоисключение так активно, как мог бы, только потому, что ждал подтверждения вывода средств. Но вот мои аргументы.

1. Если бы на мой первоначальный запрос ответили, я, возможно, не оказался бы в этой ситуации.

2. Даже в электронном письме по поводу вывода средств я упомянул, что мне нужно самоисключиться, но никто не отреагировал на это и, возможно, не предложил заблокировать мой аккаунт на время ожидания вывода средств.

У меня серьёзная проблема с азартными играми, мне очень трудно от неё оторваться. Я обратился за помощью и нуждался в немедленных действиях.

Спасибо

Привет, Игорь!

В ответ на ваш вопрос от 28 ноября я отправил электронное письмо, но ответа не получил. 29 и 30 ноября я отправлял письма в службу поддержки по поводу вывода средств и верификации и получил ответы от Эммы. 1 декабря я отправил сообщение через чат, и, кажется, 2 декабря VIP-специалист ответил на это сообщение. Я указал, что у меня серьезная проблема с азартными играми и мне необходимо немедленно самоисключиться. В ответе она попросила предоставить более подробную информацию, но сказала, что ждет вывода средств. 4 декабря я снова отправил электронное письмо с просьбой о самоисключении, и VIP-специалист ответил 5 декабря. Я прикрепил ее сообщение к своему последнему ответу. Тем не менее, она не закрыла мой аккаунт, а предложила рассмотреть другие варианты. Когда я попросил возместить средства, мой аккаунт наконец-то был заблокирован. Спасибо.

Извините, у меня также нет никаких доказательств отправки сообщений через чат.

Спасибо!

Уважаемый Charliejoe1234,

Вы упомянули, что опасаетесь, что если вы попросите службу поддержки в онлайн-чате закрыть ваш аккаунт или сообщите им о своих проблемах с азартными играми, они могут отменить ваши выплаты и конфисковать ваш баланс.

Были ли какие-либо сообщения от казино или какие-либо конкретные правила, которые могли бы указывать на потенциальные действия со стороны казино?

Привет, Игорь!

Нет, мой игровой аккаунт ещё не был полностью верифицирован, и запросы на вывод средств не одобрялись и постоянно отклонялись. Я просто беспокоился, что если я самоисключусь, то потеряю свой выигрыш. Я не знал, что они могли просто заблокировать мой аккаунт, чтобы я больше не мог играть, пока всё не будет одобрено. В каждом электронном письме я упоминал, что мне нужно самоисключиться, но я жду вывода средств, или что мне нужно сделать перерыв, но я жду вывода средств. Жаль, что никто не сказал мне, что это возможно.

Спасибо ещё раз.

Уважаемое казино Goldex!

Не могли бы вы предоставить мне историю всех депозитов игрока, сделанных с 28 ноября до закрытия счета?

Привет, Игорь!

Мы отправили вам запрошенный документ по электронной почте.

Уважаемый Charliejoe1234,

Что касается вашего электронного письма от 28.11, получили ли вы какое-либо подтверждение или номер заявки?

В большинстве случаев, когда служба поддержки получает электронное письмо, игроку автоматически отправляется подтверждающее сообщение.

Привет, Игорь!

Нет, я не получил подтверждающего письма ни на одно из отправленных мной писем в Goldex Casino. Письмо было отправлено успешно, я не получил сообщения о неудачной отправке.

Спасибо

Уважаемое казино Goldex!

Я снова связался с вами по электронной почте, и был бы признателен, если бы вы уделили немного времени, чтобы ознакомиться с вашим запросом и ответить при первой же возможности.

Заранее благодарю за сотрудничество.

Привет,

Мы ответили на ваше письмо. Пожалуйста, проверьте свою почту в удобное для вас время и сообщите нам, если с нашей стороны потребуется что-либо еще.

Уважаемый Charliejoe1234,

После детального и всестороннего изучения данного дела я пришел к выводу, что предпринятые вами усилия по самоисключению были недостаточными.

Первое электронное письмо, отправленное 28 ноября, казино не смогло найти. Поскольку не было получено ни подтверждающего письма, ни номера ссылки, оно, скорее всего, так и не было доставлено.

В течение следующих двух дней в вашем разговоре с VIP-менеджером не упоминалось о проблемах с азартными играми или связанных с ними вопросах. Служба поддержки лишь сообщила, что после обработки вывода средств вы хотели бы сделать перерыв. Кроме того, не было упоминания о запросе по электронной почте, отправленном накануне.

02.12 служба поддержки попросила вас уточнить ситуацию и предоставить дополнительные объяснения, но ответа на это письмо не последовало.

Только 04.12 и 05.12 вы четко сообщили в службу поддержки о своей проблеме с азартными играми. После этого ваш аккаунт был закрыт в разумные, на наш взгляд, сроки.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.