Green Luck Casino - Учетная запись игрока была закрыта из-за неудачной проверки.

Казино закрыло мой аккаунт из-за неудачной верификации, но меня об этом специально не спрашивали.

4 февраля я сыграл и выиграл 2854 евро, а затем вывел 500 евро на свой банковский счет. Я также подал жалобу в Guru, поскольку они не платят и не запрашивают никакой верификации. Однако 20 февраля они выплатили 500 евро, поэтому я сделал еще один вывод. При этом они ни разу не уведомили меня о необходимости верификации аккаунта. Никаких писем с просьбами о чем-либо не присылали. Дело в том, что они просто не платят.

30 апреля я получил электронное письмо о том, что мой вывод средств был отменен из-за технической ошибки. В письме было указано проверить, нет ли запросов на проверку KYC по вашему счету, но я был в командировке, поэтому у меня не было возможности подробно разобраться в сообщении об ошибке.

6 дней назад я получил это электронное письмо.

Мы хотели бы сообщить вам, что ваш аккаунт не прошёл процедуру верификации в нашем проекте в соответствии с пунктом 5.3 Условий и положений и был закрыт без права повторного открытия. Списание средств произведено в соответствии с пунктом 9.4 Условий и положений.

Для меня не составило бы труда пройти любую верификацию, если бы я знал, что она необходима, но они просто конфискуют мои деньги и закрывают счет.

Казино, безусловно, должно связываться с игроком, если ему требуются документы или что-то подобное, особенно если это не является для них нормой? Я много раз спрашивал в самом начале, нужна ли им верификация личности (KYC), поэтому выплаты происходят медленно, и мне ответили, что нет, просто у них задержка платежей из-за большого количества запросов.

Я считаю несправедливым конфисковывать выигрыш, основываясь на моем незнании правил казино. Откуда я мог это знать? Я написал в казино, но пока ответа не получил.

Я надеюсь, что казино снова откроет мой счет, и я пройду все необходимые проверки KYC. Почему же на принятие решения потребовалось два месяца ожидания вывода средств?

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Когда именно вы подали последний запрос на вывод средств из этого казино?
• Вы проверяли раздел верификации/KYC в своем аккаунте, чтобы узнать, требуются ли какие-либо документы в данный момент?
• У вас есть скриншоты, записи переписки или электронные письма, подтверждающие вашу переписку со службой поддержки клиентов по поводу необходимой верификации или процесса вывода средств?
• Вы уже предоставляли в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность или прошедшие проверку? Если да, то какие и когда они были предоставлены?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

23 февраля я в последний раз снял деньги, но они так и не произвели выплату. Мне так и не предоставили возможность подтвердить свой аккаунт, поскольку его закрыли. Они даже не сказали конкретно, что им нужна верификация через месяц.

Пожалуйста, перешлите мне последние переписки между вами и службой поддержки казино по поводу верификации и последующего закрытия вашего счета. [email protected] Я ценю ваше сотрудничество.

Здравствуйте, castleguy!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет, Вероника!

Я уже трижды отправлял вам письмо. Вы его до сих пор не получили?

Уважаемый Castleguy!

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Уважаемый Castleguy,

Приношу свои искренние извинения за неудобства, связанные с блокировкой вашего аккаунта. Я незамедлительно свяжусь с казино, чтобы решить этот вопрос. Тем временем я хотел бы пригласить представителя казино Green Luck для участия в этом разговоре и оказания помощи в решении вашей проблемы.

Уважаемое казино «Грин Лак»!

Не могли бы вы уточнить причину блокировки аккаунта игрока? Кроме того, я был бы признателен, если бы вы предоставили какие-либо подтверждающие доказательства по этому вопросу. Вы можете либо приложить ваше заявление и доказательства сюда, либо отправить их напрямую на мой электронный адрес. [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество в предоставлении этой информации.

С уважением,

Яна

Уважаемый Castleguy,

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.

Мы пишем, чтобы сообщить вам, что в настоящее время мы проводим расследование вашего дела совместно с соответствующим ведомством. Мы хотим обеспечить тщательное рассмотрение, чтобы предоставить вам точное решение.

Мы сообщим вам, как только получим дополнительную информацию или окончательный результат. Благодарим вас за терпение.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Green Luck

Приветствую всех,

После расследования заявления игрока мы хотели бы предоставить нижеприведенную информацию, чтобы прояснить наше решение относительно закрытия счета и аннулирования баланса.

В марте 2026 года мы запросили у игрока предоставление определенных документов через раздел «Верификация» для подтверждения учетной записи и личности. Игрок предоставил информацию об электронном кошельке и историю транзакций TRX, которые были успешно приняты, но в течение более чем 30 дней не предоставлял никаких документов, удостоверяющих личность.

Вследствие этого 13 мая 2026 года мы закрыли счет и аннулировали оставшийся баланс в соответствии с пунктами 5.3 и 9.4 Условий и положений.

Обращаем ваше внимание на следующие пункты Общих условий, с которыми вы согласились при создании учетной записи на нашем сайте:

5.3: Вы должны предоставить эти документы и информацию в течение 30 (тридцати) дней после подачи запроса. Мы оставляем за собой право задержать платеж и/или приостановить действие вашей учетной записи до предоставления вами запрошенных документов и информации, а также навсегда закрыть вашу учетную запись, если вы не сделаете этого в срок. Обычно мы проверяем ваши документы и информацию в течение 10 (десяти) дней после получения полного ответа на наш запрос, однако, в зависимости от обстоятельств и сложности конкретного случая, может потребоваться дополнительное время и/или проверки для завершения проверки.

9.4 : — Если у нас возникнут обоснованные подозрения в том, что вы совершили мошенничество, занимались какой-либо незаконной или ненадлежащей деятельностью или иным образом нарушили Условия, мы оставляем за собой право по своему собственному усмотрению, с уведомлением или без него, предпринять любое из следующих действий:

<...>

• Аннулировать все полученные выигрыши, отменить все ожидающие вывода средств и конфисковать реальный денежный баланс вашего счета;

<...>

Мы надеемся, что это поможет прояснить нашу позицию по данному вопросу.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино GreenLuck

Уважаемая команда казино Green Luck и Яна,

Благодарим вас за ответ и за расследование данного дела.

Я хотел бы прояснить несколько важных моментов:

Меня ни разу не уведомили о необходимости предоставления конкретных документов, удостоверяющих личность. Я не получил никакого электронного письма с инструкцией по загрузке таких документов, и в разделе «Верификация» или в онлайн-чате не было никаких очевидных или понятных требований. Я регулярно проверял свой аккаунт из-за предстоящего вывода средств, но так и не увидел четкого запроса, объясняющего, что именно требуется и как это предоставить.

Я неоднократно обращался в службу поддержки (особенно в феврале) с вопросом, требуются ли для вывода средств документы, подтверждающие личность (KYC). Мне неоднократно отвечали, что задержки связаны только с большим объемом платежей и что на тот момент никаких документов, подтверждающих личность, не требовалось.

Я предоставил запрошенную информацию об электронном кошельке и историю транзакций TRX, и эти данные были приняты. Однако запрос на подтверждение личности был сформулирован таким образом, что я не мог его понять. Было сложно найти необходимую информацию, и было неясно, что именно запрашивалось.

Самое важное, что вы уже выплатили мне 500 евро 20 февраля 2026 года после моей первой попытки вывода средств. Это показывает, что как минимум часть проверок или верификации счета была успешно завершена к тому моменту. Непоследовательно сейчас заявлять о неудачной верификации и аннулировать оставшийся баланс.

Мой последний запрос на вывод средств был отправлен 23 февраля 2026 года. Он оставался в обработке более двух месяцев. Письмо о закрытии счета я получил гораздо позже (примерно в середине мая), и я сразу же ответил на него, но от казино так и не получил никакого ответа.

Я всегда был готов пройти верификацию. Если бы я получил четкий, конкретный запрос с надлежащими инструкциями (по электронной почте или четко видимый в моем аккаунте), я бы сразу же предоставил документы. Простое размещение чего-либо в разделе «Верификация» без четкого уведомления или указаний не дает игроку справедливой возможности выполнить требование, особенно если я уже напрямую об этом просил.

Согласно вашим собственным Условиям (5.3), 30-дневный период начинается с момента подачи запроса. Я считаю, что мне не был должным образом доведен запрос до сведения всех сторон.

Я по-прежнему готов незамедлительно предоставить любые необходимые документы, удостоверяющие личность, если мой счет будет вновь открыт и мне будут даны четкие инструкции. Прошу вас пересмотреть решение о закрытии счета и аннулировании моего выигрыша. Именно отсутствие четкой коммуникации с вашей стороны привело к этой ситуации.

Благодарю за понимание. Надеюсь на справедливое разрешение ситуации.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогая Яна,

Мы отправили вам электронное письмо по этому вопросу на указанный вами адрес.

Пожалуйста, проверьте свою почту, когда у вас будет свободная минутка.

Благодарим за сотрудничество.

Спасибо,

Казино «Зеленая удача»

Уважаемые Яна и команда казино Green Luck!

Прежде всего, я хотел бы, чтобы казино заявило в этой публичной теме:

Какой орган, регулирующий игорный бизнес, выдал вам лицензию?

Какой у вас номер водительского удостоверения?

Где можно независимо проверить действительность этой лицензии?

Это важно, потому что ваше решение о конфискации моего баланса должно быть рассмотрено регулирующим органом, и я имею право знать, какой именно орган осуществляет надзор за вашей деятельностью.

В связи с вашим заявлением я хотел бы затронуть несколько моментов:

Что касается «запроса, сделанного в марте 2026 года»: вы утверждаете, что документы были запрошены через раздел «Верификация». Незаметная отметка в личном кабинете не является надлежащим образом оформленным запросом. Электронное письмо не было отправлено, уведомление в онлайн-чате не было предоставлено, а когда я в феврале напрямую спросил службу поддержки, требуется ли верификация KYC, мне прямо сказали, что задержка связана только с большим объемом платежей и что верификация не требуется. Ваши собственные агенты опровергли запрос, на который вы теперь полагаетесь. Согласно вашему собственному пункту 5.3 Условий и положений, 30-дневный период начинается «после подачи запроса». Запрос, существование которого служба поддержки отрицает при прямом обращении, не может считаться сделанным.

В пункте 9.4 Условий и положений: Этот пункт требует «обоснованного подозрения в мошенничестве, незаконной или ненадлежащей деятельности». Вы не представили никаких таких подозрений и никаких доказательств их наличия. Моя предполагаемая ошибка заключается в том, что я не ответил на запрос о проверке, о котором меня не уведомили должным образом. Это подпадает под пункт 5.3, а не 9.4. Пункт 5.3 позволяет вам задержать платеж и закрыть счет, но он не разрешает конфискацию законного остатка средств. Вы применяете пункт о мошенничестве к игроку, которого вы не обвиняете в мошенничестве, исключительно для того, чтобы оправдать удержание 2354 евро.

По поводу несоответствия: Вы произвели вывод моих 500 евро 20 февраля. Вы приняли информацию о моем электронном кошельке и историю транзакций TRX. Частичная верификация явно работала. Если подтверждение личности действительно было необходимо и критически важно, правильным решением было бы заморозить баланс и отправить мне запрос на предоставление четких документов по электронной почте, а не оставлять вывод средств в ожидании более двух месяцев, а затем конфисковать все.

Повторяю своё предложение: откройте счёт или портал верификации, и я немедленно предоставлю подтверждение своей личности. Я никогда не отказывался от верификации. Изъятие средств у игрока, который активно просит пройти верификацию, не является процедурой KYC, это конфискация баланса.

Если казино не желает решить этот вопрос здесь, пожалуйста, уточните процедуру подачи жалоб в вашем регулирующем органе, чтобы я мог официально передать дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям.

С наилучшими пожеланиями

Дорогая Яна,

Просим вас ознакомиться с электронным письмом, которое мы недавно отправили.

Благодарим вас за уделенное время и помощь.

С уважением,

Команда казино Green Luck

Уважаемый Castleguy,

Благодарим вас за терпение в это непростое время. Просим отнестись с пониманием, поскольку нам требуется дополнительное время для проведения тщательного расследования вашего дела. Я активно поддерживаю связь с казино для сбора дополнительной информации и заверяю вас, что буду держать вас в курсе всех событий, как только у меня появится какая-либо информация.

Ещё раз благодарю за понимание.