Игрок из Германии сообщила, что Instant Casino заблокировало ее счет и удержало выигрыш в размере более 4600 евро после того, как она запросила вывод 500 евро. Она прошла все этапы KYC и не получила никаких доказательств «нарушения условий», несмотря на наличие подтверждения баланса и успешного запроса на вывод средств. Группа по работе с жалобами неоднократно обращалась в казино с просьбой предоставить разъяснения и документацию относительно закрытия счета и конфискации средств, но не получила ответа. Из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино жалоба была помечена как неразрешенная, и игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао для дальнейших действий. Группа по работе с жалобами пришла к выводу, что дальнейшая помощь в данном случае невозможна.
Instant Casino - Счет игрока был заблокирован казино.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 679
Количество: 4 850 EUR
Instant Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Я подаю жалобу на Instant Casino. Они заблокировали мой аккаунт и удерживают мой выигрыш после того, как я запросил вывод средств.
Факты дела:
1. Я играл без бонуса и достиг баланса более 4600 евро.
2. Я запросил вывод средств в размере 500 евро (идентификатор транзакции: 100727003A3281264109).
3. У меня есть скриншот, показывающий остаток на счете в размере 4 122,84 евро и успешный запрос на вывод средств.
4. Сразу после этого мой аккаунт был заблокирован. Казино заявляет о «нарушении условий» (Раздел: Мошенничество), но не предоставляет никаких доказательств.
Я выполнил все этапы KYC и действовал честно. Прилагаю скриншоты баланса и идентификатора транзакции. Пожалуйста, помогите мне вернуть мои средства.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- В какие игры вы играли, чтобы получить выигрыш? Это были игровые автоматы, игры в казино с живыми дилерами или ставки на спорт?
- Как давно ваш аккаунт был верифицирован?
- Помимо 500 евро, вам удавалось успешно снять на счет еще какие-либо средства?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
1. Я играл только в игровые автоматы (например, Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Ставки на спорт не делал. В качестве доказательства у меня есть фотографии и видео моей игры.
2. Первая проверка была 11 февраля, вторая — 12 февраля (по ссылке). У меня есть фотографии обоих этапов проверки.
3. Пока ни одного успешного вывода средств. Мой счет был заблокирован сразу после запроса на вывод 500 €.
Я НЕ нарушал никаких условий. Бонус не использовался. Прилагаю PDF-файл с данными моей карты Revolut, подтверждающий, что способ оплаты принадлежит мне. Пожалуйста, помогите мне вернуть мои средства (более 4600 €).
Я отправляю скриншоты, потому что у меня возникли технические проблемы с прикреплением PDF-файла. Надеюсь, это приемлемо.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводПожалуйста, перешлите мне видеозаписи вашей игры, а также всю другую соответствующую переписку между вами и службой поддержки казино, которая могла бы помочь нам в расследовании. [email protected] Благодарим за сотрудничество.
ПереводПривет, Вероника!
Я только что отправил видео игрового процесса, PDF-файл с информацией о Revolut и историю чата непосредственно на электронный адрес Вероники, чтобы защитить свою личную информацию.
Пожалуйста, подтвердите получение, как только получите его. Спасибо!
ПереводДорогая Тахири,
Большое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.
На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, Тахири!
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с вашим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и выяснить, могу ли я чем-то помочь.
Мы хотели бы пригласить Instant Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое мгновенное казино!
Я был бы признателен за подробную информацию, включая любые подтверждающие документы, касающиеся поведения игрока, которое привело к вашему решению закрыть его счет и конфисковать средства. Если эта информация не может быть опубликована, пожалуйста, отправьте ее мне напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] или через Teams.
ПереводПереводДорогая Тахири,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, если вы хотите продолжить разбирательство, вы можете связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA) и отправить им жалобу по электронной почте по адресу: [email protected] .
Хотя в настоящее время CGA не занимается рассмотрением индивидуальных споров между игроками и операторами игорного бизнеса, она может проверить ситуацию на предмет потенциальных нарушений закона, поэтому, возможно, стоит попробовать.
Возможно, вам пригодится наша статья «Как подать жалобу в регулирующий орган | Casino Guru» . Пожалуйста, сообщите мне, как они отреагируют. [email protected] Если вы решите воспользоваться этим вариантом, к сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.
Хотя мы не можем оказать дальнейшую помощь в данном конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с любым другим казино в будущем, и мы постараемся сделать все возможное, чтобы помочь вам.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
