Игрок из Германии сообщила, что Instant Casino заблокировало ее аккаунт и удержало выигрыш в размере более 4600 евро после того, как она запросила вывод 500 евро. Она прошла все этапы KYC и не получила никаких доказательств «нарушения условий», несмотря на наличие подтверждения баланса и успешного запроса на вывод средств. Отдел по работе с жалобами неоднократно обращался в казино с просьбой предоставить разъяснения и документацию относительно закрытия счета и конфискации средств, но первоначально не получил ответа. После того, как казино наконец предоставило доказательства, жалоба была тщательно рассмотрена, и был сделан вывод, что у казино были веские основания полагать, что игрок не прошла успешно процедуру верификации KYC и AML. Жалоба была закрыта как необоснованная, и игроку было рекомендовано рассмотреть возможность обращения в лицензирующий орган казино, если она не согласна с выводом.
Instant Casino - Счет игрока был заблокирован казино.
Необоснованная жалоба
Количество: 4 850 EUR
Instant Casino
Индекс безопасности 0.7 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Я подаю жалобу на Instant Casino. Они заблокировали мой аккаунт и удерживают мой выигрыш после того, как я запросил вывод средств.
Факты дела:
1. Я играл без бонуса и достиг баланса более 4600 евро.
2. Я запросил вывод средств в размере 500 евро (идентификатор транзакции: 100727003A3281264109).
3. У меня есть скриншот, показывающий остаток на счете в размере 4 122,84 евро и успешный запрос на вывод средств.
4. Сразу после этого мой аккаунт был заблокирован. Казино заявляет о «нарушении условий» (Раздел: Мошенничество), но не предоставляет никаких доказательств.
Я выполнил все этапы KYC и действовал честно. Прилагаю скриншоты баланса и идентификатора транзакции. Пожалуйста, помогите мне вернуть мои средства.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- В какие игры вы играли, чтобы получить выигрыш? Это были игровые автоматы, игры в казино с живыми дилерами или ставки на спорт?
- Как давно ваш аккаунт был верифицирован?
- Помимо 500 евро, вам удавалось успешно снять на счет еще какие-либо средства?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет, Вероника!
1. Я играл только в игровые автоматы (например, Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Ставки на спорт не делал. В качестве доказательства у меня есть фотографии и видео моей игры.
2. Первая проверка была 11 февраля, вторая — 12 февраля (по ссылке). У меня есть фотографии обоих этапов проверки.
3. Пока ни одного успешного вывода средств. Мой счет был заблокирован сразу после запроса на вывод 500 €.
Я НЕ нарушал никаких условий. Бонус не использовался. Прилагаю PDF-файл с данными моей карты Revolut, подтверждающий, что способ оплаты принадлежит мне. Пожалуйста, помогите мне вернуть мои средства (более 4600 €).
Я отправляю скриншоты, потому что у меня возникли технические проблемы с прикреплением PDF-файла. Надеюсь, это приемлемо.
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводПожалуйста, перешлите мне видеозаписи вашей игры, а также всю другую соответствующую переписку между вами и службой поддержки казино, которая могла бы помочь нам в расследовании. [email protected] Благодарим за сотрудничество.
ПереводПривет, Вероника!
Я только что отправил видео игрового процесса, PDF-файл с информацией о Revolut и историю чата непосредственно на электронный адрес Вероники, чтобы защитить свою личную информацию.
Пожалуйста, подтвердите получение, как только получите его. Спасибо!
ПереводДорогая Тахири,
Большое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.
На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, Тахири!
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с вашим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и выяснить, могу ли я чем-то помочь.
Мы хотели бы пригласить Instant Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое мгновенное казино!
Я был бы признателен за подробную информацию, включая любые подтверждающие документы, касающиеся поведения игрока, которое привело к вашему решению закрыть его счет и конфисковать средства. Если эта информация не может быть опубликована, пожалуйста, отправьте ее мне напрямую по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] или через Teams.
ПереводПереводДорогая Тахири,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем, если вы хотите продолжить разбирательство, вы можете связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао (CGA) и отправить им жалобу по электронной почте по адресу: [email protected] .
Хотя в настоящее время CGA не занимается рассмотрением индивидуальных споров между игроками и операторами игорного бизнеса, она может проверить ситуацию на предмет потенциальных нарушений закона, поэтому, возможно, стоит попробовать.
Возможно, вам пригодится наша статья «Как подать жалобу в регулирующий орган | Casino Guru» . Пожалуйста, сообщите мне, как они отреагируют. [email protected] Если вы решите воспользоваться этим вариантом, к сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.
Хотя мы не можем оказать дальнейшую помощь в данном конкретном случае, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут проблемы с любым другим казино в будущем, и мы постараемся сделать все возможное, чтобы помочь вам.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Instant Casino .
Мы подтверждаем получение ранее запрошенной информации и подтверждающих доказательств, касающихся поведения игрока, которые послужили основанием для решения казино закрыть счет и конфисковать соответствующие средства.
Эти материалы будут рассмотрены в рамках текущей оценки дела.
Дорогая Тахири,
Хотелось бы узнать, появились ли какие-либо новости относительно вашей жалобы, поданной в лицензирующий орган казино.
ПереводДорогой Михал,
Спасибо за возобновление дела. Похоже, последние юридические и лицензионные предупреждения, которые я отправил руководству казино, наконец-то заставили их отреагировать.
Что касается лицензирующего органа: я подготовил и начал официальную процедуру подачи жалобы. Поскольку эти административные процедуры в игорном органе обычно занимают некоторое время для официального рассмотрения и присвоения номера дела, у меня пока нет окончательного официального отчета или решения от них.
Однако, поскольку Instant Casino внезапно решило предоставить «доказательства» после нескольких месяцев игнорирования, мне очень интересно посмотреть, что они сфабриковали. Поскольку Casino Guru уже полностью проверил мои видеозаписи игры, мы оба знаем, что с моей стороны нет абсолютно никакого мошенничества или нарушения условий.
Пожалуйста, ознакомьтесь с их материалами и держите меня в курсе. Я готов опровергнуть любые ложные заявления, которые они сделают.
С уважением,
Кизибан Тахири
ПереводДорогая Тахири,
После тщательного изучения всей информации, доказательств и объяснений, предоставленных обеими сторонами, я с сожалением сообщаю вам, что мы пришли к выводу, что у казино были веские основания полагать, что вы не прошли процедуру проверки "Знай своего клиента" (KYC) и противодействия отмыванию денег (AML).
Соблюдение правил KYC и AML является основополагающим требованием во всей индустрии онлайн-гемблинга. Эти нормативные обязательства призваны обеспечить безопасность учетных записей, предотвратить мошенничество и обеспечить соответствие правовым и лицензионным стандартам.
В частности, эти требования, как правило, предусматривают, что все действия, связанные с учетной записью игрока, — включая регистрацию, игровой процесс, управление учетной записью и процесс верификации — должны осуществляться исключительно зарегистрированным владельцем учетной записи без помощи или участия каких-либо третьих лиц.
К сожалению, на основании имеющихся доказательств и информации есть достаточные основания полагать, что в вашем случае это требование не было должным образом выполнено.
Как независимая служба разрешения споров, наша роль заключается в оценке того, соответствуют ли действия обеих сторон имеющимся доказательствам, применимым правилам и общепринятым отраслевым стандартам. После нашей проверки мы пришли к выводу, что действия казино, по-видимому, соответствуют его Условиям и положениям, которые вы приняли при регистрации, а также стандартным процедурам соблюдения нормативных требований.
В свете вышеизложенного, данная жалоба будет закрыта как необоснованная .
Разумеется, вы имеете право не соглашаться с этим выводом. Если вы по-прежнему считаете, что казино несправедливо обвинило вас, вы можете обратиться в лицензирующий орган казино или в другой компетентный орган в вашей юрисдикции.
Если вы решите воспользоваться этим вариантом, буду признателен, если вы сообщите мне о результатах по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Поскольку нам всегда полезно понимать, как подобные дела оцениваются внешними экспертами.
К сожалению, мы не можем оказать дальнейшую помощь по этому вопросу.
Настоятельно рекомендую вам уделить время чтению, пониманию и, самое главное, соблюдению условий и положений казино, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
С уважением,
Михал
Гуру казино
