Kingmaker Casino - В отношении учетной записи игрока нарушены правила ответственной игры.

Непринятие мер в связи с раскрытием информации о зависимости от азартных игр и нарушение принципов ответственного отношения к азартным играм

Я подаю жалобу на компанию Kingmaker за несоблюдение ею обязательств по ответственной игре.

Я неоднократно сообщал оператору через онлайн-чат, электронную почту и WhatsApp о своей проблеме с азартными играми и прямо просил закрыть мой аккаунт. Несмотря на эти четкие заявления, никаких эффективных мер принято не было, и мне разрешили продолжать играть.

Вместо того чтобы ограничить доступ к моему аккаунту или применить меры защиты от игровой зависимости, мне предложили бонусы, включая структурированное предложение в размере 60 евро в неделю в течение нескольких недель. Это произошло после того, как оператор узнал о моей проблеме с азартными играми, что вызывает серьезные опасения по поводу методов удержания клиентов, а не защиты игроков.

В какой-то момент на моем счету было примерно 4440 евро, и я снова запросил вывод средств и закрытие счета из-за своей игровой зависимости. Однако из-за лимита на вывод средств в размере 800 евро в течение 24 часов я не мог быстро вывести свои деньги. В этот период я ​​продолжал играть и в итоге потерял весь баланс, а также еще 900 евро.

Я также запросил историю переписки, чтобы задокументировать свою ситуацию, но оператор не предоставил ее более недели, что задержало мою возможность должным образом задокументировать и передать проблему на рассмотрение вышестоящим инстанциям.

Впоследствии оператор отклонил мою просьбу о возврате средств, заявив, что согласно их условиям, возврат денег после использования средств для игры не предусмотрен. Однако это произошло после нескольких явных признаний игровой зависимости и неоднократных просьб о закрытии аккаунта.

Я считаю, что это свидетельствует о нарушении принципов ответственной игры и обязательств по защите игроков. Я прошу провести справедливое рассмотрение вопроса и рассмотреть возможность возврата средств.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Kingmaker.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми, отправленной по электронной почте? Пожалуйста, пришлите эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
• Не могли бы вы поделиться ответом казино на запрос, который они предоставили Марлене 20 марта?
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?

Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую отправить новый запрос на самоисключение по электронной почте по адресу: [email protected] и одновременно включите меня в копию электронного письма по адресу [email protected]

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«С уважением, служба поддержки казино Kingmaker!»

Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.

Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет,

Я хотел бы внести дополнительные разъяснения по моему делу с компанией Kingmaker.

Мой счет был окончательно закрыт 07.04, а последние пополнения были сделаны за несколько дней до этого.

Я прилагаю предыдущую переписку от 19.03, где я четко ссылаюсь на более ранние чаты, в которых я заявлял о наличии у меня проблем с азартными играми. В этих чатах я также выражал разочарование по поводу того, что, несмотря на мое признание, никаких мер принято не было.

Оператор утверждает, что запрос на закрытие аккаунта должен быть отправлен по электронной почте. Однако я уже сообщил им о своей проблеме с азартными играми через онлайн-чат, который также указан на их сайте как канал поддержки. Требование отдельного электронного письма в таких обстоятельствах кажется необоснованным, особенно когда о проблеме с азартными играми было четко заявлено.

Кроме того, я запросил историю переписки более двух недель назад, но она до сих пор не предоставлена. Это затрудняет полное документирование моего дела.

Для уточнения хронологии:

В феврале я сообщил оператору о своей проблеме с азартными играми через онлайн-чат.

В марте я снова проинформировал их через WhatsApp (как и было указано ранее).

Несмотря на эти сообщения, распространенные по различным каналам, никаких эффективных мер принято не было.

Оператор также утверждает, что я не понес убытков до отправки запроса по электронной почте. Это не соответствует действительности, поскольку я понес убытки после того, как сообщил им о своей проблеме с азартными играми, даже до того, как было оформлено официальное уведомление о закрытии дела по электронной почте.

В целом, я считаю, что неоднократно и четко изложил свою ситуацию, а бездействие позволило мне продолжить играть в азартные игры и понести дальнейшие убытки.

Спасибо за объяснение.

• После того, как вы связались с казино через онлайн-чат и сообщили им о своих проблемах с азартными играми, какой был ответ оператора онлайн-чата?
• Обратите внимание, что сообщение от 19 марта не является окончательным. Из контекста не ясно, обращались ли вы в казино за защитой.
• Пожалуйста, уточните, когда именно у вас состоялся контакт с VIP-агентом. Если у вас есть какие-либо электронные письма, отправленные в службу поддержки после того, как вам это было рекомендовано, пожалуйста, отправьте и их.
• Если между вами и службой поддержки, которой вы воспользовались в феврале, сохранилась какая-либо переписка, поделитесь ею и со мной.
• Мой адрес электронной почты: [email protected]

Заранее благодарю за сотрудничество.

Здравствуйте, Lucase97!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет,

Спасибо за ваш ответ.

Для дальнейшего уточнения информации, касающейся общения в онлайн-чате:

Когда я сообщил оператору онлайн-чата о своих проблемах с азартными играми, мне ответили, что закрытие аккаунта по-прежнему необходимо запрашивать по электронной почте. Их позиция не изменилась даже после того, как я рассказал о проблемах с азартными играми. В ходе общения в онлайн-чате к моему аккаунту не были применены никакие немедленные ограничения, приостановка или защитные меры.

Я уже больше месяца пытаюсь получить доступ к истории своих онлайн-чатов, но оператор до сих пор не предоставил мне её должным образом. Это затрудняет полное документирование точной формулировки и хронологии этих разговоров.

Кроме того, вначале возникали технические проблемы или проблемы с доставкой электронных писем, когда я пытался связаться со службой поддержки по поводу закрытия учетной записи. Несколько моих предыдущих писем, по-видимому, не дошли до них.

Когда эта проблема была позже признана, оператор провел, по-видимому, внутреннюю проверку. Однако вместо того, чтобы принять более строгие меры по ответственной игре, мне предложили бонусы, распределенные на более длительный период, чтобы я оставался активным на платформе. К тому моменту я уже сообщил им через онлайн-чат о своих проблемах с азартными играми.

Что касается общения с VIP-агентом в WhatsApp, новое официальное письмо о закрытии счета было отправлено не сразу после разговора, а только позже. Однако в ходе самого разговора в WhatsApp я снова сообщил им о своих проблемах с азартными играми и попросил помощи в выводе средств и закрытии счета.

Для дополнительного контекста я отправляю переписку по электронной почте от 19 марта.

С уважением,

Лукас

Спасибо за ответ.

• Не могли бы вы предоставить более подробную информацию об электронных письмах, которые вы отправляли в службу поддержки?
• Не могли бы вы поделиться перепиской, в которой на ваши электронные письма не было получено ответа?
• Отправьте информацию на мой электронный адрес: [email protected]

Приношу извинения за неудобства. Заранее благодарю за ответ.

Здравствуйте, я должен был отправить вам большинство писем сейчас или раньше. Вам что-нибудь еще нужно?

Уважаемый Lucase97,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Кубо. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, спасибо за информацию. Есть ли какие-либо сроки по этому поводу?

Уважаемый Lucase97 ,

Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя казино Kingmaker присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.

Уважаемое казино Kingmaker !

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая конкретные причины, по которым учетная запись игрока оставалась открытой, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение и явные заявления о наличии проблем с азартными играми?

Ваш подробный ответ крайне важен для обеспечения справедливого, ответственного и прозрачного разрешения этого вопроса.

Заранее благодарю за сотрудничество и своевременный ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо