Игрок из Швейцарии столкнулся с трудностями при выводе средств после того, как более пяти недель назад подал запрос на вывод. Несмотря на прохождение верификации KYC и получение подтверждения об одобрении, казино потребовало те же документы снова. Он выразил недовольство, опасаясь, что мог стать жертвой мошенничества. Группа по рассмотрению жалоб рассмотрела дело и пришла к выводу, что запрос казино на новые, соответствующие требованиям документы был обоснован, поскольку ранее предоставленные документы были признаны не соответствующими требованиям. Жалоба была отклонена как необоснованная, и игроку было рекомендовано обратиться к регулирующему органу казино или в независимую организацию по альтернативному разрешению споров, если он не согласен с результатом.
Kingmaker Casino - Вывод игрока снова отложен.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 008 CHF
Kingmaker Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Я запросил вывод средств 29 октября 2025 года, так что жду уже больше пяти недель. Четыре недели назад они внезапно потребовали пройти процедуру KYC (Знай своего клиента), поэтому я отправил всё, что они просили. На прошлой неделе я получил подтверждение, что всё проверено, и я скоро получу свои деньги. Теперь они снова требуют те же документы! Пожалуйста, дорогая команда Casino Guru, помогите мне вернуть мои деньги. Я уже проиграл здесь несколько тысяч франков, и они даже не могут выплатить эту смехотворную сумму. Этого не может быть! Я никому не могу рекомендовать это казино. Прилагаю доказательство того, что они проверили мои документы. И теперь они снова требуют тот же документ! Поддержка бесполезна; я не думаю, что там вообще есть настоящие сотрудники. Я не могу ни с кем связаться по электронной почте, только постоянные пустые обещания и заверения, что я скоро получу свои деньги. Я начинаю думать, что попался на удочку мошенников.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
- Запросило ли казино тот же самый документ для дополнительной проверки или произошли какие-либо изменения, например, в сроках, используемых способах оплаты или любых других деталях, необходимых для истории ваших транзакций?
- Какие дополнительные документы вас снова попросили предоставить?
- Разъяснило ли казино, что именно должен содержать документ, чтобы его можно было принять для проверки?
- В какие игры вы играли в этом казино?
- Какой способ оплаты вы использовали для внесения денег в это казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Для дополнительной проверки казино запросило тот же самый документ, который я уже предоставил ранее и который был принят и подтверждён. Никаких дополнительных или новых документов не запрашивалось. Документ состоял исключительно из ранее предоставленных историй транзакций по моему банковскому счёту, чётко отражающих мои депозиты. Я не получил внятного объяснения, почему эти данные запрашиваются снова или почему их внезапно посчитали недостаточными. Мои электронные письма остались без ответа, служба поддержки не дала никакой полезной информации, а общение казалось довольно автоматическим.
Казино лишь в общих чертах оговорило, что документ должен содержать соответствующие предельные или полные данные о транзакциях — я же уже предоставил именно эту информацию правильно и в полном объеме.
Я играл в различные игры в самом казино, в основном в слоты, но также и в некоторые игры с живыми дилерами. Для пополнения счёта я использовал Apple Pay и MasterCard. Подтверждения оплаты для обоих способов были предоставлены в полном объёме.
Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино относительно задержки в обработке вашего платежа на [email protected] . Благодарим вас за сотрудничество.
Здравствуйте! Я только что переслал им последние новости. Пересылать всё было бы слишком. Я написал им больше 30 писем и получил, наверное, 5-6 ответов, и некоторые из них были просто ложью и пустыми обещаниями. Завтра ровно 6 недель с момента запроса выплаты.
Привет, Анджело!
Внимательно изучив ваше дело, я заметил, что проблема с этим казино уже была тщательно расследована и рассмотрена в предыдущей жалобе, которая была закрыта как необоснованная.
В ходе предыдущего разбирательства мы провели тщательный анализ переписки между всеми сторонами и детально изучили процесс проверки. Было установлено, что:
- Казино неоднократно запрашивало определенные документы, подтверждающие личность клиента (KYC), которые не соответствовали требуемому качеству или формату.
- В ряде представленных документов были обнаружены явные признаки редактирования или манипуляций, что препятствовало успешной проверке.
В данных обстоятельствах казино действовало в соответствии со своими Условиями и положениями, которые вы приняли при регистрации.
Что касается вашего текущего заявления о том, что казино запрашивает документы, уже предоставленные ранее, обратите внимание, что ранее отклоненные или не соответствующие требованиям документы не могут быть использованы повторно. В случае отказа в приеме документов казино имеет право запросить новые, соответствующие требованиям версии, и это не является необоснованной задержкой.
Поскольку данное дело уже было полностью рассмотрено, и новых доказательств или обстоятельств представлено не было, мы не можем повторно рассматривать эту жалобу.
Если вы не согласны с результатом, следующим шагом будет обращение к регулирующему органу казино или в независимую организацию по альтернативному разрешению споров, указанную на сайте казино.
Таким образом, данная жалоба будет отклонена как необоснованная.
Кроме того, хотели бы отметить, что с момента подачи вашей первоначальной жалобы наша внутренняя политика изменилась.
Предоставление казино поддельных, фальсифицированных, отредактированных или иным образом измененных документов теперь считается серьезным нарушением правил Casino Guru и влечет за собой пожизненный запрет на использование наших услуг по подаче жалоб.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника Фриц
Команда по работе с жалобами Casino.Guru
