LuckyDreams Casino - В отношении учетной записи игрока были допущены ошибки.

за многочисленные грубые нарушения стандартов ответственной игры и условий собственной лицензии (Лицензия OGL/2024/164/0246).

1. Незаконное возобновление работы счета с самоисключением:

Мой аккаунт был ранее закрыт. 26 февраля 2026 года казино по собственной инициативе связалось со мной с предложением его открыть. Я четко ответил в письменной форме: «Нет необходимости открывать аккаунт снова». Несмотря на мой явный отказ, они проигнорировали мой выбор и все равно открыли аккаунт, что является прямым нарушением правил самоисключения.

2. Непринятие мер по заявлению о зависимости:

В течение марта 2026 года я неоднократно просил закрыть мой аккаунт. 24 марта 2026 года я обратился в их службу поддержки, прямо заявив, что являюсь игроманом и что у меня нездоровые отношения с азартными играми. Я был в уязвимом состоянии и буквально умолял о помощи.

3. Финансовая эксплуатация и халатность:

Несмотря на мои отчаянные мольбы и признание в зависимости, казино держало мой счет открытым в течение 18 дней, пока я просил о закрытии счета. За это время они позволили мне внести еще 5000 долларов, хотя я уже закрыл свои счета более чем в 10 других казино, чтобы заниматься реабилитацией.

4. Личное влияние:

Из-за их отказа защитить меня у меня случился тяжелый рецидив, который вынудил меня взять банковский кредит для финансирования незаконно принимаемых ими депозитов.

Моя цель:

Я требую полного возврата 5000 долларов, внесенных после того, как я запросил закрытие счета и признался в своей зависимости. Казино подтвердило получение моих недавних писем, заблокировав функцию пополнения счета, но по-прежнему отказывается от комментариев по поводу возврата средств или несоблюдения нормативных требований.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Abdullah829,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино, касающейся серьезных нарушений стандартов ответственной игры и вашей личной ситуации.

Чтобы лучше понять вашу ситуацию и оказать вам дальнейшую помощь, не могли бы вы уточнить следующее:

• Вы можете войти в свой аккаунт прямо сейчас?
• У вас есть записи о вашем первоначальном запросе на закрытие счета?
• В какие конкретные даты вы направляли все запросы на закрытие аккаунта?
• Вы получили какой-либо официальный ответ от казино по поводу вашего запроса на возврат средств? Если да, не могли бы вы поделиться подробной информацией?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петра

Дорогая Петра,

Спасибо, что взялись за мое дело. Вот ответы на ваши вопросы:

1. Можете ли вы теперь войти в свой аккаунт?

Да. После моего недавнего обращения и после того, как я сообщил им об этой жалобе, казино заблокировало мне доступ к депозиту на счете. Я могу войти в систему.

2. Сохранились ли у вас записи о вашем первоначальном запросе на закрытие счета?

Да, у меня есть полная запись всей переписки. Я сохранила скриншоты своих электронных писем и переписки в чате, где я просила завершить обсуждение.

3. В какие конкретные даты вы направляли все запросы на закрытие счета?

• 26 февраля 2026 г.: Казино самовольно связалось со мной, чтобы возобновить работу моего счета. Я четко ответил в письменной форме: «Нет необходимости открывать счет снова». Они проигнорировали это и все равно открыли его.

• Начало марта 2026 года: Я неоднократно обращался с устными и письменными просьбами закрыть счет, так как испытывал трудности.

• 24 марта 2026 г.: Я отправил(а) электронное письмо, в котором признал(а) свою игровую зависимость и заявил(а), что у меня «нездоровые отношения» с платформой, умоляя о немедленном прекращении этого.

• Казино игнорировало эти просьбы в течение 18 дней, продолжая при этом принимать мои депозиты.

4. Вы получили какой-либо официальный ответ от казино по поводу вашего запроса на возврат средств?

Единственный официальный ответ, который я получил, был стандартным электронным письмом от «VIP-команды» (Джон), в котором говорилось, что дело «передаётся в соответствующий отдел для рассмотрения». Окончательного решения или возврата средств они пока не предоставили.

К этому ответу я приложил все соответствующие доказательства и переписку для вашего ознакомления.

С наилучшими пожеланиями,

Абдулла

Дорогая Петра,

Хочу срочно сообщить последние новости по моему делу. Казино (VIP-команда) только что прислало мне электронное письмо, в котором официально признало, что не обработало мою заявку на признание зависимости и закрытие заведения от 24 марта 2026 года. Они назвали это «упущением».

Их позиция: Они признали ошибку, но отказались от возврата средств, заявив, что мои снятия средств в этот конкретный период (с 24 марта) превысили мои депозиты.

Мой ответ им:

1. Масштаб нарушения: Я сообщил им, что их расчеты неверны. Нарушение принципа «Ответственной игры» фактически началось 26 февраля, когда они незаконно возобновили работу моего счета с самоисключением, несмотря на мой письменный отказ.

2. Чистый убыток: Если аудит начнется с фактической даты нарушения (26 февраля), то общая сумма моих депозитов (включая дополнительные около 3000 долларов) значительно превысит сумму снятых средств.

3. Историческая прибыль: Я напомнил им, что был для них очень прибыльным клиентом, и их бездействие привело к моему полному финансовому и психологическому краху.

Прилагаю скриншот подтверждения регистрации в казино для ваших записей. Прошу вас провести расследование всего периода, начиная с момента повторного открытия незаконного счета 26 февраля.

С момента незаконного повторного открытия моего счета 26 февраля, общая сумма моих депозитов составляет около 8000 долларов. Точную сумму я не знаю, потому что мне запретили доступ к счету, а общая сумма снятий средств составляет 7000 долларов. Казино вводит меня в заблуждение, проводя расчеты только с 24 марта. В результате я понес чистый убыток в размере 1000 долларов, непосредственно вызванный их несоблюдением моего самоисключения.

С наилучшими пожеланиями,

Абдулла

Уважаемый Абдулла829

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Игорем ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Петра

Уважаемый Abdullah829 ,

Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.

Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино LuckyDreams, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу ситуацию.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино LuckyDreams присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино LuckyDreams !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?

Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Дорогой Игорь,

Благодарим за предоставленную возможность ответить на эту жалобу.

После тщательного анализа учетной записи игрока, истории транзакций и переписки, мы хотели бы изложить соответствующие факты.

Игрок запросил закрытие аккаунта 24.03.2026. Несмотря на задержку в обработке запроса, игрок получил подтверждение о его обработке и извинения. Аккаунт был полностью закрыт.

Что касается заявления игрока о том, что его побуждали оставить счет открытым, мы хотели бы уточнить, что эти сообщения носили коммерческий характер и не препятствовали и не отменяли просьбу о закрытии счета.

До повторного открытия аккаунта 28.02.2026 игрок ранее запрашивал его закрытие (аккаунт был закрыт 04.08.2025), ссылаясь на недовольство уровнем бонусов и недостаточным вознаграждением за уровень игры. Это указывает на то, что данное действие было мотивировано коммерческими соображениями.

После запроса о закрытии от 24.03.2026 игровая активность продолжалась до 11.04.2026.

Что касается соответствующего периода (с 24.03.2026 года), мы хотели бы уточнить финансовое положение на основе проверенных данных о транзакциях:

Общая сумма депозитов: 4 954 долларов США

Общая сумма снятых средств: 7 050,77 долларов США.

Исходя из этих данных, на счету игрока за рассматриваемый период образовался положительный баланс.

Мы понимаем, что эта ситуация могла расстроить игрока, и приносим искренние извинения за задержку в обработке запроса на закрытие аккаунта.

В то же время отмечаем, что все выигрыши, полученные в этот период, были полностью исполнены, и никакие средства не были изъяты или заблокированы. При оценке активности счета именно с даты запроса на закрытие, положение игрока отражает явно положительный результат.

Надеемся, что вышеизложенное достаточно прояснило ситуацию, и мы остаемся готовы ответить на любые дополнительные вопросы или предоставить более подробную информацию, если это потребуется.

С уважением,

Команда казино Lucky Dreams

Дорогой Игорь,

Спасибо за ответ казино. Однако их заявление вводит в заблуждение и упускает из виду критически важные нарушения нормативных требований:

1. Заблуждение о "коммерческой мотивации":

В казино указано, что закрытие моего счета в 2025 году было связано с бонусами. Это не имеет значения. 24 марта 2026 года я прямо заявил о наличии игровой зависимости. Согласно правилам ответственной игры, как только упоминается «зависимость», счет должен быть немедленно закрыт. 18-дневная задержка — это не «недосмотр», а системный сбой, позволивший вносить дополнительные депозиты.

2. Нарушение правил возобновления работы (26 февраля):

Казино утверждает, что я возобновил использование счета 28 февраля. На самом деле, они сами связались со мной 26 февраля. Я ответил в письменной форме: «Нет необходимости открывать счет снова». Они проигнорировали мой отказ и все равно возобновили его использование. Это было первое и самое серьезное нарушение моего соглашения о самоисключении.

3. Корректировка финансового аудита (с момента первоначального нарушения 26 февраля):

Казино выборочно провело аудит периода с 24 марта, чтобы показать «чистый положительный результат». Однако аудит должен начинаться с даты незаконного возобновления работы 26 февраля:

• Вклады (с 26 февраля по 11 марта): около 3000

• Депозиты (с 24 марта): 4954 доллара США (допускаются казино).

• Общая сумма депозитов: 8 104 доллара США (примерно эта сумма).

• Общая сумма снятых средств: 7 050,77 долларов США

Как доказано, я нахожусь в чистом убытке с того момента, как они незаконно обошли мой отказ возобновить открытие счета.

4. Продолжение игрового процесса:

Казино утверждает, что я продолжал играть до 11 апреля. Такова природа зависимости, о которой я уже заявил. Ответственность за предотвращение доступа после того, как зависимость была выявлена, лежит на операторе.

Прошу Игоря учесть весь период с момента незаконного повторного открытия 26 февраля, поскольку халатность казино началась именно с этого момента, а не 24 марта.

Уважаемый Abdullah829,

Верно ли, что перед повторным открытием 28 февраля вы запросили закрытие своего счета в августе 2025 года?

Если да, не могли бы вы переслать мне переписку, которая привела к закрытию вашего аккаунта?

Для дальнейшего анализа важно установить четкий график.

Заранее благодарю за сотрудничество.

Дорогой Игорь,

Хочу добавить важную деталь, касающуюся закрытия счета:

1. Закрытие через онлайн-чат:

Мой запрос на самоисключение в августе 2025 года был отправлен через онлайн-чат, а не по электронной почте. Я долго объяснял свою ситуацию сотрудникам службы поддержки. В этом казино практически невозможно закрыть счет из-за проигрышей; они игнорируют вас месяцами, если вы не пригрозите им официальной жалобой.

2. Отсутствуют стенограммы:

У меня нет скриншотов этих конкретных чатов за 2025 год, так как я не ожидал, что они понадобятся, но у казино наверняка есть эти записи в системе. Я предлагаю им предоставить полную историю чатов с августа 2025 года, которая четко покажет мою просьбу об исключении.

3. Умышленная халатность (18-дневная задержка):

Они не "пропустили" мое письмо от 24 марта. Они намеренно проигнорировали его и заблокировали мой аккаунт только тогда, когда поняли, что я на самом деле поднял этот вопрос здесь.

4. Взлом 26 февраля:

Как уже упоминалось, 26 февраля VIP-агент отправил электронное письмо с вопросами безопасности (финансовая стабильность, контроль и т. д.), но открыл счет, не дождавшись моего ответа и несмотря на мой явный письменный отказ: «Нет необходимости открывать счет снова».

Они систематически обходили все протоколы безопасности, чтобы я продолжал играть в азартные игры. Я требую, чтобы вы потребовали журналы чатов за 2025 год и провели аудит периода, начинающегося с незаконного возобновления работы 26 февраля.

Я хотел бы предоставить дополнительную информацию о моей ситуации в рассматриваемый период, которая еще раз доказывает невыполнение казино своих «обязанностей по обеспечению безопасности»:

1. Активное самоисключение на различных платформах:

В конце 2025 и начале 2026 года я находился в фазе восстановления и самостоятельно исключил себя из числа участников многочисленных крупных онлайн-платформ из-за своей игровой зависимости. К ним относятся:

• Ставка

• Гамдом

• Винц

• Терас

• Казино 888

• Финал ставок

• Bitstarz

2. Доказательства исключения:

Хотя у меня нет подтверждений по электронной почте для всех случаев — поскольку многие были обработаны непосредственно через внутренние настройки сайта или онлайн-чат — это показывает, что я был уязвимым игроком, активно стремившимся прекратить играть в азартные игры в этой индустрии.

3. Разрушение счастливых снов:

В то время как мне успешно удавалось избегать других платформ, Lucky Dreams поступила совершенно наоборот. 26 февраля они сами связались со мной, чтобы вернуть меня. Они проигнорировали мой письменный отказ («Нет необходимости снова открывать аккаунт») и обошли собственные контрольные вопросы, не дожидаясь моих ответов.

4. Заключение:

Их действия были не просто «недосмотром»; они активно подорвали мои усилия по восстановлению, проигнорировав прямой отказ в возобновлении работы счета, который ранее был закрыт из-за исключения из системы. Это серьезное нарушение стандартов ответственной игры.

Логично ли или нормально ли, что я закрыл все свои остальные аккаунты (Stake, 888, Winz и т. д.) по причине «самоисключения», но решил закрыть свой аккаунт в Lucky Dreams только из-за «проигрышей»? На самом деле, все мои запросы на закрытие, включая запрос в Lucky Dreams, были вызваны моей игровой зависимостью и необходимостью выздоровления.

Уважаемое казино LuckyDreams!

Не могли бы вы поделиться со мной оригинальной перепиской от августа 2025 года, в которой игрок запросил первоначальное закрытие своего аккаунта?

Дорогой Игорь,

Я предоставил вам две важные переписки (май 2025 года и август 2025 года), которые доказывают многолетнюю, систематическую неспособность казино защитить меня.

1. Данные за май 2025 года:

В майской выписке я прямо сказал агенту: «Я азартный игрок и хочу прекратить играть». Вместо того чтобы закрыть счет, агент проигнорировал мою просьбу о «самоисключении» и неоднократно предлагал бонусы, включая бонус за пополнение счета в размере 150% до 750 долларов, чтобы я продолжал играть.

2. Данные за август 2025 года:

В августе я снова запросил «окончательное закрытие аккаунта и самоисключение». Агент (Майли) проигнорировала это и попыталась подкупить меня бонусами в 50 и 100 долларов, чтобы «изменить мою удачу». Они даже утверждали, что закрытие займет «несколько дней», просто чтобы закончить чат, не предпринимая никаких действий.

3. Нарушение в 2026 году и финансовая реальность:

Утверждение казино о том, что я нахожусь в «чистом плюсе», основано на узкой и вводящей в заблуждение аудиторской проверке. Они предусмотрительно проигнорировали мои депозиты за февраль 2026 года (2150 долларов), которые были внесены после того, как они незаконно открыли мой счет вопреки моему письменному отказу. Более того, они игнорируют убытки, которые я понес в период с мая по август 2025 года, которые возникли только потому, что они отказались выполнить мое условие самоисключения.

4. Запрос на справедливый возврат средств:

Утверждение казино о том, что мое закрытие было связано с «проигрышами», является нечестным, учитывая, что у меня есть документальные доказательства неоднократного заявления о «игровой зависимости». Общая сумма моих депозитов превышает 30 000 долларов, а упомянутая ими в марте 2026 года сумма снятия в 7 000 долларов едва покрывает мои убытки за этот конкретный период.

Учитывая, что казино знало о моей зависимости с мая 2025 года и использовало это в своих целях более года, я требую справедливого возврата в размере 5000 долларов. Эта сумма отражает часть ущерба, причиненного их неоднократным отказом закрыть мой счет и хищнической тактикой навязывания бонусов человеку, который сам себя назвал зависимым.

И это моя просьба на май 2025 года.

Дорогой Игорь,

Прилагаем оригинал сообщения от августа 2025 года, в котором игрок запросил закрытие своего аккаунта.

Как видно из сообщения, запрос игрока был сделан в связи с недовольством распределением бонусов и общим подходом к проведению рекламных акций. Игрок прямо указывает на разочарование по поводу, как ему кажется, несправедливых бонусов и отмечает, что он уже играл в других казино из-за потери доверия к нашим предложениям.

Хотя игрок использует термин «самоисключение», контекст не указывает на опасения по поводу ответственного отношения к азартным играм, потерю контроля или вред, связанный с азартными играми. Вместо этого, запрос явно связан с коммерческим недовольством.

Исходя из этого, запрос был расценен как стандартное закрытие счета, а не как самоисключение из игры в рамках ответственного подхода к азартным играм.

Хотя мы признаем и уже принесли извинения за задержку в обработке запроса на закрытие, мы не находим оснований для удовлетворения требования игрока о возмещении средств.

На данном этапе мы считаем, что вопрос полностью решен с нашей стороны. В связи с этим мы не будем давать дальнейших комментариев по этому делу.

Мы остаемся на связи, если вам потребуется какое-либо уточнение по уже предоставленной информации.

С уважением,

Команда казино Lucky Dreams

Дорогой Игорь,

Если взглянуть на всю хронологию событий и мое реальное поведение как игрока, то защита казино полностью рушится:

1. Неопровержимое доказательство от мая 2025 года:

Казино утверждает, что в августе не обнаружило «контекста, представляющего вред». Это ложь. В мае 2025 года я прямо сказал им: «Я азартный игрок и хочу прекратить играть». Нет более ясного способа заявить о вреде азартных игр. Они предпочли игнорировать это однозначное предупреждение в течение трех месяцев, лишь бы я продолжал вносить деньги.

2. Дела говорят громче слов:

Если бы в августе моим мотивом была «коммерческая выгода» или «бонусы», я бы принял все предложенные бонусы (50, 100 долларов и 150% бонусы за пополнение счета). Для игрока, находящегося в проигрышной ситуации, получение «бесплатных денег» было бы логичным выбором. Вместо этого я отклонил все бонусные предложения и настоял на постоянном самоисключении. Мой отказ от их денег доказывает, что моей единственной целью было избавиться от зависимости.

3. Систематический сбой:

Мое разочарование в августе стало прямым следствием того, что казино проигнорировало мою просьбу в мае. Они были юридически обязаны заблокировать мой аккаунт еще в мае. Дождавшись августа — и даже «извинившись за задержку» — они признали, что не смогли защитить человека, который сам себя назвал наркозависимым.

Казино не может «переименовать» запрос на самоисключение в «коммерческий спор» просто потому, что хочет избежать возврата средств. Я изложил контекст причиненного мне вреда в мае, использовал юридическую терминологию в августе и доказал свои намерения, отказавшись от их бонусов.

Я надеюсь, что Casino Guru привлечет их к ответственности за это явное нарушение правил ответственной игры.

Спасибо, Игорь.

Уважаемый Abdullah829,

После тщательного изучения данного дела я пришел к следующему выводу.

В ваших сообщениях от мая и августа 2025 года вы не упомянули явно проблемы с азартными играми или игровую зависимость как причину запроса на закрытие счета. Важно использовать подобные формулировки и четко сообщить казино о вашей ситуации.

В ходе этих переговоров вы выразили недовольство только размерами бонусов.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Игорь