Luckygem Casino - Запрос игрока на закрытие учетной записи игнорируется.

Привет

Я отправил запрос по электронной почте с просьбой закрыть мой аккаунт из-за игровой зависимости, но казино ничего не предприняло. После этого запроса я потерял 110 евро. Пожалуйста, проверьте это.

Спасибо

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Luckygem.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?

Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую вам снова связаться с казино и отправить запрос на самоисключение по электронной почте по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и одновременно включите меня в копию электронного письма по адресу [email protected]

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«С уважением, служба поддержки казино Luckygem!»

Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.

Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Здравствуйте, я отправил вам информацию по электронной почте, мой аккаунт до сих пор открыт.

Уважаемый Згирк,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Згирк!

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Luckygem !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Уважаемая команда Casino Guru и игроки!

Благодарим за предоставленную возможность прояснить этот вопрос.

После тщательного изучения учетной записи игрока и всей связанной с ней переписки мы можем подтвердить, что игрок ни разу четко не заявлял и не упоминал о каких-либо проблемах, связанных с игровой зависимостью, потерей контроля или просьбой о самоисключении по этим причинам (доказательства предоставлены).

Согласно имеющимся у нас записям предыдущих разговоров, игрок обращался в нашу службу поддержки по конкретным вопросам, связанным с игрой. В ходе этих взаимодействий игрок ни разу не заявлял о проблемах, связанных с азартными играми, и не просил о закрытии аккаунта по этим основаниям.

Мы очень серьезно относимся к ответственной игре. Если игрок четко выражает обеспокоенность по поводу игровой зависимости или потери контроля, мы немедленно принимаем соответствующие меры, такие как направление в организации, оказывающие помощь, и постоянное самоисключение, в соответствии с нашей политикой и нормативными обязательствами.

Меры по обеспечению ответственной игры применяются, когда игрок явно указывает на подобные проблемы. В данном случае до подачи жалобы таких указаний не поступало.

Тем не менее, если игрок чувствует, что азартные игры негативно на него влияют, мы настоятельно рекомендуем ему сообщить нам об этом напрямую, чтобы мы могли незамедлительно принять необходимые защитные меры.

Мы по-прежнему привержены защите интересов игроков, и просим сообщать нам, если вам потребуются дополнительные разъяснения.

С уважением,

Команда LuckyGem

31 января я отправил два электронных письма; в первом я указал, что аккаунт следует закрыть из-за зависимости и навсегда. 2 августа я также отправил новое письмо с той же причиной, указав, что если аккаунт не будет закрыт, я сообщу о проблеме в Casino Guru.

Наконец, 19 февраля, приложив жалобу от Casino Guru, я отправил еще одно электронное письмо в точности по указанию Casino Guru, чтобы закрыть счет из-за игровой зависимости, с копией на адрес Casino Guru.

Результат? По состоянию на 24 февраля счет по-прежнему открыт.

Уважаемый Згирк,

Не могли бы вы предоставить мне запись экрана, на которой вы открываете папку «Отправленные» и показываете все письма, отправленные в казино? Пожалуйста, отправьте все письма по адресу: [email protected] Я с нетерпением жду вашего ответа.

Привет

Я только что отправил все электронные письма.

Уважаемый Згирк,

Спасибо за ваше письмо.

Уважаемое казино Luckygem!

Не могли бы вы подтвердить, активен ли еще аккаунт игрока? Если да, то прошу вас закрыть его навсегда.

Дорогой Михал,

Спасибо за ваше сообщение.

Как уже упоминалось в нашем предыдущем ответе на форуме, мы не получали прямого запроса от игрока на окончательное закрытие аккаунта из-за игровой зависимости. Если бы такой запрос поступил к нам напрямую, мы бы немедленно приняли соответствующие меры по ответственному отношению к игре в соответствии с нашими процедурами.

Тем не менее, во избежание дальнейших проблем и в интересах защиты игроков, мы приняли решение о закрытии аккаунта навсегда.

Пожалуйста, сообщите нам, если вам потребуется дополнительная информация с нашей стороны.

С уважением,

Команда LuckyGem

Уважаемое казино Luckygem!

Спасибо за подтверждение.

Уважаемый Згирк,

Не могли бы вы сказать, когда именно вы внесли спорный депозит в размере 110 евро?

Привет,

Я внесла депозиты 13-14 февраля, прикреплю скриншоты с транзакциями.

Уважаемое казино Luckygem!

Хочу обратить ваше внимание на то, что игрок предоставил нам скриншоты электронных писем, а также видеозапись из своей папки электронной почты, что подтверждает его утверждение о том, что письма действительно были отправлены. Кроме того, игрок указал, что отправил письмо 19 февраля, указав моего коллегу Томаса в копии. Я могу подтвердить отправку этого письма, так как мой коллега Томас смог найти его в своей папке электронной почты. Поэтому я прошу вас еще раз проверить соответствующие письма. Кроме того, я буду признателен за любые ваши предложения по дальнейшим действиям в этом вопросе, поскольку игрок представил существенные доказательства в поддержку своей позиции.

Дорогой Михал,

Спасибо за ваше сообщение и за предоставленную дополнительную информацию.

Рады слышать, что вы получили электронное письмо от 19 февраля. Как уже упоминалось в нашем предыдущем ответе на форуме, мы не получали прямого запроса от игрока на окончательное закрытие аккаунта, как он утверждает, из-за игровой зависимости. Мы уже предоставили доказательства и готовы предоставить дополнительные подробности с нашей стороны, если это потребуется. Если бы такой запрос поступил к нам напрямую — у нас есть несколько каналов связи — мы бы немедленно приняли соответствующие меры по ответственной игре в соответствии с нашими процедурами. Поэтому мы не видим никаких нарушений.

Мы навсегда закрыли аккаунт, поэтому не можем даже добавить компенсацию за моральный ущерб.

Пожалуйста, сообщите нам, если вам потребуется дополнительная информация с нашей стороны.

С уважением,

Команда LuckyGem

Уважаемое казино Luckygem!

Хочу уточнить, правильно ли я понимаю, что вы не получили даже электронное письмо, отправленное 19 февраля. Учитывая, что мой коллега подтвердил подлинность этого письма, я опасаюсь, что проблема может быть на вашей стороне, а не в плеере. Благодарим вас за внимание к этому вопросу.

Дорогой Михал,

Мы уже предоставили игроку журнал переписки. С тех пор мы закрыли аккаунт игрока и не получали от него никаких депозитов после закрытия аккаунта. К сожалению, мы не можем вернуть ранее сделанные ставки и потраченные депозиты. Мы считаем этот вопрос решенным.

Если в данном случае чего-то еще не хватает, пожалуйста, предоставьте более подробную информацию, чтобы мы могли разобраться в этом подробнее.

С уважением,

LuckyGem

Уважаемое казино Luckygem!

Хочу сообщить вам о нашей окончательной позиции по этому делу. Мой коллега получил электронное письмо от игрока, отправленное 19 февраля, что указывает на то, что предыдущие письма, вероятно, были отправлены корректно. Следовательно, я считаю, что проблема с неполучением казино этих писем может заключаться в вашей вине, а не в игроке. Я настоятельно прошу вас пересмотреть свою позицию и оформить возврат средств игроку в размере 110 евро, что позволит нам урегулировать этот спор мирным путем. Если нам не удастся достичь удовлетворительного решения, я с сожалением сообщаю, что, возможно, мне придется классифицировать этот спор как неразрешенный, что негативно скажется на индексе безопасности казино. Пожалуйста, сообщите мне, как вы хотели бы поступить дальше.

Привет, Михал!

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.

Мы внимательно изучили дело и, основываясь на данных нашей системы, не смогли обнаружить действительный запрос на закрытие аккаунта или самоисключение, полученный через наши официальные каналы поддержки до совершения рассматриваемых действий. Хотя мы понимаем, что игрок утверждает, что электронные письма были отправлены, к сожалению, если такое сообщение не было получено или обработано должным образом, мы не можем предпринять никаких действий.

Также хотим подчеркнуть, что круглосуточно доступны различные каналы поддержки (включая онлайн-чат и мессенджеры), и это рекомендуемые способы для срочных запросов, таких как закрытие аккаунта. Перед продолжением любой активности в аккаунте важно убедиться, что запрос подтвержден.

Что касается запроса на возврат средств, мы с уважением должны уточнить, что сделанные и завершенные ставки не подлежат отмене. Игровая деятельность считается окончательной после обработки запроса, и мы не можем возместить убытки, понесенные во время активной игры.

Мы понимаем разочарование игрока, но внесение депозита и продолжение игры после отправки неподтвержденного запроса, а затем ожидание возмещения понесенных убытков, не будет считаться справедливой или стандартной практикой.

Тем не менее, мы по-прежнему привержены принципам ответственной игры и всегда готовы помочь с запросами на закрытие учетной записи, если они были надлежащим образом получены и проверены.

С уважением,

Команда LuckyGem

Уважаемый Згирк,

К сожалению, казино не желает пересматривать свою позицию. Поскольку мы проверили подлинность вашего электронного письма, мы считаем, что ваши запросы на самоисключение были отправлены корректно, и поэтому вам должна быть возвращена спорная сумма в размере 110 евро. В связи с этим я вынужден закрыть эту жалобу как неразрешенную. Это решение негативно повлияет на индекс безопасности казино.

Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по лицензированию азартных игр провинции Анжуан и подать жалобу через валидатор на странице казино. У них есть дополнительные инструменты и возможности для оказания помощи игрокам в подобных ситуациях. Жалобы можно подать только через форму на странице валидатора лицензии, и следует отметить, что будут рассмотрены только жалобы, поданные на английском языке. Жалобы, поданные на любом другом языке, рассматриваться не будут. Полезную информацию о том, как эффективно подать жалобу в регулирующий орган, вы можете найти по адресу https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Если вам потребуется помощь в процессе подачи жалобы или вы получите ответ от регулирующего органа, пожалуйста, не стесняйтесь написать мне по электронной почте. [email protected] Я искренне сожалею, что на этот раз не смог предложить более благоприятное решение.

С наилучшими пожеланиями,

Михал В.