Need For Spin Casino - Аккаунт игрока неоднократно направлялся на закрытие.

Краткое изложение жалобы:

Я связался с Need for Spin, чтобы сообщить им о своей игровой зависимости и попросить навсегда закрыть мой аккаунт, ввести самоисключение и вывести мой баланс в размере 1193,85 евро. Я изложил эту просьбу четко и в письменной форме, исходя из принципов ответственной игры. Вместо того чтобы выполнить ее, казино неоднократно отправляло меня обратно на сайт для выполнения необходимых действий, что подвергает меня именно тому вреду, от которого я просил защитить меня.

Хронология:

1. Я написал в службу поддержки по электронной почте, сообщив, что у меня проблемы с азартными играми, что я боюсь снова заходить на сайт и играть, и попросил их навсегда закрыть мой аккаунт, исключить меня из списка пользователей, получающих маркетинговые материалы, и сообщить, как вывести средства. Я попросил, чтобы все вопросы решались по электронной почте, чтобы мне не пришлось снова заходить на сайт.

2. Служба поддержки (Эндрю) ответила, что закрыть счет невозможно, пока активен запрос на вывод средств, и что закрытие произойдет после обработки запроса. Они сказали, что поняли мою просьбу решить этот вопрос по электронной почте.

3. Затем служба поддержки (Джулиана) попросила меня снова войти на сайт и загрузить документы через автоматизированную систему, включая проверку подлинности (селфи) и подтверждение адреса. Эти два документа, а также подтверждение личности, уже одобрены и отображаются как подтвержденные (зеленым цветом) на моей странице верификации. Я приложила скриншоты, подтверждающие это. Единственный документ, который когда-либо отображался как неподтвержденный, — это подтверждение оплаты.

4. Я предложил в письменной форме отправить подтверждение оплаты (банковскую выписку с указанием моего имени и IBAN) по электронной почте, а не через сайт. Я ясно дал понять, что не могу безопасно повторно войти на сайт азартных игр после того, как сообщил о проблеме с азартными играми.

Главная проблема:

После того, как я сообщил о проблеме с азартными играми и попросил самоисключиться, казино постоянно перенаправляло меня обратно на игровую платформу для завершения процедуры, вместо того, чтобы решить проблему по электронной почте, как я просил и как они утверждали, что понимают. Требовать от человека, признавшего у себя проблему с азартными играми, многократно заходить на сайт — это полная противоположность ответственной игре. Это подталкивает меня к тому самому риску, от которого я просил защитить меня. Они также просят меня повторно подтвердить селфи и адрес, который их собственная система уже отображает как одобренный, при этом задерживая вывод средств и отказываясь закрыть счет.

Что я прошу:

1. Полная оплата моей задолженности в размере 1193,85 евро, подтвержденная документом, полученным по электронной почте.

2. Окончательное закрытие моего аккаунта и самоисключение по причине вреда от азартных игр, вступающее в силу без необходимости повторного входа в систему.

3. Письменное подтверждение обоих пунктов с указанием дат вступления в силу.

У меня есть полная переписка по электронной почте с казино, а также скриншоты подтверждения, которые я могу предоставить.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запросы на закрытие счетов, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? [email protected] ?
• Вы отправляли в казино какие-либо подтверждения оплаты, по электронной почте или напрямую через свой игровой аккаунт?
• Отключила ли служба поддержки какие-либо игровые функции в вашем аккаунте, пока вы ожидаете завершения проверки и самоисключения из вашей учетной записи?
• Когда вы в последний раз обращались в службу поддержки казино по поводу закрытия вашего счета?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника