OnlySpins Casino - Учетная запись игрока остается активной, несмотря на запросы о закрытии.

Жалоба по поводу незакрытия аккаунта и несанкционированной повторной активации – OnlySpins

Уважаемая команда Casino Guru!

Я хотел бы подать жалобу на свой аккаунт в OnlySpins, поскольку считаю, что казино не выполнило свои обязательства по защите игроков и ответственной игре.

Начиная с 31 января 2026 года , я неоднократно обращался с просьбой о полном закрытии моего аккаунта. Я отправлял многочисленные запросы (31 января, 1 февраля, 4 февраля, 8 февраля и 20 февраля), четко указывая, что хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт навсегда, и что я не желаю получать какие-либо дальнейшие электронные письма или SMS-сообщения.

Несмотря на эти неоднократные и явные просьбы, мой аккаунт оставался активным до 24 февраля 2026 года.

В этот период — когда мой аккаунт уже должен был быть закрыт — со мной связалась VIP-служба поддержки и предложила бонусы за продолжение игры.

Несмотря на эти предложения, я четко и недвусмысленно ответил, что меня не интересуют никакие акции и что я хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт навсегда.

Это свидетельствует о том, что казино было полностью осведомлено о моем намерении прекратить игру, но не выполнило мою просьбу и вместо этого продолжало поощрять дальнейшую активность на моем счете.

В результате несвоевременного закрытия моего счета я понес значительные финансовые потери в период, когда доступ к моему счету уже не должен был быть получен.

Кроме того, 28 февраля 2026 года я обнаружил, что мой аккаунт снова стал доступен, несмотря на то, что я не запрашивал его повторную активацию. Позже казино подтвердило, что это произошло из-за технической ошибки с их стороны .

Эта несанкционированная повторная активация вновь вовлекла меня в азартные игры, что привело к дополнительным финансовым потерям, которых можно было бы избежать.

Казино предложило мне компенсацию в размере 1000 евро, которую я принял только потому, что на тот момент это было представлено как их «окончательное решение». Однако эта сумма не отражает ни масштаба убытков, ни серьезности ситуации.

Для прояснения ситуации я 14 марта 2026 года запросил полную историю своей учетной записи , прямо попросив предоставить все записи, включая полную историю переписки (электронные письма и сообщения в чате).

После повторной проверки 25 марта 2026 года я получил лишь частичный отчет, содержащий информацию о депозитах и ​​игровой активности.

Несмотря на мою явную просьбу, мне не предоставили никаких записей об изменениях статуса учетной записи, запросах на закрытие, журналах повторной активации или истории переписки.

Если бы эта информация была предоставлена, она бы продемонстрировала весь масштаб взаимодействия между мной и казино, включая переписку, относящуюся к периоду после моего запроса о закрытии.

Отсутствие этих документов ограничивает прозрачность и препятствует полной и точной оценке дела.

Данный:

• неоднократное игнорирование моих четких просьб о безвозвратном закрытии моего счета,
• VIP-мероприятия и предлагаемые в этот период поощрения,
• несанкционированная повторная активация, признанная казино.
• а также отсутствие прозрачности в предоставлении полных бухгалтерских записей.

Я считаю, что это не случай обычных проигрышей в игре, а неспособность казино защитить игрока, который явно просил остановить игру.

По этим причинам я с уважением прошу о полном возмещении всех убытков, понесенных с 1 февраля 2026 года , когда я категорически отказался от рекламных предложений и подтвердил свою просьбу о полном закрытии счета, однако мой счет оставался активным, и я продолжал подвергаться риску, связанному с азартными играми.

Эти убытки произошли в период, когда казино было полностью осведомлено о моем намерении прекратить игру, но не предприняло соответствующих мер, и поэтому их следует рассматривать как прямое следствие действий и бездействия казино.

В подтверждение своей жалобы я прилагаю все соответствующие документы в упорядоченном виде.

Благодарим вас за уделенное время и помощь.

С уважением,

Элени

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино OnlySpins. Я ознакомился с предоставленной вами перепиской.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Вы получили какой-либо ответ на свой запрос от 8 февраля? Это был автоматический ответ или ответ от живого человека?
• Не могли бы вы поделиться со мной ответами казино по поводу этой конкретной переписки по электронной почте? Отправьте их на мой электронный адрес: [email protected]

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Я переслал запрошенную информацию и соответствующее сообщение на ваш электронный адрес, как и было указано.

Пожалуйста, сообщите мне, если с моей стороны потребуется что-либо еще.

Спасибо.

Уважаемая Eleni_TT,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Eleni_TT!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино OnlySpins для участия в обсуждении.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы проверить дело и объяснить нам ситуацию? Похоже, игрок 8 февраля прямо упомянула о проблемах с азартными играми. Готовы ли вы вернуть ей депозиты с этого момента (с учетом возможных задержек в обработке, разумеется)? Или, если вы не согласны с таким решением, не могли бы вы предоставить мне историю депозитов игрока и позицию казино?

Заранее благодарю за то, что вы поделитесь с нами своим мнением по данному вопросу.

Привет, Мартин!

Согласно условиям казино, в разделе «Аккаунт» четко указано, что если игрок желает деактивировать свой аккаунт, он может сделать это, связавшись со службой поддержки по электронной почте. Именно так я и поступил.

В условиях нигде не упоминается, что игрок должен явно заявить о наличии игровой зависимости или использовать определенную терминологию для обработки подобного запроса. Если бы такое требование было указано, я бы его выполнил.

Я действовал в полном соответствии с инструкциями и процедурами казино.

Кроме того, казино дважды спрашивало меня, как я хочу поступить со своим аккаунтом, и в обоих случаях я четко подтвердил, что хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт навсегда.

Несмотря на это, никаких мер принято не было.

Также хотел бы отметить, что игрокам, испытывающим трудности, связанные с азартными играми, часто очень сложно прямо заявить о своей зависимости. Именно поэтому в политике ответственного отношения к азартным играм следует полагаться не на конкретные формулировки, а на четко выраженное игроком намерение.

В моем случае это намерение неоднократно и четко доносилось.

Кроме того, даже когда я позже прямо указал на проблемы, связанные с азартными играми, аккаунт всё равно не был закрыт немедленно. Деактивация была отложена до 24 февраля, и только после того, как мне пришлось подать несколько дополнительных запросов.

Это еще раз доказывает, что казино не реагировало оперативно, даже когда поступали явные признаки вреда от азартных игр.

На мой взгляд, это вызывает особую обеспокоенность, поскольку условия создают впечатление, что достаточно простого запроса по электронной почте, тогда как на практике это требование не соблюдалось.

Это создает вводящую в заблуждение ситуацию для игрока, поскольку заявленная процедура была соблюдена, но не реализована, что свидетельствует о несоблюдении принципов ответственной игры.

Благодарим вас за внимание.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемая Eleni_TT,

Мы снова продлеваем таймер, так как хотим изучить другие способы установления контакта с казино. Если появятся какие-либо новые сведения по этому вопросу, пожалуйста, держите нас в курсе.

Приветствую всех,

Спасибо за обращение.

Просим вас уведомить нас о том, что в настоящее время мы рассматриваем ваше дело и сообщим вам о дальнейших изменениях, как только получим дополнительную информацию.

Мы ценим ваше обращение по этому вопросу.

С уважением,

Казино Onlyspins

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за ваш ответ. Пожалуйста, сообщите нам о вашей ситуации, как только сможете. Обратите внимание, что на данный момент мы считаем запрос на самоисключение от 8 февраля действительным.

Привет, Мартин!

Спасибо за ваши усилия и за ваше сообщение.

Хотя я понимаю вашу позицию относительно 8 февраля, я был бы очень признателен, если бы вы рассказали мне о позиции казино в отношении моих неоднократных просьб о закрытии счета навсегда до этой даты, которые были приняты к сведению, но не были удовлетворены, даже в виде временной приостановки.

Спасибо.