Игрок из Германии 18 апреля запросил блокировку своего аккаунта из-за игровой зависимости, но не получил ответа от SG Casino. Вместо этого ему был повышен статус до VIP, что привело к значительным потерям. Он потребовал полного возврата средств, ссылаясь на нарушение как правил казино, так и действующего немецкого законодательства, и выразил готовность урегулировать вопрос во внесудебном порядке. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела предоставленные доказательства и пришла к выводу, что без идентификатора тикета или оригинального электронного письма от 18 апреля невозможно доказать получение запроса казино. В конечном итоге жалоба была отклонена, поскольку аккаунт был закрыт после запроса на самоисключение 26 июля, а баланс не был аннулирован. Игроку было рекомендовано при необходимости обратиться в Управление по азартным играм Анжуана, поскольку немецкое законодательство в данном случае не применимо.
SG Casino - Аккаунт игрока остается активным, несмотря на запрос о самоисключении.
Необоснованная жалоба
Количество: 10 500 EUR
SG Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Привет,
Я связался с SG Casino 18 апреля и сообщил, что у меня зависимость от азартных игр и что мой аккаунт следует заблокировать.
Вечером 18 апреля я связался с несколькими казино (где у меня были счета), чтобы их закрыть.
Казино SG не ответило вообще. Вместо этого мне повысили VIP-уровень, и я всё глубже и глубже погружался в пучину. Только с 19 апреля по 26 июля я проиграл в казино SG более 10 500 евро. Я требую полного возврата средств. Казино SG нарушило не только свои собственные правила и условия, но и действующее законодательство Германии.
Прилагаю своё письмо от 18 апреля – ответа я не получил вообще. Я также пытался закрыть счёт в мае и июне. Последний раз это было в июле – счёт остаётся открытым, несмотря на мою зависимость, и меня постоянно заманивают предложениями кэшбэка, чтобы я продолжал играть. Совсем недавно, 26 июля, я снова вспомнил о своей зависимости и сразу же получил письмо с предложением кэшбэка в размере 100 евро, чтобы я мог продолжать играть. Поведение SG Casino не только сомнительно с моральной точки зрения, но и просто незаконно. Мой адвокат уже сообщил мне, что есть очень хорошие шансы вернуть деньги через суд. Однако я хотел бы дать SG Casino возможность решить этот вопрос во внесудебном порядке.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с SG Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы сообщить, заблокирован ли ваш аккаунт или он по-прежнему доступен вам?
- Скажите, пожалуйста, когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
- Пробовали ли вы обратиться в службу поддержки после того, как узнали, что ваш запрос на самоисключение не был удовлетворен?
- Не могли бы вы предоставить мне все ваши запросы на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected] .
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Я не могу войти в свой аккаунт с утра.
Мой последний депозит был сделан вчера вечером.
Я написал несколько писем.
Как я уже сказал, истоком является 18 апреля, и именно это я и имею в виду.
Убытки этого периода подлежат возмещению.
Хорошая идея — спросить мнение кого-нибудь из казино.
Дорогой danielgmuc ,
Мы полагаем, что могло возникнуть недопонимание.
Мы можем подтвердить, что не получали никаких электронных писем 18 апреля 2025 г. Письмо с запросом на закрытие аккаунта в связи с игровой зависимостью было получено 26 июля 2025 г. И ваш аккаунт был закрыт 28 июля 2025 г.
Тем не менее, мы всё равно хотели бы уточнить этот вопрос. Поэтому просим вас сообщить номер электронного письма от 18 апреля 2025 года, о котором вы говорите.
Мы хотели бы сообщить, что при каждом обращении в нашу службу поддержки клиент всегда получает письмо с подтверждением и «номером обращения». Поэтому, пожалуйста, сообщите нам этот номер, чтобы мы могли проверить информацию и оказать вам необходимую помощь.
Мы с нетерпением ждем обновлений.
С уважением,
Команда SGCasino.
Нет, никаких недоразумений — я загрузил скриншот письма сюда. Ваша реакция соответствует вашему мошенническому казино.
Письмо было отправлено 18 апреля в 23:10. К счастью, у меня есть скриншот. К сожалению, история писем у меня больше не сохранилась. (Однако скриншот показывает, что получатель указан верно.)
И я несколько раз просил закрыть мой аккаунт. Не только 18 апреля, но и здесь впервые. Именно в этот день.
Я имею в виду возвраты.
Помимо прочего, в мае и еще раз 4 июля вы также должны были получить это письмо.
Ты так и не ответил, но всё глубже и глубже втягивал меня в зависимость своими VIP-предложениями. Иногда до пяти звонков в неделю. Скриншоты тоже есть здесь!
Поскольку до сих пор не получено никакого дальнейшего ответа, я хотел бы еще раз подвести итоги:
Я обратился в казино 18 апреля в 23:10 с просьбой закрыть мой аккаунт из-за моей игровой зависимости. (У Casino Guru есть скриншот. На нем видно, что письмо было отправлено, и что получатель [email protected] (Правда. Я снова загрузил скриншот сюда. Я также предоставлю его суду.)
Ответа не последовало. Вместо этого VIP-менеджер попытался убедить меня продолжить игру.
С 18 апреля по 27 июля я проиграл в вашем казино более 10 500 евро. Эта сумма должна быть возвращена мне в полном объёме.
Вы нарушили не только свои условия, но и действующее немецкое законодательство.
Мой адвокат сейчас готовит иск. Помимо возмещения ущерба, мы будем требовать блокировки их IP-адреса в Германии. Они не только халатно относятся к игровой зависимости, но и подталкивают игроков к продолжению игры, иногда с помощью поддельных телефонных звонков.
За последние несколько недель я несколько раз пытался закрыть свой счёт, но пока ничего не произошло. Казино знает о моей зависимости, но действовало беззастенчиво. Они неоднократно пытались ещё больше усугубить мою зависимость предложениями кэшбэка и телефонными звонками.
Среди прочих, VIP-менеджеры «Никки» и «Леон» — я тоже убеждён, что Kingmaker Casino и SG Casino работают вместе. Со мной случайно связался тот же «Никки» от имени обоих казино — скриншоты также доступны здесь.
Утверждение, что они не получили письмо, возмутительно, поскольку у меня есть несколько примеров. Они пытаются выйти из этой ситуации без последствий. Я буду использовать все законные средства против SG Casino.
Я хотел бы предоставить им возможность прокомментировать ситуацию, возместить мне убытки и принять превентивные меры на будущее до 5 августа.
С наилучшими пожеланиями
Д****** Г******
Уважаемое казино SG,
спасибо за ваш ответ.
Уважаемый игрок,
Большое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет danielgmuc , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя SG Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
Привет, Матей, большую часть информации можно найти здесь, в курсе.
Казино отрицает получение электронного письма, но, к счастью, я сделал скриншот.
Это очевидно и доступно моему адвокату. Поскольку казино не предоставило никакой информации о своих неправомерных действиях, мы подадим иск против Stellar Ltd. (SG Casino) в Мюнхенский земельный суд I в конце этой недели.
Не было ни одного запроса на самоисключение.
Можно предположить, что казино действует систематически, все больше вовлекая игроманов в зависимость и пытаясь привязать игроков к казино с помощью VIP-предложений.
Представители VIP-отдела также сделали мне несколько весьма неприятных заявлений по телефону. Когда я спросил о своей зависимости, я услышал, в частности, следующие реакции: «Передумайте, здесь вы получите лучшие предложения».
Ещё один показатель: когда я в последний раз подавал заявление на самоисключение утром 26 июля, мне примерно через девять часов пришло предложение от VIP-отдела. Посылаю вам этот скриншот.
У меня есть множество доказательств, и дело совершенно очевидно, поэтому мы требуем возмещения ущерба в полном объёме. Мы также сейчас рассматриваем вопрос о компенсации за причинённые боль и страдания. Из-за моей зависимости я прохожу терапию.
Здравствуйте, Матей! Есть новости? Если SG Casino не ответит быстро и не возместит мне убытки, мой адвокат немедленно подаст иск.
Здравствуйте! Если есть новости, я всегда публикую хотя бы краткий ответ о текущем состоянии дел. Пожалуйста, подождите с судебными исками и прочими делами, так как это сделает дальнейшее посредничество невозможным.
Пока вы ждете ответа от казино, не могли бы вы переслать мне оригинальное электронное письмо относительно игровой зависимости, которое вы отправили в казино?
Не могли бы вы также сообщить, получили ли вы какое-либо подтверждение того, что казино получило исходное сообщение (обычно Zendesk отправляет автоматическое сообщение с идентификационным номером тикета)?
И наконец, что вы ещё сделали после того, как не получили ответа на свой первоначальный запрос? Вы отправляли ещё письма? Общались ли вы с нами в чате? Если у вас есть скриншоты или другие сообщения, пожалуйста, отправьте их мне по адресу [email protected] Чтобы я мог загрузить его среди доказательств по этому делу и помочь мне с дальнейшим посредничеством. Спасибо.
Привет, Матей,
К сожалению, у меня больше нет этих писем, потому что из-за ограничений хранилища они хранятся в моём почтовом ящике всего четыре недели. Я просто рад, что сделал скриншот письма тогда. Я сделал его только потому, что думал, что в какой-то момент могут возникнуть проблемы.
Вчера я отправил вам все дополнительные доказательства, а также электронное письмо от 4 июля с уведомлением о самоисключении.
Остальное общение происходило исключительно посредством Telegram и телефона.
Я мог бы отправить вам скриншоты номера, с которого мне постоянно звонили.
К сожалению, у меня больше нет информации, но её должно быть достаточно, чтобы понять, что за этим стоит определённая система. Вместо того, чтобы банить геймеров-зависимых, они продолжают их заманивать и поощрять.
Подожду до конца недели, чтобы подать иск. Как я уже сказал, дело предельно ясное; я крайне удивлён, что казино продолжает запутываться во лжи и оправданиях.
Но мое терпение постепенно на исходе — казино меня разорило, — так что я не собираюсь больше ждать.
Дорогой Матей ,
Мы отправили электронное письмо, подтверждающее, что мы никогда не получали никакого письма от danielgmuc 18 апреля 2025 г.
Однако, если danielgmuc сможет помочь нам с регистрационным номером, мы сделаем всё возможное, чтобы помочь вам в этой ситуации. Спасибо.
Будем ждать обновлений.
С уважением,
Команда SGCasino.
Это просто наглость.
И вы так и не получили письмо от 4 июля, не так ли?
Вы выставляете себя дураком, но это соответствует вашему мошенническому поведению и поведению ваших VIP-менеджеров, которые хотят еще больше вогнать игроманов в зависимость.
Кроме того, уважаемое SG Casino, у меня есть список вопросов, на которые вы бы хотели получить ответы.
Раскрытие данных в соответствии с GDPR
- Есть ли связь между казино SG и казино Kingmaker? Со мной связался тот же VIP-менеджер. Его зовут Никки.
- Каковы были мои потери в период с 18 апреля по 27 июля 2025 года?
- Они говорят, что не получали моего заявления о самоисключении от 18 апреля. Я также под присягой признаю, что отправил это письмо. А как насчёт письма от 4 июля с заявлением о самоисключении? Его они тоже не получали?
- Почему кэшбэк был зачислен на мой счет через несколько часов после моего последнего самоисключения, и пытался ли мой VIP-менеджер заставить меня продолжить игру?
- Что вы скажете по поводу того, что VIP-менеджеры продолжают пытаться мотивировать игроков продолжать играть, несмотря на предупреждения об игровой зависимости?
Спасибо SG Casino за предоставленные доказательства, я рассмотрю их в ближайшее время.
Пока я этим занимаюсь, дорогой danielgmuc , казино SG использует Zendesk в качестве платформы поддержки, и у нас были случаи, когда сообщения приходили на несколько дней, а то и недель позже или вообще терялись, в то время как мои коллеги, чьи сообщения были отправлены в копию, получали их мгновенно. Лично мне Zendesk очень не нравится.
При этом Zendesk всегда отправляет автоматический ответ после получения сообщения с номером тикета. Если вы получили автоматическое сообщение после отправки письма о самоисключении 18 апреля, сообщите нам номер тикета, и казино сможет найти ваше письмо в течение нескольких секунд. Если вы не получили это сообщение, значит, оно не было доставлено в казино.
Также, пожалуйста, сообщите мне, что ещё вы сделали после того, как не получили ответа на ваше сообщение от 18 апреля. Обращались ли вы в онлайн-чат, чтобы узнать статус вашего запроса? Отправляли ли вы ещё одно электронное письмо с напоминанием казино о вашей игровой зависимости и о необходимости немедленного закрытия счёта? Я спрашиваю, потому что пока видел один скриншот сообщения, которое могло быть утеряно, и обычный запрос на закрытие счёта, поскольку казино не предоставило вам бонус. Если вы предприняли дальнейшие попытки самоисключиться, сейчас самое время сообщить мне об этом.
Что касается связи между Kingmaker и SG Casino, то оба казино принадлежат и управляются разными компаниями. Однако мне неизвестно, входят ли эти компании в одну корпорацию или группу.
К сожалению, я не знаю, получал ли я автоматическое письмо, потому что, как я уже сказал, этих писем у меня больше нет. У меня есть только скриншот отправленных писем (который я сделал на всякий случай).
Я сообщил о своей игровой зависимости VIP-менеджерам через Telegram и по телефону, но ничего не произошло.
И еще по поводу письма от 4 июля - даже без указания причины аккаунт должен быть закрыт по просьбе игрока.
Однако казино несколько раз отклонило эту просьбу, надеясь, что я проиграю у них еще больше денег.
Моему терпению пришел конец, а казино не проявляет никакого понимания, поэтому мы подадим иск в суд завтра, в пятницу, и попытаемся вернуть мои деньги через мой банк.
Извините за поздний ответ. Я хотел убедиться, что не упустил ничего важного. Я уже изучил доказательства, предоставленные казино, и перепроверил доказательства, присланные игроком.
К сожалению, без идентификатора тикета, который система Zendesk отправляет после получения сообщения, невозможно доказать, что письмо, отправленное 18 апреля, дошло до адресата. Более того, игрок также подтвердил, что у него нет исходного сообщения, а это означает отсутствие достоверных доказательств. Я не утверждаю, что игрок лжёт, но, поскольку возникла угроза судебного иска, я лишь хочу отметить, что без веских доказательств в суде может быть нечего предъявить.
Уважаемый danielgmuc , SG Casino предоставило мне несколько ваших разговоров со службой поддержки — до и после 18 апреля. Ни в одном из них не упоминается игровая зависимость, однако все они сосредоточены на кэшбэке и угрозах казино в случае отказа от него. Ни в одном из разговоров вы не спрашивали о состоянии закрытия счёта и о том, почему запрос от 18 апреля не был выполнен. Это также не добавляет вес первоначальному заявлению.
Единственный запрос на самоисключение, в котором упоминается игровая зависимость, был получен 26 июля, после чего аккаунт был довольно быстро деактивирован. При ближайшем рассмотрении сообщение от 26 июля полностью отличается от отправленного 18 апреля, поэтому я не думаю, что это то же самое сообщение, полученное несколько месяцев спустя. Зная нестабильность Zendesk, я склонен полагать, что сообщение, отправленное 18 апреля, просто не дошло до адресата, что периодически случается со всеми казино, использующими эту систему.
Поскольку счёт закрыт, и, согласно истории кассира (которую также предоставило казино), возвращать нечего, полагаю, жалобу можно отклонить. Однако, прежде чем закрыть её, я оставлю её открытой для ответов на любые дополнительные вопросы или предоставления дополнительных объяснений, которые могут потребоваться.
Наконец, если у вас есть какие-либо подтверждающие доказательства — например, упомянутая переписка в Telegram, в которой вы рассказали VIP-менеджеру о своей игровой зависимости (даже если менеджер удалил свою часть переписки, ваши сообщения по-прежнему доступны для скриншотов и предоставления), или если у вас есть какие-либо скриншоты разговора с живым чатом, в котором вы спрашиваете о статусе запроса на самоисключение от 18/04, пожалуйста, не стесняйтесь отправлять их мне, либо загрузив в эту ветку, либо отправив по электронной почте по адресу [email protected] , поскольку это позволит мне оставить жалобу открытой и продолжить расследование. Если не будет дополнительных вопросов или дополнений, я закрою жалобу в ближайшее время.
Извините. Вы просто нелепы и даже не пытаетесь найти решение. И снова предупреждение. Письмо от 4 июля доступно — в нём чётко указано требование закрыть счёт. Причина совершенно не важна в соответствии с законодательством Германии. Даже в условиях казино указано, что счёт будет закрыт в течение 24 часов.
Казино обязано это сделать. Более того, казино до сих пор не ответило на мой список вопросов – как я уже говорил, к сожалению, у меня больше нет письма от 18 апреля. Я требую возмещения всех проигрышей с 4 по 27 июля. И да, уважаемый casino.guru, казино обязано это сделать, поскольку мой счёт не был закрыт, как я просил. В любом случае, за этим стоит определённая тактика – продолжать проигрывать всё больше и больше. Отвратительно.
Уважаемый danielgmuc , мне жаль, что вы так воспринимаете ситуацию, и что я не смог вам помочь. Поскольку казино доказало, что закрыло счёт после получения запроса на самоисключение 26 июля, и баланс не был аннулирован (а также то, что ваш депозит в размере 199 евро, внесенный в течение этого времени, вы успели вывести до закрытия счёта), эта жалоба будет закрыта как «отклонённая», поскольку, по моему мнению, больше нет необходимости в посредничестве.
К сожалению, невозможно доказать, что сообщение было отправлено (поскольку у вас нет оригинального электронного письма от 18 апреля) или получено казино (поскольку у вас нет идентификатора тикета), поэтому мне нечем воспользоваться. Более того, вы ни разу не обращались в казино по поводу статуса запроса от 18 апреля — ни в дальнейших электронных письмах, ни в онлайн-чате, что мы считаем недостаточными усилиями с вашей стороны. Вместо этого все многочисленные разговоры, предоставленные казино, касаются исключительно запросов на кэшбэк и бонусы.
Что касается письма от 4 июля, в нём вы просите закрыть счёт в обычном порядке, если казино не предоставит вам бонус. В нём не упоминается игровая зависимость, поэтому предполагается, что вы были в здравом уме и могли просто прекратить вносить депозиты/играть до закрытия счёта. Поэтому я также не могу использовать это сообщение в качестве рычага давления.
И напоследок, я хотел бы отметить, что казино имеет лицензию Anjouan Gaming Authority, которая не распространяется на Германию, как указано в самом валидаторе:
Это связано с пунктом 2.2 Правил и положений казино, с которыми вы согласились при регистрации:
Это означает, что немецкое законодательство в данном случае не применимо, и если вы предпочитаете действовать официально, я бы рекомендовал подать жалобу непосредственно в Управление Анжуана через валидатор, расположенный на главной странице казино. Однако должен предупредить вас, что по вышеуказанным причинам я твёрдо уверен, что жалоба будет решена в пользу казино.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
