Shuffle Casino - Учетная запись игрока заблокирована, вывод средств задерживается.

Привет,

Я играл на Shuffle в течение последнего года без каких-либо проблем. За это время я уже прошел верификацию 2-го уровня (подтверждение личности). Вывод средств всегда обрабатывался мгновенно. 6 января я внес депозит и заметил, что не могу делать ставки. После обращения в онлайн-чат мне сказали, что для обеспечения безопасности моего аккаунта необходимо пройти верификацию 3-го уровня, и что мой аккаунт находится в режиме только для вывода средств. Я отправил документы для верификации, и они были приняты, но мой аккаунт остается заблокированным. Поэтому я попытался вывести внесенную сумму, и она уже более 5 дней отображается как «На рассмотрении». Более крупные суммы вывода обрабатывались без проблем, но теперь они почему-то пытаются меня обмануть. Я всегда вежливо общался с ними в онлайн-чате, но теперь я не могу отправлять им сообщения, так как постоянно получаю автоматический ответ: «В данный момент мы не можем оказать вам помощь через онлайн-поддержку. Пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте». [email protected] «С вашим запросом». Они также не ответили ни на одно из отправленных мной писем. [email protected] Полностью игнорируя ситуацию. Надеюсь, они это увидят и решат проблему.

Спасибо.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Shuffle Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы прошли верификацию 3-го и 4-го уровней после того, как ваш счет был переведен в режим только для вывода средств?
• Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
• Вы использовали криптовалюту только для пополнения счета и выплат?
• Вы получили какой-либо ответ от казино относительно статуса вашего аккаунта?
• Не могли бы вы описать, насколько вам известно, вашу активность в казино за последние 3 месяца?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу инцидента? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Я ценю ваш ответ.

Правильно ли я понимаю, что вы прошли верификацию 3-го и 4-го уровней после того, как ваш счет был переведен в режим только для вывода средств?

Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?

До этого инцидента я уже прошёл верификацию 2-го уровня (подтверждение личности). При попытке доступа к игре Evolution Blackjack мой аккаунт был переведён в режим только для вывода средств. После обращения в службу поддержки меня попросили пройти верификацию 3-го уровня (подтверждение адреса), это, по сути, был последний разговор с ними, после чего они больше ничего не сообщали. Прилагаю скриншоты электронных писем.

Вы использовали криптовалюту только для пополнения счета и выплат?

Да, в принципе, так и есть, если я правильно понял. Средства, которые я внес, поступили с моего счета на криптовалютной бирже, и туда же я перевожу выигрыши. Криптовалюту я больше ни для чего не использую.

Вы получили какой-либо ответ от казино относительно статуса вашего аккаунта?

Нет, ничего не было получено.

Не могли бы вы описать, насколько вам известно, вашу активность в казино за последние 3 месяца?

В основном я играл в блэкджек, преимущественно в Evolution. Также играл в некоторые азартные игры, например, в кости, и купил несколько лотерейных билетов.

Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу инцидента? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Я прикреплю их к этому посту.

Спасибо за подробное объяснение ситуации.

Казино завершило проверку вашего аккаунта?

Обработало ли казино ваши выплаты в результате этого?

Пожалуйста, дайте мне знать.

Нет, заметьте, они не прислали мне ни одного электронного письма или сообщения, указывающего на то, что они хоть что-то понимают, или просто послали меня куда подальше, вообще ничего. Полное пренебрежение с их стороны. Честно говоря, я никогда раньше не видел такого поведения от компании. Их служба поддержки либо вообще отсутствует, либо намеренно игнорирует определенных людей.

Уважаемый Киреган,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый Киреган,

Мне очень жаль, что ваш аккаунт был заблокирован. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Сейчас я хотел бы пригласить представителя Shuffle Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.

Уважаемое казино Shuffle!

Не могли бы вы объяснить причину блокировки аккаунта игрока? Предоставьте, пожалуйста, подтверждающие документы. Вы можете разместить заявление здесь и скопировать подтверждающие документы сюда или отправить их на мой электронный адрес. [email protected] Заранее благодарю за предоставленную информацию. С уважением, Яна.

Спасибо, Яна. Я отправила тебе электронное письмо.

Мне нравится, что представитель Shuffle Casino более активен, чем их собственная служба поддержки, они быстро ответили на запрос, в то время как заявки в службу поддержки остаются без ответа неделями. Вы, ребята из Shuffle, думаете, что мы не заслуживаем знать, что происходит? Мне совершенно всё равно, что ваша команда по соблюдению нормативных требований решит с моим аккаунтом, но я ожидаю хотя бы ответа о том, что произошло, или о том, что мой аккаунт заблокирован навсегда. Я бы не стал сильно сомневаться в этом решении, потому что, похоже, ваша команда по соблюдению нормативных требований находится на том же уровне компетентности, что и ваша служба поддержки.

Уважаемый Киреган,

Я связался с командой казино по поводу вашего дела. Поскольку этот вопрос затрагивает аспекты процедур «Знай своего клиента» (KYC) и борьбы с отмыванием денег (AML), которые содержат конфиденциальную информацию, казино не может — если не ограничено напрямую — делиться этими данными с нами в соответствии с политикой конфиденциальности и нормативными требованиями.

Учитывая эти ограничения, мы вынуждены рекомендовать вам подать жалобу непосредственно в лицензирующий орган казино. Хотя мы бы предпочли помочь вам через наш форум для подачи жалоб, мы понимаем, что политика казино и действующие правила позволяют им предоставлять важную информацию и доказательства в таких случаях только соответствующим регулирующим органам.

Если вы еще этого не сделали, пожалуйста, отправьте жалобу в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA) по электронной почте по адресу: [email protected] Возможно, вам пригодится наша статья «Как подать жалобу регулирующему органу | Casino Guru» .

Пожалуйста, сообщите мне, как только вы выполните этот шаг, и предоставьте подтверждающие документы по вашей жалобе по адресу " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] Это поможет мне отслеживать ситуацию и принимать необходимые меры.

Поскольку данный вопрос касается аспектов процедур "Знай своего клиента" (KYC) и противодействия отмыванию денег (AML), которые содержат конфиденциальную информацию, казино не может — если не ограничено напрямую — делиться этими данными с нами в соответствии с политикой конфиденциальности и нормативными требованиями.

Ну что ж, я прекрасно понимаю, что именно так проблема и остается нерешенной, поэтому я бы предпочел не продолжать дальше, так как у меня больше нет времени на это. Тем не менее, я ценю все ваши усилия по решению этой проблемы. Пожалуйста, закройте эту жалобу. Спасибо.

Уважаемый Киреган,

По изложенным выше причинам мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в этой конкретной ситуации, поскольку наша цель всегда состоит в том, чтобы помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Если вы решите обратиться в управление по азартным играм Кюрасао в будущем, пожалуйста, сообщите нам об этом.

Пожалуйста, помните, что вы всегда можете связаться с нами снова, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Независимо от того, есть ли у вас вопрос, проблема или новый вопрос, требующий рассмотрения, наша команда готова оказать вам поддержку.

С уважением, Яна